Mesures de Support de Connexion

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Les modules d’extension facultatifs fournissent une page d’accueil et Analyse des performances des tableaux de bord, qui contiennent des mesures utiles de Support de Connexion.

    La page d’accueil de génération de rapports est idéale pour les gestionnaires de support qui recherchent une solution simple pour suivre les performances récentes de l’organisation de support. Les Analyse des performances tableaux de bord offrent une solution plus complète pour les gestionnaires de support qui souhaitent analyser les tendances au fil du temps.

    Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent activer les modules d’extension suivants pour utiliser ces fonctionnalités.

    Tableau 1. Modules d’extension de page d’accueil et de tableau de bord de Support de Connexion
    Module d'extension Description
    Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connexion

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fournit une page d’accueil pour Connexion le support et tous les enregistrements de configuration requis. Bien que le nom du module d’extension contienne le terme tableau de bord, le module d’extension ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont semblables à des tableaux de bord, mais ne nécessitent Analyse des performances pas de rôles pour être affichées.
    Performance Analytics - Pack de contenu - Messagerie instantanée du Centre de services

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fournit le tableau de bord Moniteur de messagerie instantanée du Centre de services, qui analyse les mesures et indicateurs de support clés Connexion .
    Performance Analytics : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fournit des analyses intégrées aux formulaires pour l’assistance Connexion . Ces analyses sont disponibles en tant que lien connexe dans le formulaire Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry] et également en tant que tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée .
    Remarque :
    Pour plus d’informations sur ces modules d’extension et sur les autres modules d’extension qu’ils activent, reportez-vous à la section Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connexion.

    Utiliser la page d’accueil de Support de Connexion

    Utilisez la page d’accueil de Support de Connexion pour afficher les indicateurs clés et les mesures liés aux conversations, aux files d’attente et aux agents de support.

    Avant de commencer

    Activez le module d’extension Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connexion (com.glide.connect.managers_dashboard) pour afficher cette page d’accueil.

    Rôle requis : chat_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La page d’accueil s’appelle Service Desk - Chat.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Connexion > Administration du support > Tableau de bord de Reporting.
      Remarque :
      Bien que le nom du module contienne le terme tableau de bord, le module ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont semblables à des tableaux de bord, mais ne nécessitent Analyse des performances pas de rôles pour être affichées.
      La page d’accueil de Support de Connexion, appelée Centre de services - Messagerie instantanée, s’ouvre.
    2. Cliquez sur un widget pour explorer ses données.

    Utiliser les tableaux de bord de Support de Connexion

    Utilisez les tableaux de bord de Support de Connexion pour Analyse des performances comprendre les tendances des performances de votre organisation de support au fil du temps.

    Avant de commencer

    Activez l’un ou l’autre des modules d’extension suivants, en fonction de vos besoins d’analyse :
    • Performance Analytics - Pack de contenu - Messagerie instantanée du Centre de services (com.snc.pa.chat)
    • Performance Analytics : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics)

    Rôle requis : à la fois chat_admin et pa_viewer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Service Desk Chat (com.snc.pa.chat) inclut le tableau de bord Service Desk Chat Monitor , qui contient les onglets suivants :
    • Moniteur de messagerie instantanée par état : contient des mesures relatives aux conversations de support fermées.
    • Vue d’ensemble : contient plusieurs mesures liées aux conversations de support, aux files d’attente et aux agents.
    • Processus KPI : contient des mesures qui sont des indicateurs clés de performance (KPI) du processus de Support de Connexion, notamment le délai de réponse moyen en file d’attente, la durée moyenne des conversations de support et le nombre de nouvelles conversations de support par jour.

    Le module d’extension Analyse des performances - Analyse contextuelle pour la messagerie instantanée (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics) inclut le tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée . Le tableau de bord contient des mesures supplémentaires liées aux files d’attente de support, notamment le nombre de conversations de support fermées.

    Remarque :
    Vous devez obtenir la licence Analyse des performances pour collecter les scores des indicateurs sur les tableaux de bord. Sans Performance Analytics Premium, les tableaux de bord affichent les indicateurs sans données.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Analyse des performances > Tableaux de bord.
      Le dernier tableau de bord que vous avez consulté s’ouvre.
    2. Dans le sélecteur de tableau de bord, sous le groupe Messagerie instantanée de Connexion , sélectionnez le tableau de bord que vous voulez afficher.
    3. Affichez les indicateurs.