Didacticiel : Routage des interactions par contexte

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée l’acheminement de conversations vers des agents en fonction du contexte de la conversation.

Activez le module d’extension Données de démonstration de Gestion du service clientèle (com.snc.customerservice.demo).

Une compréhension de base des variables contextuelles est requise. Pour plus d’informations sur les variables de contexte, consultez Agent virtuel scripts.

Le créateur d’enregistrement Que pouvons-nous faire pour vous aider ? est disponible par défaut avec le module d’extension Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo). Dans le créateur d’enregistrement, les demandeurs de messagerie instantanée peuvent spécifier l’une des trois catégories de problèmes pour lesquelles ils ont besoin d’aide :

• Produit
• Facturation
• Ordre

Quelle que soit la catégorie qu’ils sélectionnent, transmet une valeur à la variable de contexte liveagent_csp_category . Découvrez comment créer des files d’attente qui acheminent les conversations vers les agents en fonction des valeurs transmises par cette variable de contexte.

Créer une file d’attente pour les problèmes liés aux produits

Créez une file d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes liés aux produits.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tout > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

   • Tout > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Support du produit
   • Canal de service : Messagerie instantanée
   • Mode de condition : avancé
4. Dans le champ Script , entrez ce script :

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. Cliquez sur Envoyer.

Créer une file d’attente pour les problèmes de facturation

Créez une file d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de facturation.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Dans la vue de listes Files d’attente, cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Assistance de facturation
   • Canal de service : Messagerie instantanée
   • Mode de condition : avancé
3. Dans le champ Script , entrez ce script :

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Cliquez sur Envoyer.

Créer une file d’attente pour les problèmes liés aux commandes

Créez une file d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée qui achemine les problèmes de commande.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Dans la vue de listes Files d’attente, cliquez sur Nouveau.
2. Entrez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
   • Nom : Support de commande
   • Canal de service : Messagerie instantanée
   • Mode de condition : avancé
3. Dans le champ Script , entrez ce script :

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Cliquez sur Envoyer.