KPI de point de référence

Vous pouvez activer ou désactiver un KPI de référence et personnaliser les conditions KPI. L'intégration à Analyse des performances fournit une collecte quotidienne des données et des options d'exploration des données KPI.

Benchmarks offre des KPI ITSM, ITOM, Agent virtuel, Opérations de sécurité, Tableau de bord des performances et Gestion stratégique des portefeuilles.

Remarque :

la mise à niveau de Benchmarks ne modifie pas l'état ou la configuration des KPI de la version précédente. Les nouveaux KPI sont activés par défaut.

Benchmarks utilise des données d'utilisation anonymes, agrégées, provenant de clients qui ont opté pour le calcul des points de référence globaux et du secteur. Les KPI dans l'application Benchmarks désignent des indicateurs d'analyse des performances qui collectent uniquement les données du nombre d'utilisations, par exemple, le nombre total d'incidents dans un mois, en fonction des agrégats mensuels. Au cours de la collecte de données, l'application Benchmarks ne prend pas en compte d'autres détails tels que la description des incidents ou des informations sur les demandes, les changements ou les applications.

Les clients participants pour chaque catégorie de cohorte dans les agrégats de catégorie du secteur, de taille de l'utilisateur et de trois régions géographiques sont assez nombreux pour calculer les valeurs de points de référence mensuelles et pour maintenir l'anonymat intégral. Pour garantir l'anonymat des données, l'interface utilisateur des points de référence vous permet d'utiliser un seul filtre à la fois.

KPI ITSM

Tableau 1. Incident

KPI	Description
Remarque : dans certains environnements, les KPI impliquant des incidents résolus peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour récupérer les données des incidents résolus.
% d'incidents de priorité haute résolus	[Nombre d'incidents de priorité 1 (P1) et de priorité 2 (P2) résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois] Le Nombre d'incidents est généré à partir de la table Incident. Remarque : La définition des incidents P1 et P2 est susceptible de varier d'un participant à l'autre. Vos incidents P1 et P2 peuvent être similaires ou non aux incidents d'autres personnes. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.
% d'incidents résolus lors de leur première affectation	[Nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois] Première affectation apparaît lorsque le champ Nombre de réaffectations est de 0 pour l'incident.
% d'incidents résolus selon le SLA	[Nombre d'incidents dont les SLA ont été respectés résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois] Les SLA respectés sont calculés à partir de la table task_sla des incidents résolus au cours du mois.
% d'incidents rouverts	[Nombre d'incidents résolus au cours du mois qui ont été rouverts] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois] Rouvert apparaît lorsque le champ Nombre de réouvertures est supérieur à 0 pour l'incident.
Délai moyen de résolution d'un incident de priorité haute	[Somme de la durée de tous les incidents de priorité haute résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents de priorité haute résolus au cours du même mois] Durée est le délai écoulé de la création à la résolution. Les incidents de Priorité haute incluent la priorité 1 (P1) et la priorité 2 (P2).
Délai moyen de résolution d'un incident	[Somme de la durée de tous les incidents résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois] Durée est le délai écoulé de la création à la résolution.
Nombre d’incidents créés par utilisateur	Nombre d'incidents par utilisateur créés au cours du mois. Global est la moyenne de tous les clients participants par utilisateur.

Tableau 2. Problème

KPI	Description
% de problèmes de priorité élevée	[Nombre de problèmes de priorité haute fermés au cours du mois] / [Nombre total de problèmes fermés au cours du même mois] Les problèmes de Priorité haute incluent la priorité 1 (P1) et la priorité 2 (P2).
% d’incidents résolus par problème	[Nombre d'incidents résolus au cours du mois qui sont associés à un problème] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]
Délai moyen de fermeture d’un problème	[Somme de la durée de tous les problèmes fermés au cours du mois] / [Nombre total de problèmes fermés au cours du même mois] Durée est le délai écoulé de la création à la clôture. Les problèmes vont de la priorité 1 (P1) à la priorité 5 (P5).

