L’automatisation et l’optimisation de vos services et opérations à l’aide de Espace de travail pour l'exploitation des services

Vous pouvez étendre les services tout en réduisant les coûts, en offrant des expériences de haute qualité aux clients et aux employés et en favorisant la résilience opérationnelle. Utilisez une plateforme cloud unique qui intègre les processus informatiques tels que les incidents, les problèmes et les changements aux opérations informatiques telles que la détection, les définitions de services aux entreprises, le mappage des services et la gestion des événements.

Avantages combinés de l’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM)

Fonctionnalité	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM	Toutes les applications ensemble
Interface utilisateur simple, intuitive et claire
Recommandations automatisées basées sur les actions des utilisateurs
Page de destination personnalisée fournissant une vue d’ensemble des tâches
Une gestion efficace des incidents pour les agents du centre de services
Experts d’astreinte pour les tâches à priorité élevée
Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés
Expérience de visite
Gestion des demandes à partir d’incidents et d’interactions
Expérience guidée pour la configuration initiale de Espace de travail pour l'exploitation des services
Présentation du contexte complet d’un service avec des mesures, des journaux et des informations supplémentaires connexes
Rattrapage rapide des alertes d’un service
Automatisation rapide pour les opérateurs lors de l’utilisation d’une expérience de playbook incorporée dans les formulaires d’alerte

Workflow pour Espace de travail pour l'exploitation des services

Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) ensemble pour obtenir les avantages suivants :

• Fournissez une expérience unifiée pour les services et les opérations sur une plateforme unique.
• Éliminez les silos en connectant les équipes de services et d’exploitation.
• Augmentez la productivité et maintenez l’engagement des employés.
• Créez et étendez ITSM des ITOM processus avec une configuration low-code.
• Optimisez ITSM les processus pour ITOM une résolution plus rapide des incidents et des pannes.

La figure suivante montre un exemple de workflow montrant comment un opérateur informatique et un agent de service (agent Service Desk ou spécialiste L2/L3) peuvent utiliser ces applications pour résoudre un problème client.

Figure 1. Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et ITOM workflow

Dans ce workflow :

1. À partir de la Espace de travail pour l'exploitation des services page de destination, un opérateur informatique accède au tableau de bord de service pour rechercher les alertes connexes d’un service spécifique.
2. L’opérateur informatique peut afficher l’alerte récente à partir des éléments connexes dans le panneau latéral contextuel.
3. L’opérateur informatique peut accéder aux recommandations pour l’alerte.
4. En cas de problème client lié à cette alerte, l’opérateur informatique crée un incident pour suivre l’enquête, les solutions possibles et la résolution pour le client.
5. L’incident est affecté au groupe qui prend en charge l’élément de configuration ou le service.
6. Un agent de service, tel qu’un agent Service Desk ou un spécialiste L2/L3, est affecté pour travailler sur l’incident.
7. L’agent de service peut enquêter afin d’obtenir des mesures et des informations pertinentes sur l’élément de configuration afin d’accélérer la résolution de l’incident.
8. Si nécessaire, l’agent de service peut contacter un utilisateur d’astreinte pour collaborer et résoudre l’incident.

Exigences relatives à l’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services de for ITSM et ITOM

1. Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour Espace de travail pour l'exploitation des services pour .ITSM
   1. Procurez-vous la licence Standard ou une licence ultérieure pour ServiceNow® Gestion des services informatiques les ITSM applications. Contactez votre chargé de clientèle ou votre ServiceNow représentant commercial.
   2. Si vous souhaitez utiliser Infrastructure d’enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM, procurez-vous la licence Professional ou une licence ultérieure pour ServiceNow® Gestion des services informatiques les ITSM applications.
   3. Installez Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM des applications à partir du ServiceNow® Storefichier . Pour en savoir plus sur l’installation de cette application, reportez-vous à la rubrique Installer les applications ITSM de l’Espace de travail pour l’exploitation des services.
2. Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour Espace de travail pour l'exploitation des services pour .ITOM
   1. Procurez-vous la licence Professional ou une licence ultérieure pour ServiceNow® Gestion des opérations informatiques les ITOM applications. Contactez votre chargé de clientèle ou votre ServiceNow représentant commercial.
   2. Installez Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM des applications à partir du ServiceNow® Storefichier . Pour plus d’informations sur l’installation de cette application, reportez-vous à la section Installer Espace de travail pour l’exploitation des services pour les applications ITOM.

Introduction à Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM et ITOM

Pour commencer avec Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM et ITOM, procédez comme suit :

1. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
   1. Configurer pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM. Reportez-vous à la section Configuration de l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.

      Rôle : admin.

   2. Configurez Infrastructure d’enquête. Reportez-vous à la section Configurer Infrastructure d’enquête dans Espace de travail pour l’exploitation des services.

      Rôle : admin.

   3. Configurez le cadre de travail des recommandations pour un incident. Reportez-vous à la section Configuration de Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.

      Rôle : admin.

2. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
   1. Configurer pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM. Reportez-vous à la section Configuration de l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_operator.

   2. Configurez les mesures d’alerte. Reportez-vous à la section Configurer les mesures d’alerte.

      Rôle : evt_mgmt_operator.

   3. Configurez le cadre de travail des recommandations pour une alerte. Reportez-vous à la section Configuration de Cadre de travail des recommandations dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_admin.

   4. Configurez la boîte de Espace de travail pour l'exploitation des services réception. Reportez-vous à la section Configurer la boîte de réception dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_admin.

   5. Personnalisez Espace de travail pour l'exploitation des services les listes. Reportez-vous à la section Personnaliser les listes dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : itil.