Explorer Gestion des problèmes
Gestion des problèmes prend en charge le processus ITIL permettant de trouver et de corriger la cause première des problèmes qui entraînent des incidents. Vous pouvez enregistrer des problèmes, associer des incidents et les affecter aux groupes qui conviennent. Vous pouvez documenter et communiquer les erreurs connues et initier des actions afin d'y remédier.
Gestion des problèmes est responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes et d'empêcher que des problèmes et des incidents ne se produisent. Il vise également à éliminer les incidents récurrents et à minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. La résolution d'un problème comprend les activités requises pour diagnostiquer la cause première des incidents et déterminer la résolution du problème. La résolution des problèmes et l'élimination des causes premières nécessitent souvent l'application d'un changement au niveau de l'élément de configuration dans l'environnement IT existant.
Gestion des problèmes conserve également des informations sur les problèmes ainsi que les solutions de contournement et les résolutions appropriées pour permettre à l'organisation de réduire le nombre et l'impact des incidents au fil du temps. Gestion des problèmes utilise Gestion des connaissances pour documenter minutieusement des articles sur l'erreur connue pour toute référence ultérieure.
Workflow Gestion des problèmes
Le workflow Gestion des problèmes comprend les éléments suivants :
- Création d'un problème : vous pouvez créer un problème pour identifier et corriger définitivement la cause première sous-jacente lorsque :
- Vous avez résolu un incident majeur.
- Vous rencontrez des incidents récurrents.
- Affecter le problème : vous pouvez maintenant affecter le problème à évaluer.
- Évaluer le problème : vous pouvez maintenant évaluer le problème :
- Recherchez et reliez tous les incidents supplémentaires que représente le problème.
- Si le problème a été créé à partir d'un incident, il a hérité de champs de l'incident et ceux-ci peuvent ne pas fournir une description spécifique du problème. Dans ce cas, mettez à jour la Description du problème et les autres champs pour décrire spécifiquement ce problème afin d'aider l'équipe en charge de l'analyse de la cause première lors des étapes ultérieures.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Confirmez que vous avez l'intention de travailler sur ce problème. Cette confirmation fait passer le problème à l'état Analyse de la cause première.
- Marquez ce problème comme doublon d'un problème existant pour le fermer.
- Annulez ce problème s'il ne s'agit pas d'un problème valide. Cette annulation ferme le problème.
- Analysez la cause première du problème :
- Si vous êtes expert en la matière, analysez le problème pour en découvrir la cause première et trouver une solution.
- Dans le cas contraire, créez une tâche de problème de type Analyse de la cause première et affectez-la à l'équipe concernée. Communiquez avec cette équipe pendant qu'elle analyse et découvre la cause première et la solution.
- S'il n'existe pas de solution permanente au problème, ou si vous ne disposez pas du budget nécessaire à sa résolution à ce stade, acceptez le risque qu'il ne puisse pas être résolu pour le moment. Le problème passe à l'état Fermé. Il est judicieux de revoir périodiquement les problèmes pour lesquels vous avez accepté une part de risque.
- Communiquez le résultat du problème :
- Après avoir identifié la solution ou le contournement du problème, mettez à jour la solution ou le contournement du problème. Communiquez les mises à jour des incidents associés.
- Si le problème relève d'une erreur connue, créez un article correspondant pour aider d'autres personnes à trouver des informations et à dévier d'autres incidents. L'article sur l'erreur connue peut également être consulté par les agents qui rencontrent des problèmes et des incidents similaires.
- Corrigez la cause première sous-jacente, si possible. Si vous pouvez corriger la cause première, créez une demande de changement et affectez-la à l'équipe concernée. Une fois la demande de changement terminée, résolvez le problème. Si aucun nouvel incident ne survient, fermez le problème.
- Réanalysez le problème s'il réapparaît. Si vous êtes le gestionnaire du problème et que vous n'êtes pas satisfait de l'analyse après sa résolution ou sa fermeture, ou si le problème réapparaît, vous pouvez décider de le réanalyser. Le problème est rouvert et son état indique Analyse de la cause première.
Gestion des problèmes avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Créez un problème pour identifier la cause première de l'incident. | Création d'un problème | Agent et utilisateurs chargés de rédiger les problèmes |
Ajoutez plusieurs incidents à un problème pour éviter de créer plusieurs problèmes pour les incidents présentant le même problème. |
Ajout de plusieurs incidents à un problème | Agent |
| Créez une tâche de problème pour lancer l'analyse de la cause première. | Création d'une tâche de problème | Agent, utilisateurs chargés de rédiger les problèmes et analyste de tâche de problème |
| Documentez et communiquez une solution de contournement pour restaurer les défaillances de service et réduire l'impact d'un problème pour lequel une résolution réelle n'est pas encore disponible. | Communiquer les solutions de contournement pour un problème | Coordinateur des problèmes |
| Créez des articles d'erreur connue qui serviront de matériel de référence. | Créer un article d’erreur connue | Coordinateur des problèmes |
| Implémentez une résolution sur un problème en appliquant une procédure de changement standard et des tests pour confirmer la récupération du service. | Création d'une demande de changement à partir d'un problème | Coordinateur des problèmes |
| Résolvez le problème et ajoutez les notes détaillées de la résolution pour référence ultérieure. | Résolution et conclusion d'un problème | Coordinateur des problèmes |