Boîtes de dialogue non modales

Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui apparaît dans un espace de travail en tant que superposition au-dessus du contenu de la fenêtre principale. Cette superposition permet aux utilisateurs d’interagir avec le contenu de la fenêtre et le contenu de la superposition en même temps. Les agents peuvent utiliser des boîtes de dialogue non modales pour effectuer les actions suivantes :

Créez des commentaires et des notes de travail à publier dans le flux d’activité.
Créer et envoyer des e-mails, et répondre aux e-mails ou les transférer.

Après avoir ouvert une boîte de dialogue non modale, les agents peuvent la déplacer sur l’écran et la placer là où ils en ont besoin. Cette fonctionnalité permet aux agents de référencer des informations à partir de la fenêtre principale tout en rédigeant du texte dans la fenêtre de superposition.

La page Tickets en première ligne comprend les boîtes de dialogue non modales suivantes :

Composer l’activité : pour créer et publier des commentaires et des notes de travail
Composer un e-mail : pour la création et l’envoi d’e-mails

Créer des commentaires et des notes de travail

Les agents peuvent utiliser la boîte de dialogue non modale Composer une activité pour créer des commentaires et des notes de travail et les publier dans le flux d’activité. Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur la création de ces activités.

Remarque :

Cette fonctionnalité est disponible avec la page Ticket en première ligne de l’espace de travail configurable CSM.

Tableau 1. Utilisation de la boîte de dialogue non modale Composer une activité pour créer des commentaires et des notes de travail
Tâche	Description
Créer un commentaire ou une note de travail	Pour créer un commentaire ou une note de travail : Sélectionnez l’une des actions suivantes dans la barre d’actions pour ouvrir une fenêtre Composer : Composer > Rédiger des commentaires Composer > Rédiger les notes de travail (privée) Ajoutez le texte à la fenêtre Composer. Lors de la création de commentaires et de notes de travail : Les agents peuvent créer un brouillon de commentaire et un brouillon de note de travail à la fois avant de publier le texte dans le flux d’activité. Les agents peuvent ouvrir une fenêtre Composer à la fois. Si un agent ouvre une deuxième fenêtre, la fenêtre précédemment ouverte est réduite.
Publier un commentaire ou une note de travail dans le flux d’activité	Pour publier un commentaire ou une note de travail, sélectionnez l’une des actions suivantes dans la fenêtre Composer : Publier un commentaire Publier des notes de travail (privées) La fenêtre Composer se ferme automatiquement une fois le texte publié dans le flux d’activité. L’enregistrement de l’enregistrement du ticket publie également le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité et ferme la fenêtre Composer.
Réduire une fenêtre de composition	Les fenêtres composées peuvent être réduites et déplacées vers le menu Actions en cours de traitement dans la barre d’actions. Les commentaires et notes de travail minimisés apparaissent dans une liste dans le menu Actions en cours de traitement. Les fenêtres de composition peuvent être réduites de la manière suivante. Sélectionnez le bouton Réduire dans l’en-tête de la fenêtre Composer. Une fenêtre d’éditeur peut être ouverte à la fois. Si un agent ouvre une autre fenêtre Composer, la première fenêtre est réduite.
Ouvrir une fenêtre Composer réduite	Sélectionnez le menu Actions en cours dans la barre d’actions, puis sélectionnez un élément dans la liste pour ouvrir la fenêtre. Les éléments du menu Actions en cours de traitement apparaissent dans une liste avec le type d’action (e-mail, commentaire ou note de travail) et un titre abrégé. Pour l’e-mail, le titre est l’objet de l’e-mail. Pour les commentaires et les notes de travail, le titre est la première ligne de texte.
Ignorer un commentaire ou une note de travail	Pour supprimer un commentaire ou une note de travail : Sélectionnez le bouton Fermer dans l’en-tête de la fenêtre Composer. Confirmez l’action Abandonner en sélectionnant Abandonner dans la fenêtre contextuelle de confirmation. Le système ferme la fenêtre Composer et supprime le commentaire ou la note de travail.

