Channel Management dans Optimisation des effectifs pour le service client

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Découvrez comment utiliser les options de gestion des canaux pour surveiller les mesures importantes sur différents canaux et files d’attente.

    Surveillez l’intégrité en temps réel de vos canaux et de vos files d’attente en examinant les clients en attente, les agents disponibles, le travail effectué par les membres de votre équipe (ou les agents de vos équipes) et collaborez avec eux pour résoudre plus rapidement les problèmes complexes.

    Les instantanés de Channel Management suivants vous fournissent une vue d’ensemble rapide de la surveillance des performances en temps réel et des options d’exploration.

    GIF affichant diverses pages dans les mesures d’exploration de Channel Management et les options de surveillance des performances en temps réel.

    En tant qu’utilisateur de Channel Management, vous pouvez :
    • Suivez la performance en temps réel de vos équipes à l’aide de rapports d’indicateurs clés de performance dans les canaux de service et les files d’attente.
    • Passez en revue les performances en temps réel à mesure que l’équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d’attente.
    • Explorez les éléments de travail et intervenez pour fournir une aide opportune aux membres de l’équipe via le chuchotage de la messagerie instantanée ou en ajoutant des notes de travail à une tâche.
    • Affichez la disponibilité des agents et leur charge de travail.
    • Surveillez les éléments de travail en attente dans la file d’attente et agissez si nécessaire.
    • Affectez des éléments de travail manuellement aux agents.
    • Filtrez les canaux, les KPI, les éléments de travail, le travail en file d’attente et les agents applicables à l’aide de la fonctionnalité de filtre Groupe d’affectation.
    • Suivez les performances en temps réel du service client sur les canaux de messagerie des consommateurs, notamment WhatsApp, Facebook, LINEAmazon Connect , et les SMS.
    • Suivez et modifiez la présence en temps réel des agents afin que les éléments de travail soient acheminés plus efficacement.
    • Explorez les KPI spécifiques au canal pour une analyse plus approfondie.
    En tant qu’administrateur de Channel Management, vous pouvez :
    • Créez des canaux de service et des files d’attente.
    • Associez des règles d’affectation à des files d’attente.
    • Configurez des KPI pour les canaux de service et les files d’attente.
    • Configurez les listes de superviseurs.
    • Personnalisez la page de gestion des canaux en fonction de vos besoins à l’aide du Générateur d’IU.