Cas d'utilisation d'Gestion des problèmes

Le Gestion des problèmes cas d’utilisation est décrit dans cette section.

Gestion des problèmes sert à prévenir les problèmes et les incidents qui en résultent. Il vise également à éliminer les incidents récurrents et à minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. Avec Gestion des problèmes, vous pouvez capturer des informations sur les éléments de configuration (CI) affectés, avec le type comme actif, dans un problème pour conserver un enregistrement des éléments de configuration mis à jour, réparés, échangés ou retirés. En conservant la trace des actifs, vous pouvez identifier l’emplacement des actifs, leur utilisation et quand ils ont été modifiés. À l’aide Gestion des problèmesde , vous pouvez surveiller et gérer les actifs de votre entreprise selon une approche systématique.

Si un élément de configuration (CI) a entraîné un problème, utilisez la vue des dépendances pour identifier les autres éléments de configuration (CI) affectés par le CI à l’origine du problème. Vous pouvez ensuite associer les éléments de configuration (CI) affectés à un enregistrement de problème pour savoir comment le problème affecte les autres CI avec des relations dépendantes.

Principales fonctionnalités du cas d'utilisation de Gestion des problèmes

Le CMDB, lorsqu’il est utilisé par le cadre de travail, apporte de la CSDM valeur de Gestion des problèmes la manière suivante :

• Comprenez l’impact du problème sur les services et les offres de service.
• Acheminer les problèmes dynamiquement.
• Identifiez un ou plusieurs services impactés pour résoudre le problème.

Les CSDM éléments de données utilisés sont Gestion des problèmes les suivants :

1. Abonnement : listes connexes des offres de service qui identifient qui a accès à l’offre et peut donc être impacté par une panne. Un problème peut identifier l’impact à l’aide des tables Abonné par. Les listes connexes sont les suivantes :
   • Abonnements de service par société [service_subscribe_company]
   • Abonnements de service par département [service_subscribe_department]
   • Abonnements de service par groupe [service_subscribe_sys_user_grp]
   • Abonnements de service par emplacement [service_subscribe_location]
   • Abonnements de service par utilisateur [service_subscribe_sys_user]
2. L’offre de service d’entreprise peut être utilisée par des problèmes pour fournir l’approbateur professionnel en fonction des approval_group et business_criticality. Un service d'entreprise peut compter plusieurs offres, chacune ayant une criticité différente.
3. L’offre de service technique peut être utilisée par les problèmes pour fournir le approval_group d’approbation technique et le groupe d’affectation technique sur l’attribut assignment_group.
4. Le service d'application peut être utilisé pour fournir des environnements de production et autres (DEV, QA, UAT, etc.). Les environnements autres que les environnements de production peuvent être filtrés si vous le souhaitez. L'attribut used_for hérité est mappé à l'attribut environment. Vous devez utiliser l'attribut environment.
   Remarque :

   certaines offres de service peuvent également identifier l'attribut environment de l'offre.

Résultats du cas d'utilisation de Gestion des problèmes

Le CSDM cadre fournit un Gestion des problèmes contexte pour les problèmes sur ce que les CI peuvent être impliqués.

Pour déterminer l’impact et la cause première, exécutez les étapes suivantes :

1. Renseignez l’attribut Élément de configuration sur le formulaire de problème, configuration_item, avec l’élément ou le service CI affecté.
2. (Facultatif) Utilisez les attributs Service et Offre de service sur le formulaire de problème pour affiner la liste des éléments de configuration parmi lesquels choisir. Cette fonctionnalité n’est pas disponible avec le et nécessite une système de base configuration supplémentaire.
3. (Facultatif) Utilisez la liste connexe CI affectés pour identifier les CI susceptibles d’avoir causé le problème.