Lancer des conversations de messagerie à partir de Espace de travail configurable de CSM

Composez un message SMS pour interagir avec un contact client ou un consommateur concernant les tickets du Espace de travail configurable de CSM service clientèle.

Avant de commencer

Assurez-vous qu’un administrateur a effectué les tâches suivantes :

• Configurez l’application Interface de messagerie initiée par l'agent . Pour plus d’informations, voir Interface de messagerie initiée par l’agent.
• Configuration d’au moins un canal de messagerie admissible pour les messages initiés par l’agent. Pour plus d’informations, voir Déterminer si des canaux de messagerie sont disponibles pour les messages initiés par l’agent.

Rôle requis : agent_workspace_user

Procédure

1. Accédez à Tous > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d’accueil de l’espace de travail CSM configurable.
2. Sur la page d’accueil de CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM), accédez à Listes > Interactions > Mes interactions.
3. Dans la liste Mes interactions, sélectionnez le numéro d’interaction dans la colonne Numéro de la liste Mes interactions.
   Remarque :

   Assurez-vous que le type d’interaction est autre que Messagerie et que l’état de l’interaction n’est pas Fermé terminé ou Fermé abandonné.
4. Dans l’onglet Détails du formulaire d’espace de travail, renseignez les détails d’une nouvelle interaction ou modifiez-les.
   Pour plus d’informations sur le formulaire, consultez Fonctionnalités du formulaire de l’espace de travail CSM.

   Remarque :

   Le profil d’utilisateur associé à une interaction est configuré par un administrateur à l’aide du sn_agent_initiated. Point d’extension AgentInitiatedMessagingUserDocument . L’include de script AgentMessagingInteractionUserDocument qui implémente la sn_agent_initiated. Le point d’extension AgentInitiatedMessagingUserDocument est disponible pour l’application Interface de messagerie initiée par l'agent . Pour plus d’informations, voir Associer des profils d’utilisateurs à des messages initiés par l’agent.
5. Cliquez sur Composer un message.
6. Remplissez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire Composer un message

   Champ	Description
   Canal	Canal de messagerie installé avec l’application disponible pour un canal de service. Par exemple, sélectionnez SMS pour envoyer un SMS. Le canal de messagerie SMS est disponible lorsqu’un administrateur a installé l’application Canal de service SMS conversationnel . Un administrateur peut configurer si un canal de messagerie est disponible pour les messages initiés par l’agent. Pour plus d’informations, voir Déterminer si des canaux de messagerie sont disponibles pour les messages initiés par l’agent.
   À	ID de destinataire du contact consommateur ou client ou, si les deux ne sont pas disponibles, l’ID de destinataire de l’utilisateur pour lequel l’interaction a été ouverte. L’ID de destinataire est pré-rempli à partir de l’enregistrement de la table Utilisateur [sys_user] du consommateur, du contact client ou ouvert pour l’utilisateur. Si l’ID saisi est un numéro de téléphone, il doit s’agir d’un numéro de téléphone conforme à la norme E.164 ou il est automatiquement converti au format E.164. Pour plus d’informations, voir Champs de numéro de téléphone. Un administrateur peut configurer le format de l’ID de destinataire en fonction du canal sélectionné et associer les profils d’utilisateurs aux messages initiés par l’agent. Pour plus d’informations, consultez Valider les ID de destinataires pour les messages initiés par l’agent et Associer des profils d’utilisateurs à des messages initiés par l’agent. Si vous sélectionnez Autre dans la liste À, vous pouvez saisir manuellement un ID du consommateur ou du contact client. Tout numéro de téléphone saisi manuellement est automatiquement converti au format E.164. Pour plus d’informations, voir Champs de numéro de téléphone. Remarque : La valeur de la liste Autre s’affiche uniquement lorsqu’un administrateur a configuré l’option permettant de saisir manuellement l’ID de destinataire pour le canal de messagerie. Pour plus d’informations, voir Configurer l’interface de message initiée par l’agent pour un canal de messagerie.
   De	ID du fournisseur du canal de messagerie. Si un seul fournisseur est configuré pour le canal, la liste De est automatiquement définie sur l’ID du fournisseur. Si plusieurs fournisseurs sont configurés pour le canal, vous pouvez sélectionner un ID dans la liste De.
   Message	Message à envoyer au destinataire.
   Pièce jointe	Fichier à envoyer en tant que pièce jointe. Cliquez sur Joindre un fichier pour rechercher et sélectionner un fichier. Remarque : Par défaut, vous pouvez joindre uniquement des images au message.

7. Cliquez sur Envoyer.

Résultats

L’enregistrement d’interaction de type messagerie est créé ou mis à jour en fonction du workflow, comme indiqué dans le tableau suivant.

Tableau 2. Workflows et résultats de l’enregistrement d’interaction de messagerie

Workflow	Résultats
Aucun enregistrement d’interaction actif disponible	Un nouvel enregistrement d’interaction de type messagerie pour le canal est automatiquement créé et affecté à l’agent. L’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile].
Un enregistrement d’interaction actif associé à un agent actif existe	Les détails de l’interaction sont ajoutés à l’enregistrement d’interaction existant pour le canal. Si le message a été initié par un agent non associé à l’enregistrement d’interaction existant, l’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile]. Toutefois, il n’y a aucun changement dans l’affectation de l’interaction.
Il existe un enregistrement d’interaction actif associé à Virtual Agent (Agent virtuel)	L’enregistrement d’interaction existant avec Virtual Agent est fermé. Un nouvel enregistrement d’interaction de type messagerie pour le canal est automatiquement créé et affecté à l’agent. L’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile].
Il existe un enregistrement d’interaction actif associé à un autre utilisateur	L’enregistrement d’interaction existant avec l’utilisateur précédent est fermé. Un nouvel enregistrement d’interaction de type messagerie pour le canal est automatiquement créé et affecté à l’agent. Le profil d’utilisateur associé à l’enregistrement d’interaction existant est désactivé. Le profil d’utilisateur associé au nouvel enregistrement d’interaction est créé. L’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile].