Utiliser la case à cocher Connaissances

Comme pour les incidents, les problèmes génèrent souvent des informations qui pourraient être nécessaires à l'avenir. Le système peut automatiquement soumettre un article de la base de connaissances lorsqu'un problème est fermé.

Avant de commencer

Rôle requis : itil

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :

si votre module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid — Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) est activé, consultez Créer un article d’erreur connue. Cette rubrique s'applique uniquement aux versions de Problem héritées (London ou version antérieure).

Vous pouvez sélectionner la case à cocher Connaissances et envoyer automatiquement un article de la base de connaissances lorsqu'un problème est fermé.

Procédure

1. Sélectionnez la case à cocher Connaissances sur le formulaire de problème.
2. Résolvez et fermez le problème.

   Fermer le problème déclenche la règle métier Problem Create Knowledge. Par défaut, la règle métier crée un article de la base de connaissances dans l'état de workflow Brouillon prêt à être examiné et publié par un membre de l'équipe des connaissances. La Brève description du problème devient la Brève description de l'article et les Notes de travail du problème deviennent le Texte de l'article.

   Si le workflow de soumission de connaissances est activé, les Notes de travail du problème deviennent une soumission de connaissances au lieu d'un article. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Workflows de la base de connaissances.