Tableau 3. Changement

KPI	Description
% de changements urgents	[Nombre de changements urgents fermés au cours du mois] / [Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois] Tous les changements incluent les niveaux standard, normal et urgent.
% de changements échoués	[Nombre de changements en échec au cours du mois] / [Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois]
Délai moyen de clôture d’un changement	[Somme de la durée de tous les changements fermés au cours du mois] / [Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois] Durée représente le délai écoulé de la création à la fermeture. Tous les changements incluent les niveaux standard, normal et urgent.

Tableau 4. Catalogue de services

KPI	Description
% de demandes fermées avec des SLA rompus	[Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus au cours du mois] / [Nombre total de demandes fermées au cours du même mois] Les SLA rompus sont calculés à partir de la table task_sla des demandes fermées au cours du mois.
Délai moyen de traitement d'une demande	[Somme de la durée des demandes de Catalogue de services exécutées au cours du mois] / [Nombre total de demandes de Catalogue de services exécutées le même mois] Durée représente le délai écoulé de la création à la fermeture. Nombre de demandes de Catalogue de services exécutées représente le nombre d'enregistrements de la table sc_req_item qui ont été fermés au cours d'un mois.
Nombre de demandes créées par utilisateur	Nombre de demandes par utilisateur créées au cours du mois.

Tableau 5. Connaissances

KPI	Description
% d’incidents résolus à l’aide des articles de la base de connaissances	[Nombre d'incidents avec articles de la base de connaissances résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du mois]
Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances	Nombre de vues des articles de la base de connaissances par utilisateur au cours du mois. Les vues de la base de connaissances sont générées à partir de la table kb_use. Global est la moyenne de tous les clients participants par utilisateur.

Tableau 6. Agent virtuel ITSM

KPI	Description
% de déviation d'appels	[Nombre d'incidents et de demandes créés à l'aide de Agent virtuel ] / [Nombre total d'incidents et de demandes créés] Nombre de fois, en pourcentage, où l'incident ou la demande ont été envoyés à l'aide de Agent virtuel. Cette valeur est déterminée par le modèle de déviation ajouté dans la rubrique Agent virtuel.
% d'incidents résolus automatiquement	[Nombre d'incidents résolus automatiquement par Agent virtuel] / [Nombre total d'incidents résolus] Nombre de fois, en pourcentage, où les incidents ont été automatiquement résolus à l'aide de workflows automatisés ou par résolution automatique des problèmes.

Tableau 7. Autre

KPI	Description
Satisfaction client moyenne	[Somme de valeurs métriques normalisées de toutes les instances d'enquête effectuées au cours du mois] / [Nombre total d'instances d'enquête effectuées au cours du même mois] Table : asmt_metric_results. Enquête : Enquête de satisfaction des clients La valeur métrique est normalisée en fonction des poids de catégorie. Remarque : ce KPI utilise l'enquête de satisfaction des clients du système de base. Si vous utilisez une autre enquête pour collecter les commentaires des utilisateurs, vous pouvez personnaliser la définition KPI.
Nombre de demandes par prestataire	[Nombre d'utilisateurs (non-ITIL) demandeurs actifs au cours du mois] / [Nombre total d'utilisateurs ITIL actifs au cours du même mois]

KPI ITOM

Tableau 8. CMDB

KPI	Description
% de duplication des CI	% moyen de CI en double au cours du mois. Les CI en double sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard. Remarque : la définition des CI en double varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition des CI en double peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.
% de CI non conformes	% moyen de CI non conformes au cours du mois. Les CI non conformes sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard. Remarque : la définition des audits de conformité des CI varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition d'audit de conformité des CI peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.
% de CI périmés	% moyen de CI périmés au cours du mois. Les CI périmés sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard. Remarque : la définition des CI périmés varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition des CI périmés peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.

KPI Interfaces conversationnelles

Tableau 9. Agent virtuel

KPI	Description
% d'utilisateurs utilisant Agent virtuel	[Nombre total d'utilisateurs utilisant Agent virtuel] / [Nombre total d'utilisateurs actifs] Pourcentage d'utilisateurs uniques qui utilisent Agent virtuel pour gérer les tâches et les demandes quotidiennes.
% de conversations remises à un agent actif	[Nombre de conversations affectées à un agent actif] / [Nombre total de conversations] Pourcentage de conversations d'Agent virtuel qui ont été redirigées pour gérer les tâches et les demandes quotidiennes.
Score CSAT de Agent virtuel	Utilise le score moyen quotidien des enquêtes menées pour analyser la qualité des interactions avec les utilisateurs avec les conversations Agent virtuel.

