Traitement des actions d’e-mail entrant

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Le système détermine les actions entrantes à exécuter en comparant le type d’e-mail entrant et les conditions d’action entrante à l’e-mail entrant. Certaines propriétés sont disponibles pour définir les préfixes de réponse et de transfert dans les lignes d’objet des e-mails que votre instance reconnaît lors du traitement des e-mails entrants.

    Remarque :
    Les flux d’e-mails entrants ont priorité sur les actions d’e-mail entrant. Si vous créez des flux avec des déclencheurs d’e-mail entrant, les e-mails sont d’abord traités par les déclencheurs d’e-mail entrant avant d’être traités par des actions d’e-mail entrant.

    Le système suit ce flux de traitement pour déterminer s’il convient d’exécuter une action entrante.

    Figure 1. Flux de travail de traitement des actions entrantes
    Le système exécute une action entrante uniquement dans les cas suivants :
    • Le type d’e-mail entrant correspond au type d’action entrante.
    • S’il est présent, le filigrane ou le numéro d’enregistrement fait référence à un enregistrement de la table cible.
    • L’action entrante Conditions est évaluée comme vraie.

    Si l’un de ces critères n’est pas rempli, le système ignore l’action entrante actuelle et évalue la prochaine action entrante active. Le système traite les actions entrantes de la valeur d’ordre la plus faible à la plus élevée. Si l’arrêt du traitement est activé pour l’action entrante, le système met à jour l’état de l’enregistrement d’e-mail sur Traité après l’exécution du script d’action entrante.

    La vidéo suivante montre comment une condition d’action entrante empêche la création d’un incident.

    Préfixes reconnus dans les lignes d’objet des e-mails

    Préfixes de réponse aux e-mails
    Lorsqu’aucun filigrane n’est présent ou que l’en-tête de l’e-mail En réponse à est présent, l’instance reconnaît l’e-mail contenant un préfixe de la propriété comme étant un glide.email.reply_subject_prefix e-mail de réponse. Vous pouvez utiliser cette propriété pour définir des préfixes de réponse non standard dans votre système de messagerie.
    Propriété Description
    glide.email.reply_subject_prefix Spécifie la liste séparée par des virgules des préfixes dans la ligne d’objet qui identifient une réponse par e-mail.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : re :,aw :,r :,Accepted :,Tentative :,Declined :
    Remarque :
    La casse du préfixe de réponse dans l’e-mail, par exemple RE :, doit correspondre exactement à la casse des préfixes définis dans cette propriété. Si, par exemple, un e-mail contient le préfixe Re : et que seul RE : est défini dans la propriété, l’e-mail ne sera pas reconnu comme une réponse. Par conséquent, il est recommandé de définir plusieurs versions du préfixe, y compris des versions à casse mixte, telles que RE :, Re :, etc.
    Préfixes de transfert d’e-mail
    Les e-mails avec certains préfixes déclenchent le type d’action de transfert d’e-mail entrant. L’instance reconnaît tout e-mail dont la ligne d’objet contient un préfixe de la glide.email.forward_subject_prefix propriété comme étant un e-mail transféré. Les e-mails avec ces préfixes déclenchent des actions d’e-mail entrant de type transfert. Utilisez cette propriété pour définir des préfixes de transfert non standard dans votre système de messagerie ou vous souhaitez que les transferts d’e-mails se comportent comme des réponses. Si la valeur de la propriété système est vide, le système revient à l’utilisation des valeurs fw : et fwd :.
    Propriété Description
    glide.email.forward_subject_prefix Spécifie la liste des préfixes (séparés par des virgules) dans la ligne d’objet qui identifient un e-mail transféré.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : fw :,fwd :
    • Emplacement : l'ajouter à la table Propriétés système [sys_properties]
    Remarque :
    Les préfixes ne sont pas sensibles à la casse.
    Les transferts d’e-mails en tant que réponses
    Des propriétés sont disponibles pour forcer les actions entrantes à traiter le courrier transféré comme un courrier répondu. Ces propriétés contrôlent le préfixe d’objet utilisé par les actions entrantes.
    Propriété Valeur requise
    glide.email.reply_subject_prefix re :,Re :,RE :,aw :,r :,fw :,fwd :,Fwd :,FWD :
    glide.email.forward_subject_prefix [tout texte qui n’est pas un préfixe direct]
    Ces propriétés font en sorte que l’action entrante Mettre à jour l’incident traite tous les e-mails transférés et auxquels ils ont répondu.
    Remarque :
    La glide.email.forward_subject_prefix propriété doit contenir du texte pour que l’e-mail transféré puisse être traité comme une réponse. Il peut s’agir de n’importe quel texte, à l’exception d’un préfixe avant (c’est-à-dire fw :,fwd :,Fwd :,FWD :).

    Correspondance d’une adresse e-mail d’expéditeur à un utilisateur

    L’instance associe une adresse e-mail de l’expéditeur à un utilisateur actif dans la table Utilisateur [sys_user] à l’aide d’actions entrantes.

