Couplage téléphonie-informatique
L’intégration téléphonie-informatique (CTI) est réalisée par le client CTI sur la machine de l’utilisateur qui envoie une URL à l’instance.
L’URL doit comporter les composants suivants :
- L’URL de base. Par exemple :
https://<nom d’instance>.service-now.com/cti.do ?accéderait à l’instance et demanderait le traitement CTI. - Les paramètres identifient les parties du formulaire d’incident à afficher.
- sysparm_caller_name=name où 'name' est le nom d’un utilisateur.
- sysparm_caller_phone=téléphone où 'phone' est le numéro de téléphone de l’utilisateur. Un nom ou un numéro de téléphone doit être fourni si vous souhaitez identifier l’utilisateur lors de l’appel. D’autres paramètres peuvent être fournis pour identifier l’utilisateur, comme nous le verrons plus loin.
- sysparm_task_id=taskID où « taskID » identifie un problème existant au sujet duquel l’appelant appelle.
- sysparm_view=view où 'view' est le nom de la vue à utiliser pour afficher les données.
- sysparm_xxxx= valeur où « xxxx » est le nom d’un champ dans l’enregistrement « Incident » qui doit être renseigné avec la « valeur » spécifiée. Par exemple, sysparm_priority=1 verrait le champ de priorité défini sur la valeur 1 lorsque le nouvel écran d’incident s’affiche.
- sysparm_cti_rule=name où 'name' est le nom d’une fonction à invoquer pour le traitement CTI plutôt que d’utiliser le script par défaut. La fonction doit être définie dans une entrée sys_script marquée comme pouvant être appelée. Si la fonction doit insérer, mettre à jour ou supprimer un ou des GlideRecord, elle doit appeler une fonction non appelable par le client distincte pour effectuer la ou les mises à jour.Remarque :Bien que le script de traitement CTI ait été modifié pour pouvoir être appelé par le client, le code implémentant la vue des tâches a été commenté. Vous devez implémenter une nouvelle fonction non appelable par le client pour le code qui exécute la tâche .update().
Pour rendre un script appelable par le client, vous devez cocher la case du formulaire qui s’affiche lorsque l’entrée sys_script est affichée. La case à cocher appelable par le client peut ne pas s’afficher par défaut. Pour afficher la case à cocher appelable par le client, vous devrez peut-être modifier les champs qui s’affichent sur le formulaire à l’aide de l’icône d’engrenage et du mécanisme de zone de liste double.
Les paramètres de l’URL sont disponibles pour la règle métier en tant que valeurs globales. Par exemple :
La règle métier que vous spécifiez doit renvoyer l’URL pour l’écran contextuel et définir la variable globale « answer ».var name = sysparm_caller_name;
https://<nom d’instance>.service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20Goodliffe Plusieurs paramètres sysparm peuvent être utilisés, séparés par des esperluettes (&).Script de traitement CTI
Lorsque le paramètre n’est sysparm_cti_rule pas spécifié, le système utilise le script de traitement CTI pour fournir les fonctionnalités suivantes.
Le script de traitement CTI effectue les opérations suivantes :
- Essaie d’identifier l’utilisateur par la sysparm_caller_name valeur si elle a été fournie.
- Si aucun utilisateur n’a été trouvé, le script tente de l’identifier par la sysparm_caller_phone valeur si elle a été fournie.
- Si un utilisateur a été identifié, l’une des actions suivantes est effectuée
- Si l’utilisateur a des incidents ouverts, l’écran contextuel affiche des informations sur l’appelant actuel et tous les incidents ouverts de l’utilisateur.
- Si l’utilisateur n’a pas d’incidents ouverts, l’écran contextuel affiche un nouvel incident avec les informations fournies dans l’URL affichée.
- Si un utilisateur n’a pas été identifié et qu’un taskID est fourni et que le taskID existe, alors rien ne se passe. Le code pour gérer ce ticket est commenté. Si vous souhaitez que l’écran contextuel affiche les détails de la tâche, vous devez modifier le script de traitement CTI pour placer la fonctionnalité dans une fonction distincte non appelable par le client.