Exemple : planification à l’aide de Optimisation des effectifs pour le service client

Découvrez comment vous configurer et publier des calendriers d'agent et comment vos agents peuvent gérer leur propre calendrier en fonction d'un exemple.

Un gestionnaire d’une grande opération Customer Service (Service client) est responsable de 12 équipes. Chaque équipe comporte de 8 à 15 agents. À un moment donné, le gestionnaire a besoin de visibilité sur le calendrier des équipes. Le gestionnaire doit également être en mesure de créer des équipes et d’approuver ou de rejeter les demandes d’échange de quart ou de congé de l’équipe.

Le gestionnaire peut gérer le calendrier des équipes à l’aide de Planification. Les membres de l’équipe peuvent également gérer efficacement leurs propres calendriers en demandant des changements d’équipe ou des congés.

Le gestionnaire peut passer en revue les calendriers en effectuant les étapes suivantes à partir d’un emplacement central :

1. Créez un plan d’équipe.
2. Créez un plan de calendrier.
3. Affectez des agents à des équipes de travail.
4. Publiez le calendrier.
5. Approuver les demandes des équipes.

Les agents font des demandes de changement du calendrier ou pour prendre des congés. Pour plus d'informations, référez-vous à Suivre et gérer le calendrier de vos équipes.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont vous pouvez créer des plans d’équipe et affecter des agents aux équipes à l’aide du plan de calendrier. Pour plus d’informations, consultez Créer des plans d’équipe sur YouTube.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont vous pouvez surveiller les équipes et planifier l’ensemble de votre équipe à partir d’un seul emplacement. Pour plus d’informations, consultez Surveiller le calendrier de l’équipe sur YouTube.

Obtenez une vue d'ensemble de la façon dont les agents utilisent l'espace de travail pour gérer leur calendrier. Pour plus d’informations, consultez Agent Schedule sur YouTube.

Pour en savoir plus sur la création et la gestion de calendriers à l’aide Optimisation des effectifs pour le service client de , reportez-vous à la section Planification dans Optimisation de la main d’œuvre pour service clientèle.