Résoudre un incident à l'aide de la base de connaissances

Résolvez les incidents en recherchant des connaissances connexes et en joignant un article de la base de connaissances.

Avant de commencer

Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsque vous êtes prêt à travailler sur un incident, sélectionnez-le dans une liste ou à partir de votre boîte de réception. Lisez les détails dans le flux d'activité pour mieux comprendre le problème. Utilisez l'Assistant d'agent pour rechercher des connaissances connexes, sélectionnez et affichez l'aperçu d'un article, puis joignez-le à l'incident.

Figure 1. Workflow Résoudre un incident à l'aide de la base de connaissances

Procédure

1. Ouvrez un incident à partir d'une liste ou de votre boîte de réception.
2. Passez en revue les détails de l'incident dans le flux d'activité.
3. Utilisez l'Assistant d'agent pour rechercher des connaissances connexes.
4. Sélectionnez et affichez l'aperçu d'un article.
5. Cliquez sur Joindre, puis Joindre l'article pour joindre l'article à l'incident.

   Le système joint l'article de la base de connaissances à l'incident et ajoute l'action au flux d'activité.

   À partir du portail de services ITSM, le client peut voir l'article de la base de connaissances joint à l'incident et peut cliquer sur le lien pour ouvrir l'article dans un nouvel onglet. Si l'article résout le problème, le client peut cliquer sur Fermer l'incident dans le widget Actions.