Configurer les règles d’affectation d’agent

Définissez les critères d’affectation Affectation de travail avancée des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacité ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travailler. Définissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.

Avant de commencer

• Une compréhension de base de la Skills Management fonctionnalité est recommandée.
• Si vous voulez tenir compte des compétences des agents lors de l’acheminement du travail aux agents appropriés, définissez les compétences de vos agents ou groupes. Lorsque vous activez les options de gestion des compétences sur le formulaire Règles d’affectation, AWA affecte les utilisateurs à des groupes ayant les compétences appropriées aux éléments de travail correspondants.
• Vous pouvez utiliser des règles pour identifier les compétences et les affecter à des éléments de travail. Pour en savoir plus sur la définition et l’affectation de compétences pour les éléments de travail, reportez-vous Acheminer des éléments de travail vers des agents en fonction des compétencesà .

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres des règles d’affectation via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les règles d’affectation.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Règles d'affectation.
2. Choisissez une situation.
   • Pour créer une règle, sélectionnez Nouveau.
   • Pour modifier une règle, sélectionnez celle à mettre à jour.
3. Renseignez les champs du formulaire Règle d’affectation.
   Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire de règle d'affectation.
4. Sélectionnez Soumettre pour une nouvelle règle ou Mettre à jour si vous modifiez la règle.
   La règle d’affectation est complétée ou mise à jour dans la table Règles d’affectation [awa_assignment_rule].

• Didacticiel : affecter automatiquement des tâches aux agents par compétence
  Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée l’acheminement automatique des tickets vers des agents qui parlent allemand. Utilisez ce didacticiel comme guide pour vous aider à comprendre comment acheminer des éléments de travail vers des agents en fonction de leurs compétences désignées.