Exemple de processus d'accord sur les niveaux de service (SLA)

Au fur et à mesure des travaux effectués sur la tâche concernée, le SLA peut changer d'étape de façon appropriée, selon les renseignements définis pour ce SLA dans la définition de SLA correspondante.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par exemple, si un incident est résolu dans le délai spécifié, l'étape de SLA est généralement configurée sur Terminé.

De même, si l'incident n'atteint pas la condition requise dans le délai fixé, l'enregistrement du SLA de tâche associé à cet incident est marqué comme Rompu. Par exemple, par défaut, si un incident P1 n'est pas résolu dans les 8 heures, le SLA de tâche pour cet incident aura la valeur Rompu définie comme true.

Cet exemple montre comment un SLA peut être attaché à un incident, puis mené jusqu'à son achèvement.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Incident > Créer.
2. Définissez un impact et une urgence de 1.
   Ce paramètre remplace la priorité par 1 - Critique.
3. Enregistrez le formulaire.
   La liste connexe des SLA de tâche devrait maintenant montrer un SLA de priorité 1 attachée à cet incident.

   

   Remarque :

   l'enregistrement de définition de SLA par défaut Résolution en priorité 1 (8 heures) est utilisé pour créer et attacher ce SLA de tâche.
4. Changez l'impact à 2, ce qui change la priorité à 2 - Élevé, puis enregistrez le formulaire.
   Le SLA de priorité 1 est maintenant marqué comme Annulé, et un SLA de priorité 2 a été attaché, conformément aux conditions des SLA.

   

5. Modifiez l'état d'incident sur En attente d'infos utilisateur, puis enregistrez le formulaire.
   En attente d'infos utilisateur est une condition de pause sur le SLA de priorité 2, par conséquent le SLA est marqué comme En pause.

   Remarque :

   la durée de la pause sur le SLA de tâche n'est mise à jour qu'après que la sortie de pause du SLA.

   

6. Modifiez l'état d'incident sur Actif, puis enregistrez le formulaire.
   Puisque l'incident n'est plus dans une condition de pause, il reprend le décompte de temps.

   

7. Saisissez des valeurs de code de fermeture et de notes de fermeture dans la section Informations sur la fermeture de l'incident.
8. Modifiez l'état d'incident sur Résolu, puis enregistrez le formulaire.
   Le SLA est marqué comme Terminé.