Création automatique de tickets et de mises à jour à partir d’incidents

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Les tickets sont automatiquement créés à partir d’incidents lorsque le marqueur Générer des tickets proactifs est sélectionné.

    Un ticket est désigné comme ticket principal en fonction de la valeur spécifiée dans la propriété système major_case_affected_account_threshold . Cette valeur peut être modifiée par l’administrateur.

    Image montrant un ticket principal et des tickets individuels générés automatiquement à partir d’incidents

    En fonction de la valeur de seuil, différents flux sont déclenchés pour créer soit un incident majeur, soit plusieurs tickets individuels. L’enregistrement du ticket est ensuite renseigné. Par exemple, dans des scénarios de tickets mineurs, les informations suivantes sont renseignées :
    • Description brève
    • Description
    • Proactif est défini sur vrai
    • Canal
    • Incident
    • Champ de compte

    L’administrateur peut spécifier les champs qui doivent être transmis aux enregistrements de tickets à partir de l’enregistrement d’incident parent en fonction de ses besoins professionnels.

    Notifier les informations du ticket aux clients

    Dans le Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs tickets dans la section Tickets et sélectionner Notifier les clients.

    Saisissez votre message de notification et sélectionnez Soumettre. Le message est inclus dans la section Commentaires supplémentaires avec l’enregistrement du ticket et envoyé au client. Lorsqu’un client répond à ces commentaires par e-mail ou à partir du CSM portail, ces commentaires sont copiés dans l’enregistrement d’incident. L’ingénieur du support technique peut afficher la réponse ou tout autre commentaire fourni lors de l’examen du ticket.

    Boîte de dialogue sur la façon d’informer les clients concernant les mises à jour de tickets

    Remarque :

    Pour activer cette fonctionnalité, procédez comme suit :

    • Dans le navigateur d’application, saisissez sys_properties.list.
    • Recherchez la propriété système proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync dans le champ de texte.
    • Sélectionnez la propriété système pour ouvrir l’enregistrement.
    • Entrez vrai dans le champ Valeur et sélectionnez Mettre à jour.

    Pour éviter que les commentaires supplémentaires ne soient copiés dans tous les tickets liés à l’incident, désactivez la règle métier Mettre à jour la note de travail du ticket pour les commentaires dans la table Incident.