Activer Support de Connexion

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Le module d’extension Support de Connexion (com.glide.connect.support) n’est plus disponible.

    Avant de commencer

    Important :

    Ce module d’extension n’est plus disponible. Dans Paris et les versions ultérieures, Support de Connexion ne reçoit plus d’améliorations ni de corrections de bogues non prioritaires. Envisagez de migrer vers ServiceNow® Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent dans l’espace de travail pour affecter automatiquement des demandes de messagerie instantanée et d’autres éléments de travail aux agents. Pour plus d’informations, consultez Migrer de Support de Connexion vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Si vous utilisez actuellement la fonctionnalité de messagerie instantanée héritée pour fournir un support technique, fermez toutes les messageries instantanées ouvertes du service d’assistance avant d’activer Support de Connexion. La messagerie instantanée héritée et Support de Connexion ne doivent pas être utilisés simultanément. Lorsque vous activez Support de Connexion, le système définit automatiquement l’état de tous les enregistrements Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry] sur Fermé terminé. Cela met fin à toutes les discussions ouvertes du service d’assistance. Pour plus d'informations, consultez Migrer de la messagerie instantanée héritée vers Support de Connexion.

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à Tout > Applications système > Toutes les applications disponibles > Toutes.
    2. Trouvez le module d'extension à l'aide des critères de filtre et de la barre de recherche.

      Vous pouvez rechercher le module d'extension par son nom ou son ID. Si vous ne trouvez pas le module d'extension souhaité, vous devrez peut-être le demander au personnel ServiceNow.

    3. Sélectionnez Installer pour lancer le processus d'installation.
      Remarque :
      Lorsque Séparation de domaine et l'administrateur délégué sont activés dans une instance, l'utilisateur administratif doit être dans le domaine global. Sinon, l'erreur suivante s'affiche : L'installation de l'application n'est pas disponible, car une autre opération est en cours d'exécution : activation du module d'extension pour <plugin name>.
      Un message s'affiche une fois l'installation terminée.

    Propriétés installées avec Connexion Support

    Des propriétés sont ajoutées avec l’activation de l’assistance Connexion .

    Nom Description
    connect.support.conversation_limit Détermine le nombre de conversations de support qu’un agent individuel peut avoir en même temps. Lorsque la valeur est définie sur -1, un agent peut participer à un nombre illimité de conversations.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : -1
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.idle.delay Détermine le nombre de secondes pendant lesquelles un utilisateur doit être inactif dans une conversation de support avant qu’un compte à rebours inactif n’apparaisse.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 120
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.idle.count_down Détermine le nombre de secondes pendant lesquelles le compte à rebours inactif reste ouvert après son apparition. Si l’utilisateur inactif n’arrête pas le minuteur avant la fin du compte à rebours, le système ferme la session de support.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 60
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.show_agent_avatar Détermine si l’avatar d’un agent est affiché dans une conversation de support (activé). Lorsque la propriété est désactivée, seuls les utilisateurs voient le nom de l’agent.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : true
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.user.closed.conversation_limit Détermine le nombre de conversations fermées qui s’affichent dans l’historique des conversations de support d’un utilisateur. Lorsque la valeur est définie sur 0, toutes les conversations précédentes apparaissent dans l’historique.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 0
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    glide.connect.support.enabled Désactive ou active Connexion l’assistance. Lorsque la propriété est activée, le bouton Messagerie instantanée du Centre de services dans le portail libre-service employé ouvre la conversation dans le support, plutôt que dans Connexion la messagerie instantanée héritée. De plus, l’onglet Support apparaît dans la Connexion barre latérale.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : true
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    glide.connect.support.reflect_system_messages Contrôle si le support reflète les Connexion messages système dans les enregistrements créés à partir d’une messagerie instantanée de support, par exemple, les avis de transfert, les messages de file d’attente automatisés...
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : faux
    • Emplacement : table Propriétés système [sys_properties]

    Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connexion

    Des modules d’extension supplémentaires sont disponibles pour l’assistance Connexion . Ces modules d’extension intègrent Connexion Support à d’autres fonctionnalités et fournissent des options pour suivre les mesures de performances.

    Vous devez avoir le rôle admin pour activer ces modules d'extension supplémentaires. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Activation d’un module d’extension .

    Tableau 1. Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connexion
    Module d'extension Description
    Support de Connexion et Intégration de Portail de services

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 Ajoute des Connexion composants de support à utiliser dans Portail de services.
    Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connexion

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fournit une page d’accueil pour Connexion le support et tous les enregistrements de configuration requis. Bien que le nom du module d’extension contienne le terme tableau de bord, le module d’extension ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont semblables à des tableaux de bord, mais ne nécessitent Analyse des performances pas de rôles pour être affichées.
    Remarque :
    Le module d’extension Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connexion n’active Connexion pas automatiquement le support. Vous devez activer Connexion Support pour collecter des données pour la page d’accueil.
    Application Human Resources : HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 Configure une file d’attente de messagerie instantanée des ressources humaines (RH) et la rend disponible sur le portail de services RH.
    Remarque :
    Ce module d’extension n’apparaît pas dans la liste Définition>modules d’extension du système . Contactez le personnel ServiceNow pour l’activer.

    S’il n’est pas déjà activé, le module d’extension Application Ressources humaines : connexion RH active le module d’extension Application Ressources humaines : Core [com.snc.hr.core] qui fournit des fonctionnalités RH de base.
    Performance Analytics - Pack de contenu - Messagerie instantanée du Centre de services

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fournit le tableau de bord Moniteur de messagerie instantanée du Centre de services, qui analyse les mesures et indicateurs de support clés Connexion .

    Le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Messagerie instantanée du Centre de services active le tableau de bord du gestionnaire de Support de Connexion [com.glide.connect.managers_dashboard].
    Performance Analytics : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fournit des analyses intégrées aux formulaires pour l’assistance Connexion . Ces analyses sont disponibles en tant que lien connexe dans le formulaire Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry] et également en tant que tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée .

    Le module d’extension Analyse des performances - Analyse contextuelle pour la messagerie instantanée active le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Service Desk Chat [com.snc.pa.chat] s’il n’est pas déjà activé.