Correspondance inversée

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
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    • La correspondance inversée utilise les mêmes règles de correspondance pour faire correspondre les tâches à une ressource plutôt que les ressources à une tâche.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager et admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le moteur de correspondance des ressources peut associer des ressources et des tâches de deux façons :
    • Directe : associe les ressources à une tâche
    • Inversée : associe les tâches à une ressource

    La même règle de correspondance peut être utilisée pour la correspondance directe et inversée.

    Procédure

    • Dans l'application Gestion du service clientèle, vous pouvez utiliser la correspondance inversée pour déterminer l'appel que le prochain agent disponible doit prendre.
    • La correspondance inversée renvoie une liste de tickets sys_ids au lieu d'une liste d'utilisateurs sys_ids.
      La correspondance inversée vous permet également de limiter les tickets renvoyés à un ensemble spécifique. L'exemple suivant montre comment utiliser la correspondance inversée.
      MatchingRuleProcessor.processAndGetCandidates(resource, taskLimit, "sn_customerservice_case", "reverse", false, [<array of cases to consider>])