Les instructions suivantes s’appliquent aux fenêtres Compose :

Les commentaires et les notes de travail brouillons sont locaux dans le navigateur. Si la page du navigateur est rechargée, elles sont effacées.
Les commentaires et les notes de travail restent synchronisés sur le formulaire et dans les boîtes de dialogue non modales.

Créer des e-mails

Les agents peuvent utiliser la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail pour créer et enregistrer des brouillons d’e-mail et envoyer des e-mails. Cette fonctionnalité augmente la vitesse de rédaction des e-mails tout en faisant référence aux informations d’enregistrement.

Les e-mails envoyés à partir d’une fenêtre Composer un e-mail sont publiés dans le flux d’activité. Les agents peuvent répondre aux e-mails et les transférer à partir du flux d’activité. Consultez le tableau suivant pour plus d’informations sur la création et l’envoi d’e-mails.

Remarque :

Cette fonctionnalité est disponible avec la page Ticket en première ligne de l’espace de travail configurable CSM.

Tableau 2. Utilisation de la boîte de dialogue non modale Rédiger un e-mail pour créer et envoyer des e-mails
Tâche	Description
Créer et envoyer un e-mail	Pour créer et envoyer un e-mail : Sélectionner Composer > Rédiger un e-mail dans la barre d’action pour ouvrir une fenêtre Composer un e-mail. Remplissez les champs : À, CC, CCI Objet Corps de l'e-mail Sélectionnez Envoyer un e-mail. Lors de la création et de l’envoi d’e-mails : La fenêtre Composer un e-mail se ferme automatiquement après l’envoi de l’e-mail. L’e-mail est publié dans le flux d’activité.
Répondre à un e-mail ou transférer un e-mail	Pour répondre à un e-mail ou le transférer : Développez un e-mail dans le flux d’activité. Sélectionnez l’un des boutons suivants pour ouvrir la fenêtre Composer un e-mail : Répondre Répondre à tous Transférer Ajoutez le texte souhaité. Sélectionnez Envoyer un e-mail. La fenêtre Composer un e-mail se ferme automatiquement une fois que l’e-mail est publié dans le flux d’activité.
Ajouter un lien vers un article de la base de connaissances	Pour ajouter un lien vers un article de la base de connaissances : Sélectionnez l’onglet Assistant d’agent dans le panneau latéral contextuel. Affichez la liste des articles de la base de connaissances ou recherchez un article. Sélectionnez le menu More Actions (Actions supplémentaires) sur la carte de l’article de la base de connaissances. Sélectionnez Ajouter un lien dans l’e-mail. Le système ajoute le titre de l’article avec un lien dans le corps de l’e-mail.
Appliquer un modèle à un e-mail	Pour appliquer un modèle à un e-mail : Sélectionnez l’icône Appliquer des modèles (icône ) dans le pied de page de la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail pour afficher la liste des modèles disponibles. La fenêtre modale d’aperçu du modèle affiche les modèles d’e-mail disponibles. Il n’affiche pas de messages rapides ni de modèles de réponses. Sélectionnez un modèle dans la liste. Vous pouvez également rechercher un modèle spécifique. Le système ajoute le contenu du modèle dans le corps de l’e-mail. Remarque : Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page.
Réduire une fenêtre de composition d’e-mail	Les e-mails minimisés apparaissent dans une liste dans le menu Actions en cours de traitement de la barre d’actions. Sélectionnez l’icône Réduire ( ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail pour déplacer le brouillon de l’e-mail vers le menu Actions en cours.
Ouvrir une fenêtre réduite Composer un e-mail	Sélectionnez un élément dans le menu Actions en cours pour ouvrir la fenêtre Composer un e-mail. Les éléments du menu Actions en cours de traitement apparaissent dans une liste avec le type d’action (e-mail, commentaire ou note de travail) et un titre abrégé. Pour l’e-mail, le titre est l’objet de l’e-mail. Pour les commentaires et les notes de travail, le titre est la première ligne de texte.
