Composer des messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs

Composez les messages de communication pour les incidents et les incidents majeurs à l’aide de canaux de communication tels que la messagerie et les SMS.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L'onglet Communiquer affiche la liste des tâches de communication avec diverses options utilisées pour gérer les communications avec les personnes concernées lors d'un incident. Pour chaque tâche de communication, vous pouvez afficher les informations suivantes :

• Plan de communication : nom du plan de communication.
• Tâche de communication : nom de la tâche de communication.
• Statut : statut de la tâche de communication.
• Canaux : canal de communication de la tâche, par exemple DEX Desktop Assistant, e-mail ou SMS.
• Échu : durée écoulée depuis que la date d'échéance est échue. Ces informations s'appliquent aux tâches de communication dont la date d'échéance est échue dans la section En retard.
• Échéance dans : durée restante jusqu'à la date d'échéance.

Avant de commencer

Vous devez configurer les plans et les tâches de communication de l'une des façons suivantes :

• Pour les incidents majeurs, vous devez configurer des plans et des tâches de communication pour Gestion des incidents majeurs dans Admin Center. Pour plus d'informations, consultez Configurer un plan de communication dans Gestion des incidents majeurs.
• Pour les incidents, vous devez activer, puis configurer les plans et les tâches de communication dans Gestion des tâches de communication. Pour plus d'informations, consultez Task Communications Management.

Rôle requis : major_incident_manager, ia_admin, itil, ou administrateur

Procédure

1. Accédez à Espace de travail des opérations de service > Liste > Incident majeur ou incident
2. Sélectionnez la catégorie requise sous Incident majeur ou Incident , comme Tous ou Ouvert.
3. Sur l'enregistrement d'incident, sélectionnez l'onglet Communiquer.
   L'onglet Communiquer affiche la liste des tâches de communication basées sur les communications configurées pour les incidents ou incidents majeurs.
4. Sélectionnez la tâche de communication dans laquelle vous souhaitez composer le message de communication.
   Remarque :

   Sélectionnez la tâche de communication en fonction des dates d’échéance pour vous assurer qu’aucune échéance de communication n’est dépassée. Par exemple, les tâches de communication de la section En retard .
5. Sur la tâche de communication, sélectionnez Composer.
   L'enregistrement de la tâche de communication s'ouvre dans un nouvel onglet dans la vue Incident avec les canaux de communication configurés, notamment DEX Desktop Assistant, e-mail et SMS.

   Remarque :

   • En fonction du canal sélectionné sur la tâche de communication, une ou toutes les sections suivantes s'affichent :
     • DEX Desktop Assistant
     • E-mail
     • SMS
     • Notification par SMS
     • Discussion via la Barre latérale
     • Notification Microsoft Teams
     • Slack
     • Notifications Slack
   • Pour les communications par SMS portant sur les incidents majeurs, vous pouvez sélectionner ou modifier les modèles de SMS à l'aide d'un des rôles d'utilisateur suivants :
     • major_incident_manager
     • Utilisateur sn_incident_write disposant des rôles requis en matière de communication
     • Un utilisateur itil auquel l’incident majeur est affecté
6. Remplissez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire d'e-mail

   Champ	Description
   Modèle d'e-mail	Modèle d'e-mail utilisé pour composer l'e-mail.
   À	Liste des utilisateurs auxquels l'e-mail est destiné.
   Cc	Liste des utilisateurs auxquels l'e-mail est envoyé en Cc.
   Cci	Liste des utilisateurs auxquels l'e-mail est envoyé en Cci.
   Objet	Objet de l'e-mail.
   Corps	Contenu de l'e-mail.
   Joindre un fichier	Pièces jointes de l'e-mail.

   Tableau 2. Formulaire DEX Desktop Assistant

   Champ	Description
   À	Liste des destinataires auxquels la notification est envoyée. Remarque : les destinataires ne peuvent recevoir le message de notification dans DEX Desktop Assistant que si DEX Desktop Assistant est installé sur leur appareil.
   Modèle	Modèle utilisé pour rédiger le message de notification. Remarque : si un modèle est disponible, les champs Titre et Message sont remplis automatiquement. Vous pouvez toutefois modifier leur contenu et les publier.
   Titre	Titre du message de notification.
   Message	Contenu du message de notification.

   Pour plus d'informations sur DEX Desktop Assistant, consultez Utilisation DEX Desktop Assistant.

   Tableau 3. Notification par SMS/SMS/notification Microsoft Teams/formulaire Slack/notifications Slack

   Champ	Description
   De	Numéro à partir duquel le message est envoyé.
   À	Utilisateur à qui le message est destiné.
   Message	Contenu du message.

   Remarque :

   • Selon le canal sélectionné sur la tâche de communication, diverses options, telles que e-mail ou SMS, sont affichées.
   • La communication par SMS n'est envoyée au destinataire que si ce dernier dispose d'un numéro de téléphone lié à l'enregistrement de destinataire.
   • Pour tous les canaux pris en charge tels que les e-mails, les SMS ou DEX Desktop Assistant, Gestion des incidents majeurs permet l’envoi d’une notification aux destinataires configurés (employés) dans les emplacements affectés. Vous pouvez utiliser la liste des destinataires de démonstration disponible dans le système de base dans le cadre des données de démonstration installées. La liste des emplacements affectés est accessible à partir de la liste connexe Emplacements affectés dans l'onglet Enregistrements connexes d'un enregistrement d'incident majeur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble.
7. Sélectionnez Envoyer.