Configurer la file d'attente de messagerie instantanée du service client

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Définissez les agents du service client, les messages de la messagerie instantanée par défaut, le calendrier et le chemin d'escalade pour la file d'attente de messagerie instantanée du service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le canal de communication par messagerie instantanée de Gestion du service clientèle utilise la fonctionnalité ServiceNow Support de Connect.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Collaborer > Administration > Files d'attente.
    2. Sélectionnez Customer Service dans la liste Files d'attente de messagerie instantanée.
    3. Renseignez les champs comme il convient.
      Tableau 1. Formulaire de file d'attente de messagerie instantanée
      Champ Description
      Nom Nom de la file d'attente.
      Actif Non utilisé dans Connect.
      Groupe d'affectation Groupe d'utilisateurs qui contient le personnel d'assistance pour la file d'attente. Tout utilisateur du groupe peut afficher la file d'attente dans la barre latérale de Connect et accepter des conversations via messagerie instantanée. Aucun autre utilisateur ne peut accéder à la file d'attente. Ce champ doit être rempli.
      Délai d'attente moyen Temps moyen nécessaire à un agent pour accepter une conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Cette valeur est automatiquement calculée. Ne la modifiez pas manuellement.
      Confirmer le problème Non utilisé dans Connect.
      Remonter à Autre file d'attente vers laquelle un agent peut escalader une conversation via messagerie instantanée. Par exemple, il existe une file d'attente pour les messageries instantanées d'assistance hautement prioritaires. Lorsqu'une file d'attente est définie dans ce champ, les agents peuvent accéder à l'option Escalader dans les conversations.
      Réponse de l'agent initial Message que les utilisateurs voient quand un agent accepte leur conversation via messagerie instantanée. Par exemple, Merci d'avoir contacté l'assistance. Nous examinons actuellement votre question et nous reviendrons rapidement vers vous.
      Non disponible Message que les utilisateurs voient quand ils tentent de commencer une conversation via messagerie instantanée en dehors du Calendrier de file d'attente défini. Vous pouvez utiliser le langage HTML pour formater le message et inclure des liens ou des médias.
      Question Première phrase que les utilisateurs voient lorsqu'ils commencent une nouvelle conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
      Calendrier Calendrier qui définit à quel moment la file d'attente est disponible. Laissez le champ vide pour rendre la file d'attente disponible tout le temps. Les utilisateurs ne peuvent pas commencer une nouvelle conversation dans la file d'attente en dehors des heures du calendrier.
    4. Cliquez sur Envoyer.