Exemples d’actions d’e-mails entrants

Exemple d’action d’e-mail entrant : gestion des réponses aux e-mails

Cet exemple vous montre comment configurer des actions sur e-mail entrant pour gérer les réponses que les utilisateurs renvoient à l’instance.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L’action sur e-mail entrant analyse l’e-mail et répond à l’aide d’un script. Par défaut, un e-mail reçu par l’instance crée un nouvel incident et le corps de l’e-mail est ajouté à la zone de texte Commentaires supplémentaires . Des actions d’e-mail entrant plus précises peuvent créer des tickets d’incident avec plus de données, ce qui permet à l’équipe de gestion des incidents de gagner un temps précieux.

Normalement, lorsqu’un utilisateur répond à un e-mail envoyé par l’instance, l’action sur e-mail entrant fait correspondre le filigrane à un incident existant et met à jour l’incident plutôt que de créer un nouvel enregistrement. Toutefois, si le filigrane est manquant, cette action d’e-mail entrant tente de faire correspondre une réponse à l’incident d’origine.

Cette action d’e-mail entrant est répliquée en Studio de workflow tant qu’exemple de flux Flux d’e-mails entrants Exemple : gestion des réponses aux e-mails. Pour afficher l’exemple de flux, accédez à Concepteur de flux > Concepteur.

Procédure

Accédez à la Politique système > Actions entrantes et cliquez sur Nouveau.

Renseignez le formulaire comme suit :

Tableau 1. Valeurs de champ d’action entrante
Champ	Valeur
Nom	Mettre à jour l'incident
Type	Répondre
Table cible	Incident [incident]

Dans Script, entrez ce code.

gs.include('validators');
 
//Note: current.caller_id and current.opened_by are already set to the first UserID that matches the From: email address
 
if (current.getTableName() == "incident") {
  current.comments = "reply from: " + email.origemail + "\n\n" + email.body_text;
 
  if (email.body.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body.assign;
 
  if (email.body.priority != undefined && isNumeric(email.body.priority))
    current.priority = email.body.priority;
 
  if (email.body.category != undefined)
    current.category = email.body.category;
 
  if (email.body.short_description != undefined)
    current.short_description = email.body.short_description;
 
  current.update();
}

Exemple d’action d’e-mail entrant : journalisation d’un problème

Cet exemple vous montre comment configurer des actions sur e-mail entrant pour créer un enregistrement de problème.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les actions sur e-mail entrant permettent aux utilisateurs de consigner ou de mettre à jour des incidents sur une instance par e-mail. L’action sur e-mail entrant analyse l’e-mail et répond à l’aide d’un script.

Cette action d’e-mail entrant est répliquée en Studio de workflow tant qu’exemple de flux Flux d’e-mails entrants Exemple : journalisation d’un problème. Pour afficher l’exemple de flux, accédez à Concepteur de flux > Concepteur.

Procédure

Accédez à la Politique système > Actions entrantes et cliquez sur Nouveau.

Renseignez le formulaire comme suit :

Tableau 2.
Champ	Entrée
Nom	Problème de journal
Type	Nouvelle
Actif	Vrai
Table cible	Problème [problem]
Condition	`email.subject.indexOf("Problem: ") == 0`
Script	`current.description = email.body_text; current.short_description = email.subject.toString().substring(9); current.assignment_group.setDisplayValue("Development"); if (email.body.assign != undefined) current.assigned_to = email.body.assign; current.insert();`

Exemple d’action d’e-mail entrant : demander un changement

Cet exemple vous montre comment configurer des actions sur e-mail entrant pour créer un enregistrement de demande de changement.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les actions sur e-mail entrant permettent aux utilisateurs de consigner ou de mettre à jour des incidents sur une instance par e-mail. L’action sur e-mail entrant analyse l’e-mail et répond à l’aide d’un script.

Procédure

Accédez à la Tout > Politique système > Actions entrantes et cliquez sur Nouveau.

Renseignez le formulaire comme suit :

Tableau 3.
Champ	Entrée
Nom	Demande de changement
Type	Nouvelle
Actif	Vrai
Table cible	Demande de changement [change_request]
Condition	`email.subject.indexOf("Change Request: ") == 0`
Script	`current.comments = email.body_text; current.short_description = email.subject; current.notify = 2; if (email.body_text.assign != undefined) current.assigned_to = email.body_text.assign; if (email.body_text.priority != undefined) current.priority = email.body_text.priority; if (email.body_text.category != undefined) current.category = email.body_text.category; current.insert();`

Valeurs définies automatiquement à partir de l’e-mail entrant

L’action entrante par défaut de la table Incident définit automatiquement les valeurs de champ suivantes lorsqu’elle reçoit un e-mail entrant.

Tableau 4. Valeurs définies automatiquement à partir de l’e-mail entrant
Ensemble de valeurs de champ	Valeur utilisée à partir de l’e-mail entrant
`current.caller_id`	ID du premier utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à la variable `email.from` .
`current.opened_by`	ID du premier utilisateur dont l’adresse e-mail correspond à la variable `email.from` .

Si plusieurs utilisateurs ont la même adresse e-mail, l’instance recherche d’abord un utilisateur actif avec l’adresse e-mail. Dans la mesure du possible, utilisez des adresses e-mail uniques pour chaque enregistrement utilisateur. Si ce n’est pas le cas, le fait de n’avoir qu’un seul utilisateur actif avec l’adresse e-mail partagée garantit que l’instance fait toujours correspondre les e-mails entrants de cette adresse à l’utilisateur actif.