Fonctionnalités du composant de Historique du client

Les agents du service client peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités du composant Historique du client pour afficher les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte.

Rechercher

Le champ Rechercher introduit une fonctionnalité de recherche basée sur des mots clés qui permet aux agents de récupérer des activités telles que des interactions, des tickets et des commandes de travaux en tapant des mots clés ou des correspondances partielles.

Les agents peuvent saisir un mot clé ou des correspondances partielles pour trouver des résultats pertinents. Par exemple, la saisie de connexion affiche les tickets contenant des termes tels que connecter, connecté ou connexion.

Filtre

Les agents peuvent utiliser l’icône de filtre située en regard de la barre de recherche pour filtrer et afficher rapidement les données de ticket pertinentes. La sélection de l’icône de filtre affiche les résultats dans le composant Historique du client.

Les facettes ont été remplacées par une icône de filtre. Si la case à cocher Activer les facettes est activée dans le générateur d’IU, le système affiche les facettes à gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Si cette case n’est pas cochée, le système affiche une icône de filtre. Lorsque vous sélectionnez l’icône de filtre, vous affichez les facettes sélectionnables.

Lorsqu’un agent sélectionne une facette :

• Le nom de la facette sélectionné apparaît sous la barre de recherche et le système affiche les résultats actuels.
• La sélection d’une nouvelle facette remplace les résultats actuels par les résultats de la nouvelle facette.
• Une seule facette peut être sélectionnée à la fois.

Remarque :

• Pour les nouveaux clients : Les icônes de filtre sont affichées par défaut.
• Pour les clients existants : les facettes ou les filtres s’affichent en fonction de la taille de l’écran.

Accès à Historique du client

À partir de la version Yokohama, la page des tickets en première ligne inclut le composant Historique du client. Grâce à ce composant, les agents peuvent facilement afficher les détails des clients sans avoir à naviguer hors de la page de ticket.

Sélectionnez l’onglet Historique du client dans le panneau latéral contextuel pour accéder à l’historique du client.

Facette des tickets

La facette Tickets a été mise à jour afin d’améliorer la catégorisation des tickets pour les agents. Cela aide les agents à filtrer rapidement les tickets en fonction de leur état, directement dans le composant Historique du client.

La facette est divisée en deux sous-catégories :

• Tickets ouverts
• Tickets résolus

Blocs de mise en page redimensionnables

La fonctionnalité de blocs de mise en page redimensionnables permet aux agents d’ajuster la taille du panneau de page pour une meilleure visibilité. Les agents peuvent redimensionner n’importe quel bloc (à gauche, au centre ou à droite) en procédant comme suit :

1. Cliquez sur les bords du bloc.
2. Faites glisser pour ajuster la taille selon vos besoins.

Cette fonctionnalité est disponible sur toutes les pages d’enregistrement dans l’espace de travail configurable CSM et permet aux agents d’optimiser leur espace de travail en fonction de leurs besoins.