Applications clés pour les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications

Les applications suivantes sont essentielles pour ServiceNow® les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications (TMT).

Gestion des tickets clients pour TMT

La gestion des tickets clients peut être configurée pour les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications (TMT) via ServiceNow® Gestion du service clientèle.

Gestion de cas pour TMT

La gestion des tickets est un composant essentiel de ServiceNow® Gestion du service clientèle, qui rationalise le traitement des demandes et problèmes des clients. ServiceNow® Gestion du service clientèle permet aux entreprises d’entrer en contact avec les clients via divers canaux de communication, tels que les e-mails, le téléphone et la messagerie instantanée, et de gérer le cycle de vie de chaque ticket, de la création à la résolution.

Vous pouvez gérer les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en acheminant les tickets vers des agents et des groupes, et en travaillant à leur résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes. La gestion de cas fait référence aux processus et activités business conçus pour évaluer et traiter les problèmes et les demandes des clients tout en gérant l’expérience client globale grâce à une communication efficace. Gestion des tickets vous permet d’interagir avec les clients, de classer et d’acheminer des tickets, d’affecter du travail à des agents et de gérer les tickets via la résolution et la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création des tickets, car les clients communiquent via un certain nombre de canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone et la messagerie instantanée.

Consultez Case management pour plus d’informations sur la configuration Gestion du service clientèle de vos dossiers métier.

Type de ticket d’assistance technologique produit

L’application Ticket d’assistance technologique produit permet aux fournisseurs de services technologiques de fournir un support pour leurs produits et services numériques.

L’application Ticket d’assistance technologique produit comprend un type de ticket spécialisé, une page d’enregistrement et une expérience de playbook, ainsi qu’une expérience de portail que les agents et les clients peuvent utiliser pour signaler des problèmes et communiquer entre eux.

Consultez Technology Product Support Case applicationpour obtenir des renseignements détaillés sur ce type de ticket mis à la disposition des fournisseurs de services technologiques.

Gestion des comptes clients et intégration pour TMT

La gestion des comptes clients et l’intégration des fournisseurs de services de technologie, de médias et de technologie (TMT) sont gérées dans l’application ServiceNow® Événements du cycle de vie des comptes .

L’application Événements du cycle de vie des comptes permet aux fournisseurs du secteur technologique de créer une expérience d’intégration structurée, de définir et de suivre les objectifs, les résultats, les jalons et les plans pour atteindre des objectifs communs.

Événements du cycle de vie des comptes Les fonctionnalités sont les suivantes :

Intégration : Comprenez les besoins et les attentes des clients et définissez un flux de travail reproductible et transparent qui garantit que les clients commencent à recevoir de la valeur.
Fiançailles: Suivez les objectifs de réussite et les jalons, et assurez-vous que les résultats sont atteints.
Adoption: Positionner comment tirer le meilleur parti des produits disponibles et recommander les meilleures pratiques pour aider à atteindre l’utilisation des produits.
Surveillance: Surveillez l’utilisation des produits et des services, ainsi que d’autres mesures clés telles que les KPI, la progression des valeurs, etc. et identifier les possibilités de renouvellement et d’expansion.
Expansion: Aider les équipes de vente et de comptes à identifier les opportunités de renouvellement et d’expansion.

Consultez Account onboarding pour plus d’informations sur la configuration Événements du cycle de vie des comptes de vos dossiers métier.

Intégration de plusieurs instances avec Service Bridge pour TMT

ServiceNow® Pont de services connecte plusieurs ServiceNow instances que les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications (TMT) peuvent configurer pour fournir une assistance et des expériences de service transparentes dans l’ensemble de l’écosystème, des entreprises clientes aux fournisseurs et intégrateurs de systèmes.

Pont de services Connecte plusieurs ServiceNow instances pour fournir des expériences de support et de service transparentes dans l’ensemble de l’écosystème, des clients d’entreprise aux fournisseurs et intégrateurs de systèmes. Pont de services Offre une expérience fluide qui facilite la collaboration et le traitement des demandes tout en offrant aux utilisateurs la possibilité de travailler dans leur propre ServiceNow instance.

Consultez Service Exchange pour plus d’informations sur la configuration Pont de services de vos dossiers métier.

Configuration et surveillance du réseau logique et physique pour TMT

Les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications (TMT) peuvent utiliser l’application ServiceNow Telecommunications Network Inventory pour créer une représentation numérique de vos réseaux physiques et logiques, ainsi que des services fournis à vos clients. Cet inventaire réseau contient les actifs, les services et les relations qui définissent l’infrastructure de vos réseaux de télécommunications.

