Processus d'escalade de compte et de ticket

Le processus d'escalade de compte et de ticket comporte plusieurs étapes, de la demande à l'achèvement.

1. Un utilisateur disposant du rôle demandeur d'escalade demande une escalade pour un ticket ou un compte. Dans le cadre de la demande, l'utilisateur fournit les informations suivantes :
   • Le motif de la demande
   • La justification de l'escalade
   • La sévérité de l'escalade
   • Le modèle d'escalade
   • La liste de surveillance de l'escalade
2. Si l'approbation est requise, le workflow d'approbation ou les approbateurs identifiés dans le modèle d'escalade examinent la demande et acceptent ou rejettent l'escalade.
3. Après l'approbation, l'agent gère l'escalade tout au long de sa progression à l'aide du formulaire d'escalade. Par exemple, l'agent peut ajouter des utilisateurs à la liste de surveillance et mettre à jour la tendance de l'escalade.
   Remarque :

   les mises à jour du formulaire d'escalade envoient des notifications par e-mail à l'utilisateur actuel et aux utilisateurs de la liste de surveillance.
4. Lorsque le problème a été résolu, un utilisateur disposant du rôle demandeur de désescalade peut désescalader un ticket ou un compte.