Créer un ticket ou un modèle d’escalade de compte

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Créez un modèle pour chaque type d’escalade de ticket ou de compte.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un modèle d’escalade détermine le mode de traitement d’une demande d’escalade et inclut le type d’escalade (ticket ou compte) ; une liste d’approbation ou un workflow (si l’approbation est requise) et une liste de surveillance d’escalade.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Service client > Modèles d’escalade.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire Modèle d’escalade, selon vos besoins.
      Tableau 1. Champs de formulaire du modèle d’escalade
      Champ Description
      Nom Nom du modèle d’escalade.
      Ignorer l’approbation d’escalade Cochez cette case pour ignorer le besoin d’approbation. En cas d’omission, les escalades sont automatiquement approuvées.
      Utiliser le workflow d’approbation par défaut Cochez cette case pour utiliser le workflow d’approbation par défaut (Escalade - Approbation) fourni avec la fonctionnalité d’escalade.

      Si vous utilisez le workflow d’approbation par défaut, sélectionnez un groupe d’approbation.
      Ajouter le responsable du groupe d’affectation de tickets aux approbateurs Pour l’escalade de ticket, cochez cette case pour ajouter le gestionnaire du groupe d’affectation de ticket à la liste des approbateurs.
      Groupe d'approbation Si la case à cocher Utiliser le workflow d’approbation par défaut est activée :
      • Pour le type d’escalade de ticket , vous pouvez sélectionner un groupe d’approbation supplémentaire.
      • Pour le type d’escalade de compte , vous devez sélectionner un groupe d’approbation.
      Remarque :
      En l’absence d’approbateurs, les demandes d’escalade sont automatiquement approuvées.
      Workflow d’approbation d’escalade Workflow utilisé pour approuver les demandes d’escalade. Utilisez le workflow Escalade-Approbation par défaut ou sélectionnez un autre workflow.
      Type Type d’escalade :
      • Escalade de ticket
      • Escalade de compte
      Liste de surveillance des escalades Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d’escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d’escalade.
      Pour une escalade de compte, l’équipe de compte est automatiquement ajoutée à la liste de surveillance.
      Remarque :
      Les utilisateurs peuvent également être ajoutés à la liste de surveillance sur l’enregistrement d’escalade.
    4. Cliquez sur Envoyer.