Créer un enregistrement de problème à partir d'un incident

Lorsque la cause d'un incident est une erreur ou un problème généralisé, vous pouvez créer un enregistrement de problème pour en suivre la cause première.

Avant de commencer

Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

Procédure

1. Accédez à Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
2. À partir de la liste, cliquez sur Incidents > Ouvrir.
3. Ouvrez l'enregistrement d'incident à partir duquel vous souhaitez créer un enregistrement de problème.
4. Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires (), puis cliquez sur Créer un problème.
5. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Description
   Numéro	[Généré automatiquement] Numéro unique pour identifier l'enregistrement de problème.
   Signalé pour la première fois par	Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier. Dans ce cas, il s'agit du numéro d'incident à partir duquel il est créé.
   Catégorie	Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.
   Service	Service d'entreprise qui est affecté.
   Offres de service	Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. Vous pouvez choisir de recevoir différents niveaux de performances et de fonctionnalités pour un service donné via les offres de service.
   Élément de configuration	Élément de configuration qui est affecté. La classe CI de l'élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
   État	Pour les clients antérieurs à la version Madrid, les états disponibles sont : Ouvert, Changement en attente, Erreur connue et Fermé ou Résolu. Pour les clients utilisant la version Madrid (ou ultérieure), le nouveau modèle d'état est appliqué et le champ État est en lecture seule. La valeur du champ change à mesure que le problème passe d'un état à un autre. Les états disponibles sont : Nouveau, Évaluation, Analyse de la cause première, Correction en cours, Résolu et Fermé. Remarque : Pour accéder au nouveau processus de gestion des états, activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
   Impact	Effet que le problème a sur l'entreprise.
   Urgence	Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre.
   Priorité	La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter le problème. Remarque : Le champ Priorité est en lecture seule et est défini en fonction des valeurs Impact et Urgence.
   Groupe d'affectation	Groupe auquel le problème est affecté. Si vous ne fournissez pas de valeur, le problème est automatiquement affecté.
   Affecté à	Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié.
   Description du problème	Brève description du problème.
   Description	Description détaillée du problème.
   Section des notes
   Liste de notes de travail	Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur le problème lorsque des notes de travail sont ajoutées. Remarque : l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail. Pour en savoir plus, consultez Créer une notification par e-mail.
   Notes de travail	Informations sur le travail que vous effectuez sur le problème.
   Section des informations d'analyse
   Solution de contournement	Méthode utilisée pour résoudre temporairement le problème jusqu'à sa résolution. Si une solution de contournement est disponible, le coordonnateur du problème peut cliquer sur l'action Communiquer la solution de contournement pour en notifier les incidents associés. Pour plus d'informations, voir Synchronisation entre les enregistrements d'incidents et de problèmes.
   Notes sur la cause première	Description de la cause du problème.
   Section des informations sur la résolution
   Résolu	Date et heure auxquelles l'incident a été résolu.
   Résolu par	Utilisateur qui a résolu le problème.
   Notes sur les correctifs	Informations sur la façon dont le problème a été résolu.
   Section des autres informations
   Ouvert	[Généré automatiquement] L'utilisateur qui a ouvert le problème.
   Ouverts par	[Généré automatiquement] Date et heure auxquelles l'utilisateur a ouvert le problème.
   Confirmé	[Généré automatiquement] L'utilisateur qui a confirmé le problème.
   Confirmé par	[Généré automatiquement] Date et heure auxquelles l'utilisateur a confirmé le problème.

6. Facultatif : Si vous souhaitez joindre un document complémentaire, cliquez sur l'icône de pièce jointe () et sélectionnez le fichier.
7. Cliquez sur Enregistrer.