Configurer les enregistrements connexes dynamiques

Les administrateurs système peuvent configurer la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM. Ces enregistrements changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook.

La configuration de la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques implique plusieurs types d’enregistrements. Consultez le tableau suivant pour plus de détails sur ces types d’enregistrement.

• Contextes d'enregistrements connexes
• Définitions d'enregistrements connexes
• Définitions d’enregistrements liés au contexte

Tableau 1. Types d’enregistrements connexes dynamiques

Type d'enregistrement	Description
Contexte d'enregistrement connexe	Définit le contexte dans lequel les enregistrements connexes apparaissent dans l’onglet Enregistrements connexes. Vous pouvez créer un contexte d’enregistrement connexe pour les types d’enregistrements suivants : Un enregistrement source, tel qu’un ticket du service clientèle Une activité de playbook, comme l’ajout de membres supplémentaires à un ticket d’intégration Un enregistrement de contexte identifie les informations suivantes : Table qui contient le type d’enregistrement pour lequel les enregistrements connexes sont configurés. Conditions supplémentaires qui s’appliquent à la table sélectionnée. Ces conditions déterminent si les définitions d’enregistrement connexes de la table sélectionnée sont exécutées lors de l’exécution. Types d’enregistrements connexes à afficher, tels que les SLA ou les e-mails.
Définition d'enregistrement connexe	Identifie un type spécifique de données à récupérer, tels que les SLA ou les contrats actifs. Vous pouvez créer une définition d’enregistrement connexe pour chaque type de données à inclure dans l’onglet Enregistrements connexes, puis associer une ou plusieurs définitions à un enregistrement de contexte.
Définition d’enregistrement lié au contexte	Définit la relation entre un enregistrement de contexte et ses enregistrements de définition associés. Lorsque vous ouvrez un enregistrement de contexte, vous pouvez voir les enregistrements de définition associés dans la liste connexe Définitions d’enregistrements liés au contexte.

Pour plus d’informations sur ces tables, y compris les descriptions de champ, consultez Tables d’enregistrement connexes dynamiques.

Fonctionnement des enregistrements de contexte et de définition

L’enregistrement de contexte définit le contexte dans lequel les enregistrements connexes apparaissent dans l’onglet Enregistrements connexes. Cela inclut les conditions à appliquer au type d’enregistrement sélectionné. Par exemple, pour créer un enregistrement de contexte pour une activité de playbook d’intégration :

1. Sélectionnez la table qui stocke l’activité : Exécution de l’activité [sys__activity_context].
2. Définissez des conditions supplémentaires qui s’appliquent à la table sélectionnée :
   • [Activité.Définition du processus] [est] [Manuel d’intégration]
   • [Activité] [est] [Ajouter des membres supplémentaires]
   Ces conditions déterminent si les définitions d’enregistrement connexes de la table sélectionnée sont exécutées lors de l’exécution. Si les conditions sont évaluées comme vraies, les définitions sont exécutées. Si la valeur est fausse, les définitions sont ignorées. Si un contexte n’a aucune condition, l’évaluation est vraie.
3. Sélectionnez les définitions d’enregistrement connexes à exécuter : Membres supplémentaires

Au moment de l’exécution, le système vérifie s’il existe des contextes d’enregistrement connexes qui correspondent à l’enregistrement ou à l’activité du playbook en cours.

• Lorsqu’il trouve une correspondance, le système évalue les conditions définies dans le contexte.
• Si les conditions sont évaluées comme vraies, le système exécute les définitions d’enregistrements connexes pour le contexte.