Opérations de sécurité des KPI

Tableau 10. Réponse aux incidents de sécurité

KPI	Description
% d'incidents de sécurité critiques et haute priorité	[Nombre d'incidents de sécurité critiques et priorité haute créés au cours du mois] / [Nombre total de tous les incidents de sécurité créés au cours du même mois]

Tableau 11. Réponse aux vulnérabilités

KPI	Description
Âge moyen de vulnérabilité critique	[Âge cumulé des éléments vulnérables critiques] / [Nombre d'éléments vulnérables critiques]
Âge moyen de vulnérabilité	[Âge cumulé des éléments vulnérables] / [Nombre d'éléments vulnérables]
Vulnérabilité moyenne par actif	[Somme des éléments vulnérables actifs] / [Nombre total d'éléments de configuration analysés]
Délai moyen de rattrapage (MTTR) du VI	[Somme de la durée des éléments vulnérables fermés] / [Nombre total d'éléments vulnérables fermés affichés comme moyenne d'exécution sur 30 jours]
% d'efficacité de la remédiation	[Nombre d'éléments vulnérables fermés au cours d'un mois] / [Nombre d'éléments vulnérables nouveaux ou rouverts au cours du même mois]

KPI du Tableau de bord des performances

KPI	Formule	Description
% d'auto-résolution	[Auto-résolution (VA, KB, QnA, Engagement proactif) + Résolutions automatisées] / [Total des résolutions de tickets + Auto-résolus (VA, KB, QnA, Engagement proactif) + Libre-service à l'aide des applications Réinitialisation du mot de passe]*100	Le pourcentage d'auto-résolution est calculé à partir du nombre moyen de fois par jour où les utilisateurs résolvent un incident sans intervention des agents. Il comprend le nombre d'éléments suivants : Auto-résolution à l'aide de Agent virtuel. Auto-résolution à l'aide des articles de la base de connaissances. Auto-résolution à l'aide de questions-réponses. Auto-résolution à l'aide de PE. Résolutions automatisées. Il peut notamment s'agir des incidents résolus automatiquement à l'aide de Agent virtuel.
% de déviation d'appels	[Soumissions de tickets de catalogue + Soumissions de tickets VA + Auto-résolus (VA, KB, QnA et Engagement proactif) + Libre-service à l'aide des applications de Réinitialisation du mot de passe] / [Total des tickets soumis + Auto-résolus (VA, KB, QnA et Engagement proactif) + Libre-service à l'aide des applications Réinitialisation du mot de passe]*100	La déviation d'appels est calculée à partir du nombre de fois par jour où les demandeurs ont effectués les actions suivantes sans intervention des agents de niveau 1 : Soumissions de tickets à l'aide de Catalogue de services Soumissions de tickets à l'aide de l'Agent virtuel Auto-résolu à l'aide de l'Agent virtuel Auto-résolu à l'aide des articles de la base de connaissances
% de tickets structurés	[Tickets structurés terminés]/[Total des résolutions de tickets]*100	Nombre du pourcentage de tickets terminés et structurés. Il peut notamment s'agir du traitement d'un élément demandé ou d'un ticket RH pour lequel une ambiguïté en matière de paie a été résolue.
Scores des enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT)	[Score de satisfaction de la clientèle ITSM] + [Score de satisfaction de la clientèle Agent virtuel]	Moyenne des scores de satisfaction de la clientèle basée sur les enquêtes effectuées après la résolution du problème. Remarque : Le score de satisfaction de la clientèle ITSM et le score de satisfaction de la clientèle Agent virtuel sont normalisé avec une base de 10.
MTTR - Délai de résolution moyen	[Délai de résolution]/[Problèmes résolus]/24	Le délai moyen de résolution (MTTR) est calculé à partir de la moyenne quotidienne du temps entre la création du ticket et la fermeture du ticket. La carte affiche le MTTR moyen pour la plage de rapport.
% de violations de SLA	[Problèmes résolus avec SLA rompus]/[Problèmes résolus]*100	Le pourcentage de violation d'accord sur les niveaux de service (SLA) est calculé à partir du nombre moyen quotidien de problèmes qui ont été fermés après une violation de SLA.
