Base des services digitaux pour le secteur public Formulaires de tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Les agents peuvent créer des formulaires de ticket pour afficher des informations détaillées sur les questions, les demandes et les problèmes des membres, des personnes concernées de l’entreprise ou des agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour voir l’état de leurs demandes et tickets de service.

    Un agent de service pour gouvernement crée un ticket pour identifier la demande ou le problème d’un membre et suivre les activités associées à la résolution du problème. Un agent utilise également un ticket pour suivre la communication avec le membre, y compris les canaux de communication utilisés.

    Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Cela peut inclure les appels téléphoniques ou les e-mails, les recherches dans la base de connaissances, les conversations avec des experts techniques et les demandes de répartition adressées aux agents de service sur site, ainsi que d'autres activités.

    À partir du formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, telles que le nom, le numéro de téléphone et l’entreprise du membre ou du candidat ; les informations de compte ; détails de l’application et tout accord associé sur les niveaux de service (SLA).

    Il existe plusieurs fonctionnalités clés dans un ticket.
    • Communication entre un agent et le membre ou le candidat, ou entre un agent et d’autres employés au sein de l’organisation. Les détails de toutes les communications internes et externes sont enregistrés dans le formulaire de ticket.
    • Toutes les tâches supplémentaires qui résultent d'un ticket, comme une commande de travaux. Les tâches sont suivies à partir d'une liste connexe sur le formulaire de ticket. Ces tâches peuvent être internes à l’organisation ou impliquer le membre.
    • Les informations provenant du ticket qui peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre d'autres ticket.

    Il existe deux vues de formulaire de tickets différentes : une vue détaillée disponible pour les agents et les gestionnaires d’agents dans l’application et une vue simplifiée disponible pour les Services digitaux pour le secteur public membres à partir du Portail des services pour gouvernement.