Afficher les tickets ServiceNow sur une page Adobe Experience Manager

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 3 août 2023
  • 6 minutes de lecture

    • Utilisez les composants de ticket disponibles dans Adobe Experience Manager (AEM) pour accéder aux tickets de service client à partir de l'instance ServiceNow et les afficher sur un site Web basé sur AEM.

    Avant de commencer

    Définissez la règle de partage des ressources interorigines (CORS) pour accéder à l'API de ticket et à l'API de pièce jointe CSM depuis votre instance AEM. Pour plus d'informations, consultez Définir une règle de partage des ressources interorigines pour accéder aux points de terminaison de l'API ServiceNow à partir d'AEM.

    Rôle requis : auteur AEM

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L'API REST de ticket vous permet de créer, récupérer et mettre à jour les enregistrements de tickets de service client. Pour plus d'informations, consultez API de ticket.

    L'API de pièce jointe CSM vous permet de charger, télécharger et supprimer les pièces jointes associées aux tickets de service client et de récupérer les métadonnées de pièce jointe. Pour plus d'informations, consultez API de pièce jointe CSM.

    Procédure

    1. Connectez-vous à votre instance AEM.
    2. Ouvrez votre page AEM en mode d'édition.
    3. Ouvrez le navigateur de composants.
    4. Dans la liste Tous, sélectionnez ServiceNow.
    5. Faites glisser un composant à l'emplacement requis sur la page.
      Remarque :
      Si des composants ne sont pas disponibles, mettez à jour la configuration de votre modèle pour inclure les composants de ticket. Vous devez également modifier les propriétés du modèle de site et ajouter chaque composant de ticket à la liste des composants autorisés.
    6. Ouvrez la boîte de dialogue du composant pour effectuer les modifications.
      Remarque :
      Les composants de ticket en mode d'édition d'une page dans AEM sont accessibles à tous les utilisateurs, y compris les utilisateurs publics. Les utilisateurs publics sont des utilisateurs AEM anonymes qui ne sont pas connectés.
    7. Définissez les propriétés du composant Cartes de ticket de façon à afficher tous les tickets de service client ouverts dans votre instance ServiceNow sous la forme de cartes en colonne.
      Tableau 1. Propriétés du composant Cartes de ticket
      Propriété Description
      Titre Titre de ce composant qui s'affiche sur la page AEM.
      Paramètres d'étiquette Paramètres d'étiquette séparés par des virgules pour les colonnes de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Chaque paramètre est spécifié au format label :column . Étiquette est affiché sur le composant et colonne correspond au nom d'une colonne de la table Ticket [sn_customerservice_case].

      Exemple : Nombre:nombre,Priorité:priorité,Produit:produit
      URL de la page de liste de tickets URL relative de la page de liste de tickets vers laquelle la redirection s'effectue.

      Exemple : /content/servicenow/en/now_case_list.html
      URL de la page de vue du ticket URL relative de la page de vue du ticket vers laquelle la redirection s'effectue.

      Exemple: /content/servicenow/en/now_case_view.html
      Masquer le composant quand il n'y a pas de ticket Option permettant de masquer le composant lorsqu'il n'y a pas de ticket à afficher.
      Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée pour l'application de styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM.
    8. Définissez les propriétés du composant Nouveau ticket de façon que les utilisateurs créent un ticket de service client dans votre instance ServiceNow à partir de votre page AEM.
      Tableau 2. Propriétés du composant Nouveau ticket
      Propriété Description
      Titre Titre de ce composant qui s'affiche sur la page AEM.
      Étiquette de brève description Étiquette du champ permettant de saisir une brève description pour le ticket.
      Étiquette de description Étiquette du champ permettant de saisir une description pour le ticket.
      Étiquette de produit Paramètres séparés par des points-virgules pour définir l'étiquette et le texte de l'espace réservé pour la liste de produits.
      Étiquette d'actif Paramètres séparés par des points-virgules pour définir l'étiquette et le texte de l'espace réservé de la liste d'actifs.
      Nombre d'éléments de liste Nombre maximum d'éléments à inclure dans les listes de produits et d'actifs.

