Page de destination Manager Workspace héritée Optimisation des effectifs pour le service client

Surveillez le travail et les performances organisationnelles de vos équipes à l’aide de Optimisation des effectifs pour le service client.

Figure 1. Onglet Accueil

Utilisateur final et rôles

Tableau 1. Objectifs et rôles de l’utilisateur

Utilisateur final et objectif

Rôle requis

En tant que responsable de l'espace de travail, vous pouvez : analyser les tickets sur lesquels votre équipe travaille actuellement ou les tickets qui n’ont pas encore été affectés ; Surveillez les tickets avec des SLA qui ont été violés, escaladés ou ceux qui n’ont pas été ouverts depuis 30 jours. Suivez le travail, les conversations instantanées et les affectations de travail de l’équipe pour analyser les performances de l’ensemble de votre organisation.

sn_mgr_workspace.responsable

Cas d'utilisation

Surveillez le travail de votre agent lorsque vous démarrez votre journée, affichez les rapports qui ont besoin de votre attention et accédez aux tickets sur lesquels vous souhaitez effectuer des actions.

Indicateurs

Tickets fermés

Nombre de tickets clôturés.

Discussions terminées

Nombre de messageries instantanées terminées.

Répartitions

Groupe d’affectation.

Visualisations des données

Tableau 2. KPI de l’onglet Accueil

Titre	Type	Description
Tickets ouverts par état	Score unique	Nombre de tickets ouverts en fonction de l’état, par exemple Nouveau, En attente, Mis en file d’attente, Travail en cours et En attente d’acceptation.
Tickets critiques ouverts	Score unique	Tickets prioritaires.
Tickets non affectés	Score unique	Tickets non affectés à des agents.
Tickets escaladés	Score unique	Tickets qui sont escaladés à d’autres agents.
SLA violé	Score unique	Tickets qui ont violé l’accord sur les niveaux de service de votre entreprise.
Tickets ouverts non mis à jour pendant 7 jours	Score unique	Tickets qui n’ont pas été mis à jour au cours des 7 derniers jours.
Tickets ouverts datant de plus de 30 jours	Score unique	Tickets qui sont à l’état ouvert au cours des 30 derniers jours.
Conversations instantanées en cours	Score unique	Nombre de messageries instantanées en cours avec des agents
Interactions avec demandes d’aide	Score unique	Nombre d’éléments de travail ayant demandé de l’aide au gestionnaire
Distribution des agents par état de présence	Barre horizontale	État actuel des agents répartis lors des affectations de travail (Disponible, Déjeuner et Hors ligne).
Éléments de travail en attente	Score unique	Nombre d’éléments de travail à l’état En attente.
Agents disponibles	Score unique	Nombre d’agents disponibles.
Nombre total de tickets ouverts	Barre horizontale	Nombre de tickets classés par état (nouveau, résolu, en attente d’infos et tickets ouverts).