Affectation de travail avancée Tableau de bord des tâches

Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail de la tâche [task] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solutions Platform Analytics pour Affectation de travail avancée.

Figure 1. AWA tableau de bord des tâches

Utilisateurs finaux et rôles

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
AWA administrateur : configuration Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service clientèle.	awa_admin
AWA Gestionnaire : identifie les domaines de préoccupation concernant l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service.	awa_manager
Gestionnaire d’agents : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agents doit savoir sur quoi travaillent les agents afin de s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits.	sn_customerservice_manager
Analyse des performances administrateur : s’assure que les chefs d’entreprise utilisent au mieux les Analyse des performances solutions.	pa_admin ou pa_viewer

Cas d'utilisation

Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires de support une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transmis aux agents.

Indicateurs

Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.

Indicateur	Description
Nouveaux éléments de travail	Nombre total d’éléments de tâche qui ont été créés aujourd’hui. L’objectif de cet indicateur est de minimiser la quantité d’éléments de travail de tâche que les agents reçoivent.
Éléments de travail acceptés	Pourcentage de tous les éléments de tâche que les agents ont acceptés.
Éléments de travail affectés automatiquement	Pourcentage de tous les éléments de tâche qui ont été affectés automatiquement.
Éléments de travail dépassant la cible	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont dépassé le temps d’attente cible.
Éléments de travail expirés	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont expiré.
Éléments de travail rejetés	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction que les agents ont rejetés.
Tendances hebdomadaires	Nombre d’éléments de travail dans chacun des états suivants au cours de la dernière semaine : Nouveau Dépassant la cible Abandonné Rejeté Expiré Affecté automatiquement

Répartitions

Pour analyser les données en fonction de différentes catégories, sélectionnez une répartition dans le menu du tableau de bord :

• Canal de service
• File d'attente

Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, consultez Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.

Visualisations des données

Titre	Type	Description
Délai d'attente moyen d'une tâche – La dernière heure	Score unique	Temps moyen passé par les clients à attendre une réponse d’un agent au cours de la dernière heure.