Utiliser des enquêtes avant messagerie instantanée avec des variables contextuelles pour la découverte de rubriques

Capturez l’entrée utilisateur à partir des enquêtes avant messagerie instantanée pour les utiliser comme énoncés ou mots clés pour la détection de rubriques.

Si vous utilisez une enquête avant messagerie instantanée, vous pouvez utiliser les informations fournies par l’utilisateur pour l’orienter vers la rubrique appropriée Agent virtuel sans lui demander de choisir parmi une liste de rubriques disponibles.

L’enquête de pré-messagerie instantanée CSP anonyme, qui est incluse dans l’application Gestion du service clientèle (CSM) , en est un bon exemple. Cette enquête s’applique aux utilisateurs invités sur le portail CSP. En plus de demander le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur, la dernière question demande à l’utilisateur de décrire brièvement son problème. La réponse est mappée au champ short_description dans les paramètres de question. Il s’agit du contexte de la réponse de l’utilisateur.

Figure 1. Paramètres des questions pour l’enquête de pré-messagerie instantanée CSP anonyme dans le concepteur d’enquête

La réponse de l’utilisateur peut être transmise à Virtual Agent pour être utilisée dans la détection de rubriques. Pour ce faire, vous devez créer un enregistrement dans les paramètres généraux du chat.

Figure 2. Carte d’intention de contexte de rubrique dans les paramètres généraux de la messagerie instantanée

La description courte de la pré-messagerie instantanée en tant qu’enregistrement d’intention NLU permet à l’entrée Enquête de pré-messagerie instantanée CSP anonyme de fonctionner un peu comme une intention NLU. Lorsque l’enquête est exécutée, la short_description de l’interaction est utilisée comme texte de recherche pour la conversation. Agent virtuel utilise cette entrée pour la détection de rubriques, afin que les utilisateurs n’aient pas à sélectionner une rubrique à partir de l’écran Messages d’accueil.

Figure 3. L’enregistrement d’intention de rubrique de contexte qui correspond à l’enquête avant messagerie instantanée

• Définir des configurations d’intention de contexte de rubrique
  Utilisez les informations de l’enquête avant messagerie instantanée pour déterminer la rubrique de conversation appropriée Agent virtuel qui s’affiche automatiquement pour les utilisateurs finaux (demandeurs), plutôt que de les inviter à choisir parmi une liste de rubriques de conversation.