Événements OpenFrame pour les éléments de travail, la présence de l’agent et les interactions

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Utilisez les événements OpenFrame pour améliorer l’intégration entre Affectation de travail avancée (AWA) et l’intégration téléphonie-informatique (CTI) et améliorer l’acheminement des appels.

    Les événements OpenFrame sont activés par défaut lorsque votre administrateur installe le module d’extension Openframe (com.sn_openframe) et le module d’extension Affectation de travail avancée pour CSM (com.sn_csm.awa).
    Remarque :
    Le module d’extension Affectation de travail avancée pour CSM (com.sn_csm.awa) est automatiquement installé avec le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).

    En tant que développeur CTI, assurez-vous de vous abonner aux événements suivants en utilisant la méthode subscribe d’openFrameAPI. Pour plus d’informations, consultez openFrameAPI - Client.

    Tableau 1. Événements OpenFrame
    Événement Description
    openframe_awa_agent_presence Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsque l’état de présence d’un agent change.
    openframe_awa_workitem_offered Des événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu’un élément de travail est proposé à un agent.
    openframe_awa_workitem_accepted Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu’un élément de travail est accepté par un agent.
    openframe_awa_workitem_rejected Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu’un élément de travail est rejeté par un agent.
    openframe_agent_off_interaction Des événements sont envoyés à OpenFrame pour indiquer la présence d’un agent sur la messagerie instantanée comme étant désactivée ou disponible.

    Ajoutez et activez une configuration OpenFrame en accédant à OpenFrame > Configurations. Pour plus d'informations, consultez Créer une configuration OpenFrame.

    Exemples de charges utiles

    Reportez-vous aux exemples de charges utiles pour chaque événement, comme décrit dans le tableau suivant.

    Tableau 2. Événements et leurs exemples de charges utiles
    Événement Exemple de charge utile
    openframe_awa_agent_presence 
    {
  "result":{
    "presence":{
      "name":"Available",
      "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
      "available":true,
      "channels":[
        {
          "name":"Case",
          "available":true,
          "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Phone",
          "available":true,
          "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Chat",
          "available":true,
          "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
          "restrict_update":false
        }
      ]
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}