    Lors du traitement d’un e-mail, l’instance définit l’utilisateur actuel sur l’utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à email.from. Les actions entrantes peuvent alors faire référence à cet utilisateur actuel. Par exemple, l’action entrante du système de base Créer un incident définit la caller_id de l’incident sur la valeur renvoyée par gs.getUserID().

    Si plusieurs utilisateurs ont la même adresse e-mail, l’instance recherche d’abord un utilisateur actif avec l’adresse e-mail. L’instance ne correspond pas aux utilisateurs inactifs.

    Remarque :
    Chaque enregistrement utilisateur doit avoir une adresse e-mail unique afin que l’instance puisse faire correspondre de manière fiable l’e-mail à l’utilisateur correct.
    S’il n’est pas possible d’avoir une adresse e-mail unique pour chaque utilisateur, affectez une adresse e-mail partagée à un seul utilisateur actif afin que l’instance corresponde toujours aux e-mails entrants de cette adresse à l’utilisateur actif.

    Filigranes correspondants dans la ligne d’objet ou le corps

    Les exemples suivants illustrent la façon dont l’instance met en correspondance des filigranes aléatoires dans l’objet, la ligne ou le corps d’un e-mail.

    Remarque :
    Pour les instances mises à niveau à partir d’une version antérieure à Jakarta, le système peut reconnaître les filigranes aléatoires et non aléatoires pendant une période de transition de filigrane.
    Tableau 1. Exemples de filigranes correspondants dans la ligne d’objet ou le corps
    Contenus de la ligne d’objet ou du corps Résultats correspondants
    Réf :MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt L’instance reconnaît cette chaîne comme un filigrane et recherche dans la table Filigranes d’e-mail [sys_watermark] un enregistrement avec le numéro MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt. Si ce filigrane existe, l’instance fait correspondre l’e-mail à l’enregistrement associé. Si ce filigrane n’existe pas, le système traite les e-mails entrants comme décrit à la section Critères pour faire correspondre l’e-mail aux actions entrantes.
    Réf :MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh L’instance reconnaît cette chaîne comme un filigrane et recherche dans la table Filigranes d’e-mail [sys_watermark] un enregistrement avec le numéro MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh. Si ce filigrane existe, l’instance fait correspondre l’e-mail à l’enregistrement associé. Si ce filigrane n’existe pas, le système traite les e-mails entrants comme décrit à la section Critères pour faire correspondre l’e-mail aux actions entrantes.

    Numéros d’enregistrement correspondants dans la ligne d’objet ou le corps

    Les exemples suivants illustrent la façon dont l’instance fait correspondre les numéros d’enregistrement de la ligne d’objet d’un e-mail à un enregistrement existant lorsqu’aucun filigrane n’est présent.

    Tableau 2. Exemples de correspondances de numéros d’enregistrement dans la ligne d’objet
    Contenus de la ligne d’objet Résultats correspondants
    RE : Exemple INC0005574 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît le préfixe INC comme appartenant à la table Incident. L’instance recherche un INC0005574 d’enregistrement existant dans la table Incident. Si cet incident existe, l’e-mail est associé à cet incident. Si cet enregistrement d’incident n’existe pas, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.

    RE : Exemple « INC0005574 »

    RE : Exemple *INC0005574

    		 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse, mais ne reconnaît pas le préfixe « INC » comme appartenant à la table Incident à cause des guillemets. La même erreur se produit pour tout caractère autre qu’un espace avant le numéro d’enregistrement. L’instance utilise plutôt l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.

    RE : « Exemple INC0005574 »

    RE : Exemple INC0005574*

    		 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît le préfixe INC comme appartenant à la table Incident. L’instance recherche dans la table Incident un enregistrement existant INC0005574 », qu’elle ne peut pas trouver à cause du guillemet. La même erreur se produit pour tout caractère autre qu’un espace à la fin du numéro d’enregistrement. L’instance utilise plutôt l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.
    Re : CHG0008593 et INC000576 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme une réponse et reconnaît l’un des préfixes de numéro, mais pas les deux. Il n’existe aucun moyen de prédire à quel préfixe l’instance correspond en premier. Quel que soit le préfixe auquel il correspond, il recherche un enregistrement correspondant dans la table correspondante. Si l’enregistrement existe, l’e-mail est associé à la table. Si l’enregistrement n’existe pas, l’instance utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.
    Remarque :
    L’instance ne prend pas en charge le traitement des e-mails comportant plusieurs chiffres dans la ligne d’objet, car il n’existe aucun moyen de prédire à quel enregistrement l’instance correspond en premier. Pour cette raison, n’incluez pas plus d’une variable $number dans vos notifications.
    FW : Exemple INC0005574 L’instance reconnaît cette ligne d’objet comme un transfert en raison du préfixe FW : . Elle utilise l’action entrante pour les e-mails transférés afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.
    Exemple INC0005574 L’instance reconnaît cet objet comme un nouvel e-mail, car il ne contient pas de préfixe de réponse ou de transfert correspondant. Elle utilise l’action entrante pour les nouveaux e-mails afin de créer un incident et associe le nouvel incident à l’e-mail.