Exemple d’actualisation d’une conversation d’actif Agent virtuel avec des notifications

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

3 minutes de lecture

Agent virtuel peut automatiser de nombreux workflows, et un certain nombre de solutions courantes sont disponibles lorsque vous installez les modules d’extension Agent virtuel associés, tels que Agent virtuel ITSM Conversations.

Vue d'ensemble

Pour obtenir une vue d’ensemble du workflow d’actualisation des actifs du point de vue de l’utilisateur, regardez cette vidéo.

Composants prédéfinis dans Agent virtuel

Agent virtuel est fourni avec une configuration de base qui inclut des messages d’accueil communs, des intentions NLU, une logique réutilisable et des conversations prédéfinies. À l’aide de ces blocs de construction, vous pouvez rapidement mettre en place des workflows pour gérer certains des besoins organisationnels les plus courants, notamment les suivants :

Pour vous aider à comprendre les possibilités, l’exemple d’actualisation des actifs utilise des blocs de rubriques prédéfinis qui sont inclus dans le module d’extension ITSM Virtual Agent Conversations . Ces blocs de rubriques font la majeure partie du « gros du travail » dans le sujet.

Workflow d’actualisation des actifs

L’objectif de la rubrique Actualisation des actifs est d’automatiser les mises à niveau matérielles pour vos employés. Si la politique de votre organisation consiste à remplacer les ordinateurs ou les tablettes tous les deux ans, vous pouvez créer une règle métier qui indique que lorsqu’un utilisateur dispose d’un actif depuis deux ans, cet actif doit passer à In maintenance l’état. Vous pouvez créer une notification déclenchée par ce changement d’état dans la table Matériel. Dans notre exemple, le propriétaire de l’actif reçoit la notification et est invité à mettre à niveau son actif.

La rubrique Actualisation Agent virtuel des actifs fournit l’action pour la notification. Lorsque l’utilisateur sélectionne le lien dans la notification, il accède au workflow dans Agent virtuel. Cet exemple de rubrique contient le flux principal (aider l’utilisateur à mettre à niveau son matériel) et deux flux secondaires qui garantissent que les besoins de l’utilisateur sont satisfaits.

Le workflow de conversation comprend le chemin principal pour la mise à niveau de l’actif, ainsi que des workflows pour créer un incident ou aider le client à comprendre d’abord la politique de mise à niveau de l’organisation.

Après un message de salutation, Agent virtuel demande à l’utilisateur s’il souhaite effectuer une mise à niveau maintenant ou obtenir plus d’informations. S’ils choisissent de mettre à niveau maintenant, ils sont dirigés via le flux primaire. Agent virtuel utilise l’utilitaire de recherche pour trouver l’actif arrivant à expiration qui est affecté à l’utilisateur. S’assure ensuite Agent virtuel que l’utilisateur dispose toujours de l’actif. Si ce n’est pas le cas, Agent virtuel utilise le bloc de rubriques Créer un incident pour ouvrir un incident afin de résoudre le problème. Si l’utilisateur possède toujours l’actif, Agent virtuel il utilise le bloc de rubriques Rechercher un élément de catalogue pour trouver un remplaçant. Le bloc de rubriques Demander un élément de catalogue est utilisé pour en faire la demande. La demande est envoyée à l’utilisateur et le workflow se termine.

Si l’utilisateur choisit d’obtenir plus d’informations, le bloc de rubriques Recherche IA renvoie un ou plusieurs articles de la base de connaissances spécifiques qui expliquent la politique de l’organisation. Une fois que l’utilisateur les a consultés, il a la possibilité de les mettre à niveau maintenant ou plus tard. S’ils choisissent de mettre à niveau maintenant, ils sont redirigés vers le workflow principal. sinon, la conversation se termine.

Création de l’exemple de workflow d’actualisation des actifs

Les rubriques suivantes décrivent comment utiliser Concepteur d'agent virtuel les notifications exploitables pour créer le workflow d’actualisation des actifs. Suivez ces étapes dans l’ordre.