Afficher ou modifier les tickets existants dans Microsoft Outlook

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • En tant que chargé de clientèle, affichez les cinq tickets les plus récents associés à un contact Microsoft Outlook pour comprendre les problèmes liés au contact, modifier les informations du ticket et communiquer plus efficacement avec le contact.

    Avant de commencer

    Rôles requis : sn_customerservice.contact_manager et sn_customerservice.proxy_contact

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Bien que vous puissiez afficher ou modifier des tickets existants à partir de Microsoft Outlook, vous pouvez également accéder au portail CSM pour travailler sur des tickets ouverts en cliquant sur l’icône contextuelle (icône contextuelle pour accéder à la page du portail CSM).

    Procédure

    1. Ouvrez un message électronique que vous avez reçu du contact.
    2. Dans l’onglet Accueil de Microsoft Outlook, cliquez sur Afficher dans ServiceNow.
    3. Cliquez sur Tickets dans le panneau du complément Outlook.
      Le panneau du complément répertorie les cinq tickets les plus récents connectés au contact qui ne sont pas fermés. Vous pouvez charger plus de tickets.
    4. Cliquez sur un ticket pour ouvrir les détails du ticket.
    5. Tapez votre message.
    6. Facultatif : Si vous disposez d’informations de prise en charge telles qu’un message que vous souhaitez joindre à un ticket, cliquez sur l’icône de pièce jointe (icône Pièce jointe).) et sélectionnez le fichier.
    7. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    Le message nouvellement ajouté est disponible dans le flux d’activité.