Créer une règle d'affectation pour l'acheminement des tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Créez une règle qui affecte les tickets qui répondent aux critères de la règle de correspondance à un agent du service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Ouvrez la règle de correspondance souhaitée.
    2. Sélectionnez le lien connexe Créer une règle d’affectation .
      Vous pouvez également créer une règle d’affectation en accédant à Acheminement et affectation > Règle d'affectation et en sélectionnant Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire de règle d'affectation.
      Tableau 1. Formulaire de règle d'affectation
      Champ Description
      Nom Le nom de la règle de l'affectation.
      Application Le nom de l'application à laquelle cette règle d'affectation appartient. L'application par défaut est Global.
      Ordre L'ordre dans lequel cette règle d'affectation est exécutée. De la même façon que les règles métier, les règles d'affectation sont traitées en fonction de l'ordre d'exécution, du plus bas au plus élevé.
      Actif Cochez cette case pour activer la règle de correspondance. Seules les règles d'affectation actives deviennent effectives.
      S'applique à
      Table La table qui stocke la tâche pour laquelle la règle d'affectation est créée.
      Cette liste affiche uniquement ces tables et les vues de base de données qui sont dans le même champ d'application que la règle d'affectation. Si vous sélectionnez une table personnalisée qui étend la table Tâche, vous devez vider le cache de l'instance en accédant à https://<instance_name>.service-now.com/cache.do pour que la règle d'affectation fonctionne.
      Avertissement :
      vider le cache du système peut affecter les performances globales et dégrader les délais de réponse du système. N’exécutez pas de purges de cache pendant les heures ouvrables et ne déclenchez pas automatiquement de purges de cache.
      Conditions Les conditions dans lesquelles la règle d'affectation s'applique.

      Utilisez les boutons dans ce champ pour créer une ou plusieurs conditions dans la table sélectionnée. Une condition est composée d'un champ, d'un opérateur et d'une valeur sélectionnés. Ajoutez des conditions à l'aide des boutons AND et OR. Supprimez les conditions en sélectionnant le X à droite d’une condition.
      Affecter à
      Utilisateur L'utilisateur à affecter à la tâche.
      Groupe Le groupe d'affectation à affecter à la tâche.
      Script
      Script Un script pour déterminer la fonctionnalité des règles d'affectation avancées. Les scripts permettent d'accéder aux variables current.variable_pool.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.