Automatisation des réponses du système aux e-mails entrants

Gagnez du temps en évitant de répondre manuellement aux e-mails lorsque vous configurez votre instance pour envoyer des réponses, créer des incidents ou mettre à jour automatiquement les enregistrements en réponse aux e-mails entrants.

Vous pouvez définir les réponses du système aux e-mails entrants de deux manières :

• Créer un flux d’e-mails entrants dans Studio de workflow
• Scripter une action d’e-mail entrant

Déclencheur d’e-mail entrant dans Studio de workflow

Avec le déclencheur d’e-mail entrant dans Studio de workflow, vous pouvez créer des flux qui définissent les processus automatisés que votre instance prend lorsqu’elle reçoit un e-mail.

Les flux d’e-mails entrants ont priorité sur les actions d’e-mail entrant. Si vous créez des flux avec des déclencheurs d’e-mail entrant, les e-mails sont d’abord traités par les déclencheurs d’e-mail entrant avant d’être traités par des actions d’e-mail entrant.

Le diagramme suivant montre l’ordre de traitement des e-mails entrants. Lorsqu’un e-mail est envoyé à votre instance, le système classe d’abord l’e-mail en tant qu’e-mail de réponse, de transfert ou de nouvel e-mail. Ensuite, le système exécute l’e-mail entrant via un flux d’e-mail entrant. Si le traitement des problèmes de flux s’arrête, le traitement de l’e-mail est terminé. Si le flux n’arrête pas le traitement, le système tente de faire correspondre l’e-mail à un autre flux d’e-mails entrants. Si, à un moment donné, l’e-mail ne correspond pas à un flux d’e-mail entrant, le système associe l’e-mail à une action d’e-mail entrant à la place.

Figure 1. Ordre de traitement des e-mails entrants

Les avantages de l’automatisation des réponses du système aux e-mails entrants sont les Studio de workflow suivants :

• Fournit une interface simple et accessible qui utilise le langage naturel.
• Consolide les informations de configuration et d’exécution dans un environnement unique afin que les propriétaires et développeurs de processus puissent créer, exploiter et dépanner les flux à partir d’une interface unique.
• Réduit les coûts de mise à niveau, avec une logique de sécurité Now Platform de mise à niveau remplaçant le script personnalisé complexe.
• Réduit les coûts de développement en fournissant une bibliothèque d’actions réutilisables.

Pour en savoir plus sur la création de flux d’e-mails entrants dans Studio de workflow, consultez Workflow Studio flow trigger types ou suivez les étapes de la section Create a flow with an inbound email trigger. Pour afficher ou gérer vos flux d’e-mails entrants, accédez à Concepteur de flux > Flux d'e-mails entrants.