Personnaliser une rubrique de rappel par défaut

Personnalisez les rubriques de rappel par défaut en fonction de vos besoins.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez personnaliser l’une des rubriques de rappel par défaut suivantes : Rappel-Téléphone pour les canaux vocaux et Rappel-Général pour les canaux de messagerie ou de messagerie instantanée. La procédure suivante explique comment personnaliser la rubrique Téléphone de rappel.

Procédure

1. Dupliquez la rubrique Callback-Phone à partir du Concepteur d'agent virtuel.
   Pour en savoir plus sur la duplication d’une rubrique, consultez la rubrique Dupliquer un agent virtuel.
2. Dans la section Propriétés avancées de l’onglet Propriétés , sélectionnez le canal vocal que vous souhaitez associer à la rubrique de rappel personnalisé.
3. Sous l’onglet Flux , modifiez le flux de rappel par défaut et définissez les propriétés suivantes dans l’utilitaire d’action des scripts, si nécessaire.
   1. Définissez l’option Rappel global exécuté (vaVars.global_callback_executed) sur vrai.
   2. Définissez Aucun agent disponible (vaVars.global_show_no_agent_available_msg) sur faux.
   3. Définissez les propriétés suivantes dans le nœud Créer une tâche de rappel.
      • Définissez l’option Rappel global exécuté (vaVars.global_callback_executed) sur vrai.
      • Définissez Aucun agent disponible (vaVars.global_show_no_agent_available_msg) sur faux.
      • Numéro de rappel (callback_number) : champ obligatoire à renseigner avec le numéro sur lequel l’utilisateur a demandé un rappel. Il peut s’agir du numéro à partir duquel l’utilisateur appelle ou du numéro composé.
      • Description brève (short_description) : description du problème de l’utilisateur.
      • Interaction initiale (initial_interaction) : détail de l’interaction à partir duquel la tâche de rappel a été initiée.
      • Nombre maximal de tentatives (max_retry_Attempts) : nombre maximal de tentatives après lequel la tâche de rappel est fermée.
      • Délai d’expiration (expire_time) : délai de rappel après lequel la tâche de rappel est fermée.
      • Canal de messagerie (messaging_channel) : canaux de messagerie configurés pour être utilisés. S’il n’est pas fourni, le canal de rappel par défaut est utilisé.
      • Planifié (planifié) : défini sur vrai pour rendre la tâche de rappel éligible au rappel automatique.
4. Enregistrez et publiez votre rubrique de rappel personnalisée en cliquant sur Enregistrer et publier.
5. Mappez la rubrique de rappel personnalisée au fournisseur de services vocaux.
   1. Récupérez le sys_id de votre rubrique de rappel personnalisé à partir de la table Rubriques [sys_cs_topic].
   2. Sélectionnez votre fournisseur de services vocaux dans la table Identités des canaux des fournisseurs [sys_cs_provider_application].
   3. Dans l’onglet Propriétés d’identité du fournisseur , mettez à jour la valeur de la propriété callback_topic_id avec le sys_id de votre rubrique de rappel personnalisée et cliquez sur Mettre à jour.