Pour continuer avec l’exemple ci-dessus, un agent utilisant le Case Playbook for Onboarding travaille actuellement sur l’activité pour ajouter des membres supplémentaires. Le système effectue les actions suivantes pour afficher les enregistrements connexes corrects :

• Vérifie les contextes actifs et trouve des membres supplémentaires pour l’intégration.
• Évalue les conditions dans le contexte et détermine qu’elles sont évaluées comme vraies.
• Exécute la définition d’enregistrement connexe Membres supplémentaires .
• Récupère et affiche le bon ensemble d’enregistrements à partir de la table identifiée dans la définition d’enregistrement connexe Membres supplémentaires . Dans ce cas, la table Partie connexe [sn_customerservice_related_party].

L’enregistrement de définition utilise un script pour définir les enregistrements connexes à récupérer en fonction du contexte. Cet enregistrement comprend également la table dans laquelle les données d’enregistrement connexes sont stockées. Au moment de l’exécution, le script évalue le contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook, ainsi que toutes les conditions, et affiche dynamiquement les données d’enregistrement connexes.

Tâches de configuration d’enregistrement connexe dynamique

La configuration de la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques comprend les tâches suivantes :

• Configurez les contextes et définitions d’enregistrement connexes pour identifier les enregistrements connexes à afficher dans l’onglet Enregistrements connexes.
• Configurez la mise en page de carte pour les enregistrements affichés dans l’onglet Enregistrements connexes.
• Configurez le nombre maximal d’enregistrements connexes à afficher.

Mise en page de carte de liste des enregistrements connexes

Les enregistrements apparaissent dans l’onglet Enregistrements connexes sous forme de carte. Ce format est créé avec EVAM (Entity View Action Mapper ), une Now Platform application qui normalise l’affichage des différentes sources de données dans les cartes et les listes.

EVAM utilise des configurations de vue et des modèles de vue pour déterminer comment les informations de chaque type d’enregistrement connexe sont affichées.

• Configuration de la vue EVAM : combine les conditions, la table et les champs de table, et les actions déclaratives avec un modèle de vue associé.
• Modèle de vue EVAM : contient le JSON utilisé pour fournir les informations nécessaires à l’affichage et à l’utilisation de la carte.

Les configurations de vue EVAM peuvent être regroupées pour créer des ensembles de configurations. Le module d’extension Enregistrements connexes dynamiques pour l’espace de travail configurable comprend un ensemble de configuration, dynamic_related_records_bundlequi contient des configurations de vue et des modèles de vue pour la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques.

L’administrateur système peut modifier les configurations de vue dans ou dynamic_related_records_bundle en créer de nouvelles. Cela inclut la sélection des champs affichés sur la carte pour chaque type d’enregistrement. Pour en savoir plus, consultez :

• Définir une configuration de vue EVAM
• Définir un modèle de vue EVAM

Définitions d’enregistrements connexes incluses avec le module d’extension

Le module d’extension Enregistrements connexes dynamiques pour l’espace de travail configurable inclut plusieurs définitions d’enregistrement connexes pour les enregistrements de ticket. Pour afficher une liste de définitions, accédez à Enregistrement dynamique connexe > Définitions d'enregistrements connexes.

L’administrateur système peut mettre ces définitions à la disposition des agents en les ajoutant à la page partagée des enregistrements connexes dans le générateur d’IU.

Tableau 2. Table de définitions d’enregistrements connexes

Définition d'enregistrement connexe	Description
SLA	Affiche les SLA d’un ticket, y compris les informations provenant des champs suivants : Étape Définition de SLA Heure de début Temps d'activité restant
E-mails	Affiche les e-mails pour un ticket, y compris les informations des champs suivants : Type de notification Objet Destinataire Date de création
Escalades	Affiche les escalades pour un ticket ou pour le compte et le contact ou le consommateur, y compris les informations des champs suivants : État Numéro Sévérité de l’escalade Enregistrement source
Bloqué par	Affiche les tâches bloquantes pour un ticket, y compris les informations des champs suivants : Blocage de la tâche Motif de blocage
Tickets enfants	Affiche les tickets enfants liés à un ticket, y compris les informations des champs suivants : Numéro Description brève Compte et contact Consommateur