Conversational SMS Integration with Twilio

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Organisez Agent virtuel des conversations par Twilio SMS pour discuter avec Virtual Agent ou des agents actifs. Utilisez l’application Conversational SMS Integration with Twilio , disponible dans le ServiceNow Store, pour associer votre instance à un SMS Twilio.

    Capturer des informations d’un utilisateur dans une conversation de messagerie instantanée par SMS

    Conversational SMS Integration with Twilio permet aux utilisateurs de démarrer des conversations en Agent virtuel envoyant un message à votre Twilio numéro de téléphone.
    Remarque :
    N’utilisez pas le même numéro de téléphone ServiceNowTwilioDirect ou Twilio Notify pour Conversational SMS Integration with Twilio. Utilisez plutôt des numéros distincts Twilio pour Conversational SMS Integration with Twilio et ServiceNowTwilioDirect.
    Figure 1. Exemple de conversation par SMS avec Agent virtuel
    L’utilisateur envoie un SMS « J’ai un problème » Agent virtuel pour demander des informations supplémentaires et propose à l’utilisateur de sélectionner 4 options : problème de produit, assistance pour la commande, facturation et autre.

    Si un bot transfère la conversation à un agent actif, l’agent peut répondre aux messages SMS dans Espace de travail d'agent.

    Après avoir configuré le Conversational SMS Integration with Twilio, vous pouvez créer des rubriques de conversation par SMS dans Concepteur d'agent virtuel. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’outil, consultez Mise en route de Concepteur d'agent virtuel

    Contrôles pris en charge

    Conversational SMS Integration with Twilio ne prend pas en charge tous les contrôles disponibles dans Concepteur d'agent virtuel.

    Les contrôles d’entrée utilisateur suivants sont pris en charge dans les conversations SMS Twilio :
    Tableau 1. Contrôles d’entrée utilisateur pris en charge
    Contrôle des entrées de l’utilisateur Description
    Texte

    L’utilisateur entre une chaîne de texte brut dans la conversation.

    L’utilisateur saisit du texte dans une conversation : « J’ai besoin d’aide ! »
    Choix statique

    L’utilisateur sélectionne un élément à partir d’une liste prédéfinie.

    L’utilisateur saisit « CHANGE ». Le bot affiche 3 créneaux horaires supplémentaires et une option « Autre ». L’utilisateur saisit le numéro pour un nouveau créneau horaire. Le rendez-vous est confirmé.
    Choix dynamique

    L’utilisateur sélectionne un élément d’une liste créée dynamiquement. Par exemple, l’utilisateur peut effectuer une sélection parmi une liste de tickets qu’il a ouverts.

    Le bot affiche les 7 tickets ouverts de l’utilisateur. L’utilisateur saisit 6, et le bot fournit un lien pour afficher ce ticket.
    Booléen

    L’utilisateur entre une réponse booléenne au bot. Par exemple, l’utilisateur peut répondre « Oui » ou « Non » dans la conversation.

    Le bot félicite l’utilisateur pour son achat et lui propose d’afficher plus d’informations. L’utilisateur saisit « Oui », de sorte que le bot fournit un lien vers un article de la base de connaissances.
    Sélecteur de fichier L’utilisateur envoie un fichier au bot.
    Remarque :
    Conversational SMS Integration with Twilio ne prend pas en charge tous les types de fichiers. Seules les images peuvent être envoyées dans une conversation par SMS.

    Le bot affiche un exemple d’image qui indique l’emplacement du numéro de série. L’utilisateur télécharge une photo du numéro de série de son produit.

    Pour plus d’informations sur la configuration des contrôles d’entrée de l’utilisateur, voir Contrôles d’entrée de l’utilisateur de Virtual Agent Designer.

    Les réponses de l’agent suivantes sont prises en charge dans les conversations par Twilio SMS :
    Tableau 2. Réponses de l’agent prises en charge
    Réponse de l’agent Description
    Texte Le bot envoie une chaîne de texte brut à l’utilisateur.

    Le bot envoie un SMS : « L’installation de votre commande est prévue pour le 25 décembre entre 10h et 13h. Est-ce que ça va ? L’utilisateur saisit OUI et le bot confirme son choix.
    Image Le bot envoie une image à l’utilisateur.

    Le bot envoie une image qui indique à l’utilisateur où trouver le numéro de série de son produit.
    Lien Le bot envoie un lien Web à l’utilisateur.

    Le bot envoie une confirmation de rendez-vous à l’utilisateur, qui saisit CHANGE. Le bot répond avec un lien dans lequel l’utilisateur peut voir les nouvelles options de rendez-vous.
    Carte Le bot envoie les informations sélectionnées à partir d’un enregistrement sur votre instance.

    Lorsque l’utilisateur indique que son routeur est en feu, le bot crée un ticket et envoie la carte avec le numéro, la priorité, l’agent affecté et un lien.
    Pour plus d’informations sur la configuration des réponses de l’agent, consultez Réponses de l’agent virtuel Designer.

    Les agents actifs peuvent utiliser les contrôles de réponse Texte, Carte et Image pour répondre aux utilisateurs dans les conversations par SMS.

    Abonnements utilisateur pour les notifications de mise à jour SMS

    À partir de la version 1.1.1, les utilisateurs disposant ServiceNow de comptes (profils sys_user) peuvent choisir de commencer ou d’arrêter de recevoir des mises à jour par SMS dans leurs conversations.
    Remarque :
    Les notifications dans les canaux de messagerie peuvent être envoyées aux utilisateurs disposant d’un compte ServiceNow. Les autres destinataires, tels que les contacts consommateur et client, sont considérés comme des invités et ne peuvent pas recevoir de notifications sur les canaux de messagerie.
    Pour respecter les réglementations en matière de confidentialité, les notifications aux utilisateurs sont désactivées par défaut. Les utilisateurs peuvent s’abonner ou modifier leurs paramètres de la manière suivante :
    • Pour vérifier les paramètres de notification par SMS pour le compte, envoyez ce texte : Notification
    • Pour recevoir des notifications par SMS, envoyez ce texte : DÉMARRER
    • Pour ne plus recevoir de notifications par SMS, envoyez ce texte : STOP
    Figure 2. Modification des paramètres de notification par SMS
    L’utilisateur saisit des « notifications » pour afficher les paramètres, qui sont actuellement activés. L’utilisateur entre STOP et le bot le désabonne. Lorsque l’utilisateur entre dans START, le bot confirme le réabonnement.

    Pour en savoir plus sur les notifications, reportez-vous Agent virtuel à Configurer Agent virtuel les notifications.

    Pour en savoir plus sur la création de contenu pour une notification de messagerie, reportez-vous à la section Définir le Agent virtuel contenu des notifications.