Services d’application pour Gestion des événements les opérateurs

Cette leçon est la deuxième du didacticiel Gestion des événements.


Leçon 1		Présentation des événements et des alertes
Leçon 2		Présentation des services d'application
Leçon 3		Gestion des événements Postes de travail de l’opérateur
Leçon 4		Activités des opérateurs

Un service d'application est une collection de composants, par exemple des périphériques réseau, des ordinateurs et des applications, qui offre un service à votre organisation. Les services peuvent être un système de messagerie ou un site Web qui effectue un suivi des commandes ou des demandes dans une base de données. Votre administrateur doit déjà avoir spécifié les services d’application dans votre ServiceNow instance.

Chaque composant qui constitue un service d'application est appelé élément de configuration ou CI. Cette carte de services est une représentation visuelle d'un service d'application :

Dans cet exemple, vous pouvez voir un portail service d'application Web avec ces CI :

PS Apache03 : serveur Web Apache qui héberge un site Web de l'entreprise.
PS LinuxApp01 et PS LinuxApp02 : deux serveurs Linux qui partagent la charge de travail du serveur Web.
PS ORA01 : serveur de base de données auquel les deux serveurs Linux doivent accéder.
Réseau de zone de stockage 001 : appareil de stockage en masse dont dépendent les autres CI.

Vous pouvez afficher des cartes de services comme celle-ci sur le Tableau de bord Service Operations Workspace. Plus tard dans ce didacticiel, vous apprendrez à utiliser le tableau de bord et découvrirez à quoi ressemble un service d'application lorsqu'une alerte est associée à un CI.

Types de services d’application

Gestion des événements classe les services d’application dans les types suivants :

Services techniques: Un service technique est un regroupement dynamique de CI basé sur des critères communs. Par exemple, un service technique peut être composé de tous les serveurs Web ou de toutes les bases de données Oracle pour un emplacement géographique spécifique, par exemple en Amérique du Nord.
Services d'application: Un service d’application peut être composé de services détectés, de services manuels ou des deux. Un service détecté est un service d’application détecté par l’application Mappage des services (si votre organisation utilise Mappage des services). Un service manuel est un service d'application que votre administrateur configure en sélectionnant et en ajoutant chaque CI, et en spécifiant les relations entre les CI.
Groupes d'alertes: Alertes regroupées manuellement ou automatiquement.

Impact de l'alerte

Les Services d'application sont essentiels aux opérations de votre organisation. Un problème qui se produit sur un CI peut avoir une incidence sur l'ensemble du service d'application. Une partie de votre rôle d'opérateur consiste à analyser les alertes sur les CI et à étudier leur impact sur l'ensemble du service d'application, puis de prendre la mesure appropriée pour corriger ou résoudre le problème sous-jacent. Votre administrateur peut configurer des règles d'impact en vue de calculer la gravité d'une alerte.

Plus tard, lorsque vous apprendrez à utiliser le Tableau de bord Service Operations Workspace, vous découvrirez comment afficher une arborescence des impacts pour un service d'application afin de comprendre la relation entre la gravité d'une alerte et l'ensemble du service d'application.

Dans cet exemple, une alerte majeure sur une base de données Oracle (PS ORA01) provoque également une alerte majeure sur ses CI parents et sur le service d'application de portail Web proprement dit.

Poursuivre le didacticiel

Passez à la leçon suivante : Environnement de l'opérateur Gestion des événements.