Hérité : utiliser la messagerie instantanée du service d’assistance pour obtenir de l’aide

Vous pouvez contacter le personnel du centre de services.

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Procédure

1. Ouvrez le portail libre-service employé (https://<adresse Web de l’instance>/ESS).
2. Connectez-vous à votre compte ServiceNow.
   Seuls les utilisateurs connectés peuvent utiliser la messagerie instantanée.
3. En haut à droite, cliquez sur le bouton Messagerie instantanée du centre de services .
   Une fenêtre de messagerie instantanée s’ouvre.
4. Saisissez votre question dans le champ de texte en bas de la fenêtre et appuyez sur Entrée.
   1. Un message confirme que vous êtes entré dans la file d’attente de messagerie instantanée et indique votre position et le temps d’attente estimé.
   2. Lorsqu’un membre du personnel du Service Desk accepte votre conversation de messagerie instantanée et commence à travailler sur votre question, un autre message s’affiche.
5. Discutez via messagerie instantanée avec votre agent du centre de services via la messagerie instantanée.

   Le personnel du Service Desk peut vous guider dans le dépannage, poser des questions de clarification ou créer un enregistrement d’incident pour répondre à votre question.

Résultats

Remarque :

Les administrateurs peuvent configurer la messagerie instantanée du centre de services pour qu’elle soit accessible sur les pages de gestion de contenu (CMS).

Figure 1. Fenêtre de messagerie instantanée de Service Desk