Résolution de la première affectation	[Tickets résolus sans réaffectation]/[Problèmes résolus]*100	Tickets résolus sans réaffectation à un agent.
% des résolutions automatisées	([[Résolutions automatisées]]/[[Résolution automatique - pourcentage (dénominateur)]])*100	Nombre total de tickets terminés et fermés à l'aide de workflows automatisés, par résolution automatique des problèmes ou par l'application Web/Windows Réinitialisation du mot de passe.
% de BC : auto-résolu (nombre)	([[BC - Auto-résolu (nombre)]]/[[BC - pourcentage (dénominateur)]])*100	Nombre total de tickets terminés ou fermés après consultation des articles de la base de connaissances. Cette valeur est déterminée lorsque les utilisateurs consultent les articles de la base de connaissances et ne créent pas de ticket dans un délai de 24 heures.
% de VA : auto-résolu (nombre)	([[VA - Auto-résolu (nombre)]]/[[Auto-résolu - pourcentage (dénominateur)]])*100	Nombre total de conversations automatisées ayant permis de résoudre le problème. Cette valeur est déterminée par le nœud de déviation instrumenté dans la rubrique Agent virtuel.
% de déviation d'appel si auto-résolu (nombre)	([[Déviation d'appel si auto-résolu (nombre)]]/[[Déviation d'appels - pourcentage (dénominateur)]])*100	Nombre total de problèmes ou de demandes résolus à l'aide de l'Agent virtuel ou des articles de la base de connaissances ayant donné lieu à une déviation d'appel.
% de soumissions de tickets VA (nombre)	([[VA - Soumissions de tickets (nombre)]]/[[Déviation d'appel - pourcentage (dénominateur)]])*100	Nombre total de fois où le ticket a été soumis à l'aide de l'Agent virtuel. Cette valeur est déterminée par le nœud de déviation instrumenté dans la rubrique Agent virtuel.
% de soumissions de tickets de catalogue (nombre)	([[Soumissions de tickets de catalogue (nombre)]]/[[Déviation d'appels - pourcentage (dénominateur)]])*100	Nombre total de tickets (tickets, incidents, éléments demandés, etc.) soumis à l'aide de Catalogue de services dans Portail de services ou NOW Mobile.
Moments de productivité : productivité dans la recherche par utilisateur	[[Productivité dans la recherche (nombre)]] / [[Nombre moyen d’utilisateurs actifs]]	Instances dans lesquelles des options ServiceNow telles que NLU, LLM, un article de la base de connaissances, l’Expérience de visite ou autres ont aidé l’agent ou le demandeur à améliorer leur productivité.
Moments de productivité : productivité dans l’acheminement par utilisateur	[[Productivité dans l’acheminement (nombre)]] / [[Nombre moyen d’utilisateurs actifs]]	Instances dans lesquelles des options ServiceNow telles que NLU, LLM, un article de la base de connaissances, l’Expérience de visite ou autres ont aidé l’agent ou le demandeur à améliorer leur productivité.
Moments de productivité : productivité dans le traitement par utilisateur	[[Productivité dans l’exécution (nombre)]] / [[Nombre moyen d’utilisateurs actifs]]	Instances dans lesquelles des options ServiceNow telles que NLU, LLM, un article de la base de connaissances, l’Expérience de visite ou autres ont aidé l’agent ou le demandeur à améliorer leur productivité.
Moments de productivité : productivité dans la génération d’articles de la base de connaissances	[[Productivité dans la génération d’articles de la base de connaissances]] / [[Nombre moyen d’utilisateurs actifs]]	Instances dans lesquelles des options ServiceNow telles que NLU, LLM, un article de la base de connaissances, l’Expérience de visite ou autres ont aidé l’agent ou le demandeur à améliorer leur productivité.

Pour en savoir plus sur les définitions et les formules KPI du Tableau de bord des performances, consultez Définitions et formules des indicateurs KPI d'Tableau de bord des performances ITSM.

KPI de Gestion stratégique des portefeuilles

Benchmarks prend en charge les KPI Gestion stratégique des portefeuilles. Pour en savoir plus, consultez KPI benchmarking SPM.

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