Agrandir une fenêtre Composer un e-mail	Sélectionnez l’icône Agrandir ( ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail pour développer la fenêtre Composer un e-mail en plein écran. Sélectionnez à nouveau l’icône Agrandir pour quitter le mode Agrandir.
Ouvrir un brouillon d’e-mail dans un sous-onglet	Sélectionnez l’icône contextuelle (icône contextuelle ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail pour ouvrir le brouillon d’e-mail dans un sous-onglet. La fenêtre Composer un e-mail se ferme lorsque l’e-mail s’ouvre dans le sous-onglet.
Fermer une fenêtre Composer un e-mail	Sélectionnez l’icône de fermeture (icône ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail. Le système enregistre le texte en tant qu’e-mail brouillon et ferme la fenêtre Composer un e-mail.
Afficher une liste de brouillons d’e-mails	Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons (icône ) dans le pied de page de la fenêtre Composer un e-mail. Lorsque vous sélectionnez cette icône, une liste contenant les brouillons d’e-mails les plus récents s’affiche. La liste comprend également les actions suivantes : Gérer les brouillons : affiche la fenêtre contextuelle Gérer les brouillons. Dans cette fenêtre, vous pouvez afficher une liste de tous les brouillons d’e-mails. Vous pouvez également supprimer des brouillons d’e-mails de cette fenêtre. Créer un e-mail : crée un nouvel e-mail dans la fenêtre Composer un e-mail.
Sélectionner un brouillon d’e-mail	Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons (icône ) dans le pied de page de la fenêtre Composer un e-mail. Lorsque vous sélectionnez cette icône, une liste contenant les brouillons d’e-mails les plus récents s’affiche. Vous pouvez sélectionner un brouillon récent dans cette liste. Pour afficher une liste de tous les brouillons d’e-mail : Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons, puis sélectionnez Gérer les brouillons. Sélectionnez un brouillon dans la liste de la fenêtre contextuelle Gérer les brouillons. Le système enregistre le brouillon d’e-mail actuel et ouvre le brouillon d’e-mail sélectionné dans la fenêtre Composer un e-mail.
Sélectionner un brouillon d’e-mail dans la liste connexe E-mails brouillon	Sélectionnez l’onglet Listes connexes dans le panneau latéral contextuel. Développez la liste connexe Emails de brouillon. Sélectionnez l’icône Ouvrir le brouillon sur la carte de brouillon d’e-mail souhaitée. Le système ouvre le brouillon d’e-mail sélectionné dans un sous-onglet.
Abandonner le brouillon d’e-mail actuel	Sélectionnez l’icône Abandonner le brouillon ( ) dans le pied de page de la fenêtre Composer un e-mail. Confirmez l’action Abandonner en sélectionnant Abandonner dans la fenêtre contextuelle de confirmation. Le système affiche un message indiquant que le brouillon d’e-mail a été ignoré.
Supprimer un brouillon d’e-mail de la fenêtre contextuelle Gérer les brouillons	Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons (icône ) dans le pied de page de la fenêtre Composer un e-mail. Sélectionnez Gérer les brouillons pour afficher la fenêtre contextuelle Gérer les brouillons. Sélectionnez un e-mail à supprimer en cochant la case. Sélectionnez Supprimer dans la fenêtre contextuelle. Confirmez l’action en sélectionnant à nouveau Supprimer .

Les directives suivantes s’appliquent à la fenêtre Composer un e-mail :

Un agent peut créer plusieurs brouillons d’e-mails.
Un agent peut avoir une fenêtre Composer un e-mail ouverte à la fois. Le système affiche un message si un agent tente d’ouvrir une autre fenêtre Composer un e-mail alors que la première fenêtre Composer un e-mail est encore ouverte.
Un agent doit fermer manuellement une fenêtre Composer un e-mail avant d’ouvrir une nouvelle fenêtre.
La fenêtre Composer un e-mail peut être redimensionnée.

