Hérité : utiliser la messagerie instantanée du service d’assistance pour fournir une assistance

Le personnel affecté à l’assistance par chat peut fournir une assistance en direct via la messagerie instantanée. Les administrateurs et les utilisateurs disposant du rôle chat_admin peuvent affecter du personnel d’assistance à la messagerie instantanée (voir Configurer des files d’attente de messagerie instantanée pour la messagerie instantanée du service d’assistance).

Avant de commencer

Rôle requis : agent

Procédure

1. Accédez à la Tous > Réseau social > Messagerie instantanée pour ouvrir votre bureau de messagerie instantanée.
   • Une fenêtre de l’agent de file d’attente de messagerie instantanée apparaît sur votre bureau pour chaque file d’attente de messagerie instantanée à laquelle vous êtes affecté. Si aucune fenêtre d’agent n’apparaît, demandez à un administrateur de vous ajouter en tant que membre du groupe d’affectation pour une file d’attente de messagerie instantanée.
   • La fenêtre de l’agent de file d’attente de messagerie instantanée affiche le nombre d’utilisateurs dans la file d’attente et la durée d’attente.
   • Chaque membre du groupe d’affectation voit la fenêtre d’agent de file d’attente de messagerie instantanée associée.
2. Cliquez sur Répondre à l’utilisateur suivant pour répondre à l’utilisateur suivant ou cliquez sur Répondre à côté d’un utilisateur spécifique dans la file d’attente.
   Une fenêtre de messagerie instantanée s’ouvre. Seuls l’agent et l’utilisateur peuvent afficher la fenêtre de messagerie instantanée.

Résultats

Fournissez une assistance via la messagerie instantanée. Les agents de file d’attente de messagerie instantanée peuvent accéder à des fonctions d’assistance supplémentaires dans le menu de la fenêtre de messagerie instantanée :

• Inviter l’utilisateur : invitez un autre expert à vous aider avec une messagerie instantanée d’assistance. Une invitation apparaît dans la liste des favoris d’un utilisateur invité.
• Créer un incident à partir de la messagerie instantanée : créez un nouvel enregistrement d’incident dont la brève description initiale est la question initiale et la messagerie instantanée de support en tant que salle de messagerie instantanée liée (accessible à partir du lien connexe Créer ou Rejoindre une salle de messagerie instantanée sur le formulaire d’incident).
  Remarque :

  Les administrateurs peuvent modifier cette action ou ajouter des actions supplémentaires au menu de la fenêtre de messagerie instantanée.

Figure 1. Agent de file d’attente de messagerie instantanée

• Fonctionnalité héritée : configurer des files d’attente de messagerie instantanée pour la messagerie instantanée du service d’assistance
  La messagerie instantanée du service d’assistance permet aux utilisateurs de communiquer directement avec le personnel du centre de services via la messagerie instantanée dans une instance.