Créer des règles et des groupes d'affectation

Définissez des règles d'affectation d'agent et spécifiez des groupes d'agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d'attente.

Avant de commencer

Vous devez d'abord créer une règle d'affectation avant de créer un canal de service. Pour en savoir plus, consultez Créer un canal de service. Utilisez Exploring Advanced Work Assignment (AWA) pour acheminer automatiquement des éléments de travail vers les agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.

Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un groupe d'affectation éligible peut être composé d'un ou de plusieurs groupes d'agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d'attente.

Procédure

1. Accédez à Tout > Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM > Channel Management > Files d'attente.
2. Sélectionnez une file d'attente pour définir une règle d'affectation.
3. Dans l'onglet Éligibilité d'affectation, cliquez sur Nouveau.
4. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Définition
   Règle d'affectation de l'agent	Nom de la règle pour affecter des éléments de travail aux agents.
   Éligible à	Durée pendant laquelle cette règle d'affectation est valide pour un ensemble d'agents.
   Groupes	Ensemble de groupes éligibles pour l'affectation. Cliquez sur l'icône de verrou pour la déverrouiller et sélectionnez les groupes d'agents dans le pool d'affectation éligible. Cliquez sur l'icône de verrouillage pour la verrouiller.

5. Cliquez sur Envoyer pour créer le pool éligible ou Mettre à jour en cas de modification d'un pool d'affectation éligible.
   La table Files d'attente [awa_queues] est mise à jour avec le groupe d'affectation éligible.

   Remarque :

   Pour un nouveau canal de service, vous devez d'abord créer une nouvelle règle d'affectation, puis créer un canal de service.