Réduction et développement de l’en-tête d’e-mail

L’en-tête de l’e-mail comprend les champs suivants :

À
Cc
Cci
Objet

Vous pouvez développer et réduire l’en-tête de l’e-mail selon vos besoins en sélectionnant les icônes Développer l’en-tête (icône

Composer l’en-tête de développement d’e-mail

) et Réduire l’en-tête (icône

Composer l’en-tête de réduction d’e-mail

).

Lorsque l’en-tête de l’e-mail est développé, vous pouvez modifier les informations contenues dans ces champs. Lorsque l’en-tête de l’e-mail est réduit :

Les noms contenus dans les champs À, Cc et Cci sont combinés en une seule ligne. S’il y a une longue liste de destinataires, certains noms sont remplacés par « et plus ».
Le sujet est affiché sur une deuxième ligne.
Les champs ne sont pas modifiables.

Lorsque vous créez un nouvel e-mail ou que vous transférez un e-mail, l’en-tête est développé par défaut et affiche les champs À et Objet . Si vous développez les champs Cc et Cci , l’icône Réduire l’en-tête s’affiche.

Lorsque vous répondez à un e-mail, l’en-tête est réduit par défaut. Le développement de l’en-tête affiche tous les champs qui contiennent des informations.

Icônes de pied de page de la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail

Plusieurs icônes apparaissent dans le pied de page de la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail que vous pouvez utiliser lors de la création de brouillons d’e-mail.

Tableau 3. Icônes de pieds de page
Icône	Description
Abandonner le brouillon ( )	Sélectionnez cette icône pour supprimer le brouillon actuel. Confirmez ensuite l’action de suppression dans le message de confirmation résultant.
Appliquer le modèle ( )	Sélectionnez cette icône pour afficher une liste des modèles disponibles. Vous pouvez sélectionner un modèle dans la liste ou rechercher un modèle spécifique. La liste peut afficher jusqu’à 10 modèles. La sélection d’un modèle applique ce modèle au brouillon d’e-mail. Remarque : Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page.
Afficher les brouillons ( )	Sélectionnez cette icône pour afficher une liste contenant les brouillons d’e-mails récents ainsi que les actions relatives aux e-mails. Vous pouvez sélectionner un brouillon d’e-mail dans la liste pour l’afficher dans la fenêtre Composer un e-mail. Les actions liées à la messagerie sont les suivantes : Gérer les brouillons : affiche la fenêtre contextuelle Gestion des brouillons qui inclut une liste de brouillons d’e-mails. Sélectionnez un brouillon pour afficher le contenu dans la fenêtre Composer un e-mail. Vous pouvez également supprimer des brouillons d’e-mails de cette fenêtre contextuelle. Créer un e-mail : crée un brouillon d’e-mail dans la fenêtre Composer un e-mail.
Joindre un fichier ( )	Sélectionnez cette icône pour joindre des fichiers à un brouillon d’e-mail À partir de l’ordinateur ou à partir d’un enregistrement. Après avoir joint un ou plusieurs fichiers, vous pouvez masquer ou afficher les pièces jointes.

Chargement automatique du dernier brouillon d’e-mail

La boîte de dialogue non modale Rédiger un e-mail s’ouvre avec le dernier brouillon d’e-mail enregistré. Lorsqu’un utilisateur sélectionne Composer > Rédiger un e-mail, la boîte de dialogue non modale Rédiger un e-mail s’ouvre et affiche ce dernier brouillon. S’il n’y a pas de brouillons récents pour le ticket en cours, le système charge un nouveau brouillon. Cette fonctionnalité est activée par défaut.

Remarque :

Cette fonctionnalité est contrôlée par les propriétés du composant dans le générateur d’IU. Ces propriétés se trouvent dans l’onglet Configurer de la section Avancé :

Charger le dernier brouillon : lorsque cette option est activée, le système charge le dernier brouillon d’e-mail.
ID système : définissez cette propriété sur -1.

Lorsque la propriété est activée et qu’une sys_id spécifique est transmise au client de messagerie, le système peut charger le brouillon d’e-mail dans la boîte de dialogue non modale Composition d’e-mail.