Transférer un ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • L’agent ou le responsable OSP, s’il est incapable de résoudre un ticket, transfère le ticket manuellement à l’agent interne d’une entreprise.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_manager ou sn_csm_ocs.ext_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez transférer un ticket en sélectionnant le motif du transfert, en ajoutant des notes de transfert et en transférant le ticket manuellement. Le ticket est transféré en fonction de la configuration du groupe d’affectation par défaut lors de la définition d’un OSP. Dans le cas contraire, le ticket est transféré en fonction de l’AWA ou des règles d’affectation précédemment définies.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Service clientèle sous-traité > Tickets > Mes tickets.
    2. Ouvrez un ticket que vous souhaitez transférer.
    3. Sélectionnez Transférer le ticket.
    4. Sélectionnez le motif du transfert du ticket dans la liste déroulante Motif .
    5. Saisissez des informations supplémentaires concernant le ticket dans le champ Notes .
    6. Sélectionnez Enregistrer.
      Le ticket est transféré avec succès au responsable interne de l’entreprise. Lorsque vous revenez à Tous les tickets et que vous affichez le ticket, vous pouvez afficher les informations de transfert sous la liste connexe Demande de transfert de ticket externalisé .