Couplage téléphonie-informatique

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • L’intégration téléphonie-informatique (CTI) est effectuée par le client CTI sur l’ordinateur de l’utilisateur qui envoie une URL à l’instance.

    L’URL doit comporter les composants suivants :
    1. L’URL de base. Par exemple : https://< nom d’instance>.service-now.com/cti.do ? » accèderait à l’instance et demanderait le traitement CTI.
    2. Les paramètres identifient les parties du formulaire d’incident à afficher.
      • sysparm_caller_name=name où 'name' est le nom d’un utilisateur.
      • sysparm_caller_phone=phone où 'phone' est le numéro de téléphone de l’utilisateur. Un nom ou un numéro de téléphone doit être fourni si vous souhaitez identifier l’utilisateur participant à l’appel. D’autres paramètres peuvent être fournis pour identifier l’utilisateur, comme nous le verrons plus loin.
      • sysparm_task_id=taskID où « taskID » identifie un problème existant pour lequel l’appelant appelle.
      • sysparm_view=view où 'view' est le nom de la vue à utiliser pour afficher les données.
      • sysparm_xxxx=valeur où « xxxx » est le nom d’un champ dans l’enregistrement « incident » qui doit être renseigné avec la « valeur » spécifiée. Par exemple, sysparm_priority=1 aurait pour résultat que le champ Priorité serait défini sur la valeur 1 lorsque le nouvel écran d’incident sera affiché.
      • sysparm_cti_rule=name où 'name' est le nom d’une fonction à invoquer pour le traitement CTI plutôt que d’utiliser le script par défaut. La fonction doit être définie dans une entrée de sys_script marquée Client pouvant être appelé. Si la fonction a besoin d’insérer, de mettre à jour ou de supprimer un ou plusieurs GlideRecord, elle doit appeler une fonction d’appel non cliente distincte pour effectuer la ou les mises à jour.
        Remarque :
        Bien que le script de traitement CTI ait été modifié pour être appelable par le client, le code implémentant la vue de tâche a été commenté. Vous devez implémenter une nouvelle fonction non-client-callable pour le code qui exécute la fonction task.update().

        Pour rendre un script appelable par le client, vous devez cocher la case « client joignable » sur le formulaire qui s’affiche lorsque l’entrée sys_script est affichée. La case à cocher Client pouvant être appelé peut ne pas s’afficher par défaut. Pour afficher la case à cocher pouvant être appelée par le client, vous devrez peut-être modifier les champs qui s’affichent sur le formulaire à l’aide de l’icône d’engrenage et du mécanisme de zone de liste double.

        Les paramètres de l’URL sont disponibles pour la règle métier en tant que valeurs globales. Par exemple : 
        var name = sysparm_caller_name;
        La règle métier que vous spécifiez doit renvoyer l’URL de l’écran contextuel et définir la variable globale « réponse ».
    Un exemple d’URL permettant d’afficher une capture d’écran pour l’utilisateur Don Goodliffe ressemblerait à ce qui suit. https://<nom d’instance>.service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20Goodliffe Plusieurs paramètres sysparm peuvent être utilisés, séparés par des esperluettes (&).

    Script de traitement CTI

    Lorsque le paramètre n’est sysparm_cti_rule pas spécifié, le système utilise le script de traitement CTI pour fournir les fonctionnalités suivantes.

    Le script de traitement CTI effectue les opérations suivantes :
    1. Tente d’identifier l’utilisateur par la sysparm_caller_name valeur si elle a été fournie.
    2. Si aucun utilisateur n’a été trouvé, le script tente d’identifier l’utilisateur à l’aide de la sysparm_caller_phone valeur indiquée s’il a été fourni.
    3. Si un utilisateur a été identifié, l’une des opérations suivantes est effectuée
      1. Si l’utilisateur a des incidents ouverts, l’écran contextuel affiche des informations sur l’appelant actuel et tous les incidents ouverts de l’utilisateur.
      2. Si l’utilisateur n’a pas d’incidents ouverts, l’écran contextuel affiche un nouvel incident avec les informations fournies dans l’URL affichée.
    4. Si un utilisateur n’a pas été identifié, qu’un taskID est donné et que le taskID existe, rien ne se passe. Le code pour gérer ce ticket est commenté. Si vous souhaitez que l’écran contextuel affiche les détails de la tâche, vous devez modifier le script de traitement CTI pour placer la fonctionnalité dans une fonction distincte non appelable par le client.