Créer un ticket du service clientèle

Les agents du service clientèle et les gestionnaires d’agents peuvent créer des tickets à l’aide de l’application Gestion du service clientèle .

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

Procédure

1. Créez un ticket.

   Option	Description
   Espace de travail configurable de CSM	Dans le formulaire d’interaction, cliquez sur Créer un ticket.
   Interface de plateforme	Accédez à Service client > Tickets > Créer. Vous pouvez également créer des tickets en : Cliquez sur New (Nouveau) dans la liste Customer Service Cases (Tickets du service client). Cliquez sur le lien connexe Créer un ticket à partir de l’une des entités pouvant être associées à un ticket, telles que des comptes ou des produits.

2. Renseignez les champs du formulaire Create Case (Créer un ticket).

   Tableau 1. Champs du formulaire Créer un ticket

   Champ	Description
   Numéro	Numéro de ticket affecté automatiquement.
   Canal	Méthode par laquelle le client a initié le contact et le ticket a été ouvert. Web (par défaut) Téléphone E-mail Messagerie instantanée Social
   Heure locale du contact	Heure locale du contact affecté au ticket. Il est automatiquement rempli en fonction du fuseau horaire défini sur le formulaire de contact. Si aucun fuseau horaire n’est défini sur le formulaire de contact, il est rempli en fonction du fuseau horaire de contact défini sur le ticket lui-même. Si aucun fuseau horaire n’est défini sur le formulaire Contact ou dans le ticket, le champ est laissé vide et est en lecture seule. Si un ticket est fermé ou annulé, le champ Heure locale du contact est masqué. Remarque : Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket.
   Fuseau horaire du contact	Le fuseau horaire du contact si le client travaille dans un fuseau horaire différent pour le ticket. Elle remplace le fuseau horaire du formulaire Contact. Si aucune heure locale du contact ou fuseau horaire du contact n’est défini, le fuseau horaire de l’instance s’affiche. Une fois le ticket créé, le champ est en lecture seule. Remarque : Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket.
   Compte	Nom de la société associée à ce ticket. Si vous sélectionnez un contact dans le champ Contact , ce champ est renseigné automatiquement si les informations du compte sont disponibles dans l’enregistrement du contact.
   Contact	Nom du contact client pour ce ticket.
   Consommateur	Nom du consommateur pour ce ticket. Remarque : Ce champ n’est actif que lorsque le module d’extension Customer Data Models for B2B2C (com.sn_csm_b2b_consumers) est installé. Une fois le compte sélectionné, seuls les consommateurs appartenant au compte s’affichent.
   Organisation de services	Entité interne ou externe impliquée dans la fourniture du service au demandeur.
   Demande d'organisation de services	Le nom de l’organisation de services qui demande de l’aide.
   Produit	Modèle de produit de l’actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d’une ressource (par exemple, Apple Mac Book Pro). Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif , ce champ est renseigné automatiquement si les informations sur le produit associées sont disponibles dans l’enregistrement de l’actif. Un produit peut être associé à plusieurs actifs.
   Ressource	Numéro de balise d’actif ou numéro de série de l’actif associé à ce ticket.
   Contact du partenaire	Le nom du contact du partenaire pour ce ticket. Si vous sélectionnez un partenaire dans le champ Partenaire , la liste des contacts de partenaire disponibles est basée sur cette sélection.
   Follow the sun	Case à cocher indiquant qu’un ticket doit être transféré pour un suivi global. Si un client saisit des commentaires supplémentaires sur un ticket de priorité 1 - Critique ou depriorité 2 - Élevée , ou si le ticket est escaladé, le marqueur est automatiquement sélectionné. Vous pouvez également cocher la case manuellement. Le flux d’activité sur le formulaire de ticket est mis à jour avec les changements. Remarque : Cochez la case « Follow the sun » sur le formulaire du ticket du service clientèle en définissant la valeur de la propriété sn_customerservice.FTS_flag_enabled sur « vrai ». Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket.
   Description brève	Brève description de la question, du problème ou du problème du client.
   Ouverts	Date et heure auxquelles le ticket a été ouvert.
   Priorité	La priorité affectée : 1 - Critique 2 – Élevée 3 – Modéré 4 - Faible (par défaut)
   Groupe d'affectation	Le groupe d’agents du service clientèle affecté.
   Affecté à	L’agent affecté. Ce champ affiche tous les utilisateurs ayant les rôles sn_customerservice_manager et sn_customerservice_agent. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d’affectation , l’agent affecté doit appartenir à ce groupe.
   Affecté le	Données et heure auxquelles le ticket est affecté. Ce champ est mis à jour lorsqu’un utilisateur est ajouté ou modifié dans le champ Affecté à .
   Contrat	Numéro de contrat associé à ce ticket. Si vous avez sélectionné un actif dans le champ Actif , le champ Contrat affiche les contrats qui incluent un élément de ligne pour cet actif.
   Droit	Droit de service associé à ce ticket. Les droits disponibles sont filtrés en fonction des paramètres des champs Compte, Contrat, Produit, Actif et Canal . Si une seule autorisation est disponible pour ce ticket, elle est automatiquement ajoutée au champ Entitlement (Autorisation ).
   Partenaire	Nom du partenaire pour ce ticket.

3. Cliquez sur Envoyer.
   Le cas échéant, les informations suivantes sont associées à un ticket nouvellement créé :

   • Nom du contact et société du contact
   • Détails du produit et du contrat
   • Le SLA et les droits