La gestion de l’infrastructure réseau complexe dans le secteur des télécommunications nécessite des outils robustes de configuration et de surveillance. ServiceNow Telecommunications Network Inventory workflow fournit une solution complète pour la gestion des composants réseau logiques et physiques.

Ce workflow permet aux organisations de tenir un inventaire précis de tous les actifs réseau, y compris les détails matériels, logiciels et de configuration. Il prend en charge l’ensemble du cycle de vie des composants du réseau, de l’approvisionnement et du déploiement à la maintenance et au démantèlement. Les capacités de surveillance en temps réel permettent une surveillance continue des performances du réseau, ce qui permet d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.

En s’intégrant à d’autres modules, le workflow de l’inventaire des réseaux de ServiceNow télécommunications garantit que les activités de gestion du réseau sont alignées sur les opérations informatiques et commerciales plus larges. Cette approche holistique permet d’optimiser les performances du réseau, de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer la qualité globale du service.

Consultez Telecommunications Network Inventory pour plus d’informations sur la configuration Telecommunications Network Inventory de vos dossiers métier.

Ventes et exécution des commandes pour TMT

Les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications (TMT) peuvent utiliser les ServiceNow® Gestion des ventes et commandes applications (SOM) pour gérer le cycle de vie des ventes de produits au sein de votre organisation. Vos agents peuvent utiliser ces applications pour générer des opportunités d’avant-vente, fournir des devis de vente, capturer et exécuter des commandes, travailler avec des contrats et des autorisations, et gérer le workflow des commandes client pour les changements.

ServiceNow® Gestion des ventes et commandes Workflow rationalise le processus de vente, du premier contact à l’exécution de la commande. Ce flux de travail englobe la gestion des prospects, le suivi des opportunités et le traitement des commandes, offrant une expérience transparente aux équipes de vente et aux clients.

Les capacités d’automatisation de la plateforme garantissent que toutes les activités de vente sont suivies et gérées efficacement. Les prospects sont automatiquement affectés aux représentants commerciaux appropriés et des tâches de suivi sont générées pour assurer un engagement en temps opportun. Le composant de gestion des commandes s’intègre aux systèmes d’inventaire et de logistique, garantissant que les commandes sont traitées avec précision et livrées à temps.

ServiceNow fournit également des outils de reporting et d’analyse robustes qui permettent aux équipes commerciales de suivre les performances et d’identifier les tendances. Cette approche axée sur les données permet d’optimiser les stratégies de vente et d’améliorer la satisfaction globale des clients.

Consultez Sales Customer Relationship Management pour plus d’informations sur la configuration Gestion des ventes et commandes de vos dossiers métier.

Gestion proactive des workflows d’expérience de service pour TMT

Les fournisseurs de services de technologie, de médias et de télécommunications (TMT) peuvent fournir une assistance de bout en bout en utilisant ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, tout en comprenant l’impact sur les clients et en offrant une communication transparente à toutes les parties impliquées dans le processus de support.

Une gestion proactive des services est essentielle pour améliorer l’expérience client et prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent. ServiceNow Proactive Service Experience Workflows Les workflows permettent aux organisations d’anticiper et de répondre aux besoins des clients de manière proactive.

Identifiez les comptes clients affectés en fonction d’un ou de plusieurs éléments de configuration associés aux services en amont qui sont liés à une base d’installation.
Avec Operations Account 360, utilisez les données provenant des ITSM comptes clients et CSM pour les explorer et visualisez les informations clés relatives au compte.
Générez des tickets proactifs qui incluent la synchronisation de certains champs sur l’insertion de ticket, la résolution d’incident ou la fermeture d’une demande de changement.
Réduisez la configuration administrative et les frais généraux grâce à des formulaires de demande d’incident et de changement améliorés dans le Espace de travail pour l'exploitation des services.
Résolvez les tickets mineurs sans intervention des agents du support client.
Fournissez des options pour que les agents du support technique puissent communiquer avec des clients externes sans avoir à naviguer entre les demandes d’incident ou de changement et les enregistrements de tickets associés.
Utilisez cinq flux uniques Studio de workflow qui peuvent être modifiés pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Escaladez les incidents pour une action plus rapide en fonction d’une table de décision préconfigurée.
Utiliser les classes CI étendues CMDB communes à l’infrastructure de périphérie SD-WAN
Créez des enregistrements d’incidents à partir de certains clients API basés sur les normes de l’API REST TM Forum TMF621.
Utilisez des rôles dédiés qui permettent aux agents d’assistance technique de voir les ITSM applications et et CSM .

Consultez Proactive Service Experience Workflows pour plus d’informations sur l’utilisation Proactive Service Experience Workflows pour vos analyses de rentabilisation.