Utiliser API Agent virtuel

Utilisez l’application API pour intégrer n’importe ServiceNow® Agent virtuel quelle interface de messagerie instantanée ou un bot avec ServiceNow® Agent virtuel ou Messagerie instantanée d'agent. L’application est disponible depuis le ServiceNow® Store.

Vue d'ensemble

L’API Agent virtuel est une API REST. Cette API est construite sur le cadre de travail d’intégration conversationnelle de la messagerie instantanée personnalisée qui est fourni à Agent virtuel partir de la Paris version. L’API permet ServiceNow aux développeurs, aux utilisateurs avancés et aux administrateurs de l’utiliser Agent virtuel de l’une des manières suivantes :

Bot autonome

Utilisez-le Agent virtuel en tant que bot autonome que vous intégrez à l’entreprise ou à toute autre interface de messagerie instantanée tierce prenant en charge les interfaces conversationnelles.

Les utilisateurs finaux peuvent interagir avec et via plusieurs canaux à l’aide de Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent cette intégration.

Bot secondaire

Utilisez-le Agent virtuel en tant que bot secondaire dans un environnement comportant plusieurs bots spécialisés gérés par un bot principal.

Dans ce scénario, un bot principal gère la communication avec les bots secondaires pour le compte de l’utilisateur final. Un bot primaire peut être IBM Watson Assistant, Microsoft LUISou un bot principal créé en interne.

Vos bots secondaires, tels que le ServiceNow bot, peuvent gérer des types spécifiques de demandes de l’utilisateur final, telles que les tickets de service ou les réservations.

Bot Interconnect

Utilisez-le Agent virtuel Bot Interconnect comme bot principal dans un environnement de messagerie instantanée diversifié. Bot Interconnect crée une expérience de messagerie instantanée unifiée et donne à vos utilisateurs finaux l’accès à plusieurs canaux et à une grande variété de tâches d’entreprise disponibles à partir de ServiceNow.

L’API Agent virtuel est utile pour créer des intégrations de serveur à serveur. Toutefois, pour les intégrations qui nécessitent la transformation des contrôles non pris en charge qui doivent être restitués dans votre interface de messagerie instantanée existante, envisagez d’utiliser Custom Chat Integration Framework.

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités telles que le format d’URL et les paramètres de demande et de réponse pris en charge dans l’API, consultez API d’intégration de bot Agent virtuelAgent virtuel.

Améliorez vos expériences avec l’API Agent virtuel (vidéo de l’académie Agent virtuel )

Fonctionnement de l’API Agent virtuel

Le diagramme suivant montre comment l’API REST traite l’entrée de l’utilisateur provenant d’une interface de messagerie instantanée tierce ou d’un bot principal, puis génère une réponse de bot.

1. L’utilisateur fournit une entrée à un bot primaire ou à une interface de messagerie instantanée tierce.
2. Le bot envoie un JSON de demande POST au point de terminaison REST entrant (via l’API REST scriptée).
3. Authentifie Now Platform et traite la demande, qui est envoyée à Agent virtuel un agent actif ou à un agent actif.
4. Le Now Platform envoie un JSON de réponse POST du point de terminaison REST sortant (via l’API REST) au bot.
5. Les interfaces du bot principal ou de la messagerie instantanée tierce affichent la réponse à l’utilisateur.

Figure 1. Points de terminaison REST entrants et sortants dans l’API Agent virtuel

Pour voir une démonstration de l’API Agent virtuel et une FAQ, consultez Prise en main des API Virtual Agent sur le site Community.

Limitations

L’API Agent virtuel ne prend pas en charge les fonctionnalités suivantes :

• Personnalisation de messagerie instantanée via cette intégration d’API Agent virtuel

Compatibilité des versions et des versions

Tableau 1. Agent virtuel Compatibilité des versions et des versions de l’API

Version	Versions compatibles
3.10.0	Washington DC
3.9.x	Vancouver
3.8.x	Vancouver
3.7.x	Utah
3.5.x	Tokyo
3.0.x	San Diego
2.0.x	Rome Un sous-ensemble de fonctionnalités est compatible avec Quebec.
1.3.0	Quebec
1.0.12	Quebec
1.0.9	Paris

Remarque :

L’API Agent virtuel nécessite une licence Pro similaire à celle de Agent virtuel.

• Agent virtuel Fonctionnalités de l’API
  Vous pouvez utiliser l’API Agent virtuel pour intégrer un grand nombre des mêmes fonctionnalités qui sont disponibles dans Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent dans votre environnement de messagerie instantanée. La prise en charge des fonctionnalités varie en fonction de votre ServiceNow version et du numéro de version de l’application Store de l’API.
• Agent virtuel Fonctionnalités de l’API disponibles dans la version Store 2.0.x
  Agent virtuelLa version 2.0.x de l’API permet d’accéder à un plus grand nombre des mêmes fonctionnalités que celles disponibles dans et Messagerie instantanée d'agent, y compris une prise en Agent virtuel charge approfondie des contrôles et des notifications.
• API Agent virtuel fonctionnalités disponibles dans la version Store 3.0.x
  API Agent virtuel version 3.0.x donne accès à davantage des mêmes fonctionnalités que celles disponibles dans Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent, notamment la possibilité de charger des fichiers à partir d’une URL privée et des améliorations de l’établissement de liaison synchrone.
• Installer l’API Agent virtuel
  Installez l’application API pour intégrer n’importe Agent virtuel quelle interface de messagerie instantanée ou un bot avec ServiceNow® Agent virtuel ou Messagerie instantanée d'agent.
• Examiner le point de terminaison REST entrant et configurer l’authentification entrante
  Une fois l’API Agent virtuel installée, accédez à la ressource Scripted REST API pour examiner le point de terminaison et configurer l’authentification.
• Configurer l’authentification de message pour la communication entrante
  Vous pouvez configurer l’authentification de message pour l’API au lieu de l’authentification Agent virtuel de base ou OAuth. L’authentification du message implique la configuration de jetons statiques ou de hachage, la configuration de l’authentification du fournisseur et la définition de l’identité du canal.
• Configurer la réponse de sortie, le point de terminaison REST et l’authentification sortante pour l’API Agent virtuel
  Spécifiez l’URL du point de terminaison sortante sur laquelle les Agent virtuel réponses sont publiées. Configurez l’authentification sortante.
• Agent virtuel Intégration bot-to-bot
  L’API Agent virtuel prend en charge les environnements qui utilisent plusieurs bots. Dans ce cas, un bot principal communique avec des bots secondaires tiers, tels qu’un ServiceNow bot.
• Fermeture de conversations de bot à bot inactives
  Dans les intégrations bot-to-bot (API Virtual Agent), les conversations abandonnées qui sont « inactives » pendant plus d’une heure sont automatiquement fermées par la tâche planifiée. Time Out Abandoned B2B Conversations Cette tâche s’exécute toutes les heures chaque jour.
• Configurer les applications de plusieurs fournisseurs
  Vous pouvez configurer plusieurs applications de fournisseur pour prendre en charge les cas d’utilisation où plusieurs bots principaux sont utilisés API Agent virtuel et que vous devez les distinguer.
• Transformer la demande et la réponse de l’API de l’Agent virtuel
  Vous pouvez transformer la demande et la réponse de l’API Agent virtuel en formats pris en charge via les points d’extension scriptés fournis dans l’API Agent virtuel.
• Activer l’expérience Now Assist dans l’API Agent virtuel
  Activez l’expérience Now Assist pour API Agent virtuel prendre en charge les compétences d’IA générative sur plusieurs canaux de fournisseur.