      Utilisez les icônes d'augmentation ou de diminution pour augmenter ou réduire les valeurs. Vous pouvez également saisir une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
      Afficher les actifs Option permettant d'afficher la liste des actifs sur le composant.
      URL de la page de liste de tickets URL relative de la page de liste de tickets vers laquelle la redirection s'effectue.

      Exemple : /content/servicenow/en/now_case_list.html
      URL de la page de vue du ticket URL relative de la page de vue du ticket vers laquelle la redirection s'effectue.

      Exemple: /content/servicenow/en/now_case_view.html

      Remarque :
      Vous devez saisir une valeur pour cette propriété afin d'accéder à la page de vue du ticket depuis la fenêtre Ticket créé.
      Limite de taille de fichier de pièce jointe en Mo Limite de taille maximum pour un fichier de pièce jointe qui peut être ajouté à un ticket.
      Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée pour l'application de styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM.
    9. Définissez les propriétés du composant Vue du ticket de façon à afficher les tickets de service client et tous les commentaires et pièces jointes éventuels à partir d'une instance ServiceNow.
      Tableau 3. Propriétés du composant Vue du ticket
      Propriété Description
      Paramètre de ticket Nom du paramètre de requête d'URL pour le numéro du ticket.

      Exemple : ticket_no
      Paramètres d'étiquette Paramètres d'étiquette séparés par des virgules pour les colonnes de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Chaque paramètre est spécifié au format label :column . Étiquette est affiché sur le composant et colonne correspond au nom d'une colonne de la table Ticket [sn_customerservice_case].

      Exemple : Nombre:nombre,Priorité:priorité,Produit:produit
      Nombre d'activités Nombre maximum d'activités (p. ex. commentaires et pièces jointes) à afficher dans l'onglet Activité.

      Utilisez les icônes d'augmentation ou de diminution pour augmenter ou réduire les valeurs. Vous pouvez également saisir une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
      Limite de taille de fichier de pièce jointe en Mo Limite de taille maximum pour un fichier de pièce jointe qui peut être ajouté à un ticket.

      Utilisez les icônes d'augmentation ou de diminution pour augmenter ou réduire les valeurs. Vous pouvez également saisir une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
      URL de la page de l'article URL relative de la page de l'article vers laquelle la redirection s'effectue.
      Exemple : /content/servicenow/en/now_article_view.html
      Remarque :
      Si un lien d'article est inclus dans un ticket, vous devez entrer une valeur pour que cette propriété accède à la page d'affichage de l'article de la base de connaissances à partir du ticket.
      Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée pour l'application de styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM.
    10. Définissez les propriétés du composant Liste de tickets de façon à afficher une liste des tickets de service client.
      Tableau 4. Propriétés du composant Liste de tickets
      Propriété Description
      Titre Titre de ce composant qui s'affiche sur la page AEM.
      Paramètres d'étiquette Paramètres d'étiquette séparés par des virgules pour les colonnes de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Chaque paramètre est spécifié au format label :column . Étiquette est affiché sur le composant et colonne correspond au nom d'une colonne de la table Ticket [sn_customerservice_case].

      Exemple : Nombre:nombre,Priorité:priorité,Produit:produit
      Nombre de tickets Nombre maximum de tickets à afficher sur le composant.

      Utilisez les icônes d'augmentation ou de diminution pour augmenter ou réduire les valeurs. Vous pouvez également saisir une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.

      La valeur maximum que vous pouvez entrer pour ce champ est 50.
      Afficher Créer un ticket Option permettant d'afficher le bouton pour créer un ticket sur le composant.
      Étiquette du bouton Créer un ticket Étiquette pour le bouton permettant de créer un ticket.
      URL de la page de création de tickets URL relative de la page de création de tickets vers laquelle la redirection s'effectue.

      Exemple : /content/servicenow/en/now_case_create.html
      URL de la page de vue du ticket URL relative de la page de vue du ticket vers laquelle la redirection s'effectue.

      Exemple: /content/servicenow/en/now_case_view.html
      Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée pour l'application de styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM.