Affectation d’analystes de la sécurité
En fonction des paramètres définis dans l’écran Configuration de l’administration SIR , vous pouvez affecter des analystes de sécurité aux incidents de sécurité manuellement, automatiquement à l’aide d’un workflow ou automatiquement à l’aide de l’affectation automatique.
Affectation manuelle d’analyste
Vous pouvez configurer l’écran de configuration de l’administration Réponse aux incidents de sécurité pour exiger que les analystes de sécurité soient affectés manuellement chaque fois que quelqu’un ou l’application SIR crée un incident de sécurité ou génère une tâche de réponse de sécurité.
Si un incident de sécurité ou une tâche de réponse ne peut pas être affecté automatiquement, vous pouvez configurer l’écran de configuration de l’administration SIR pour exiger l’affectation manuelle d’analystes de sécurité. C’est un bon choix si vous avez un nombre limité d’analystes de sécurité pour traiter les demandes ou si vous ne souhaitez tout simplement pas les affecter automatiquement.
Affectation d’analyste de la sécurité basée sur les workflows
Vous pouvez configurer l’écran Configuration de l’administration Réponse aux incidents de sécurité afin d’utiliser un workflow sélectionné afin d’affecter l’analyste de sécurité chaque fois que quelqu’un ou l’application SIR crée un incident de sécurité ou une tâche de réponse de sécurité.
Dans l’écran de configuration d’Administration des incidents de sécurité, vous pouvez choisir d’utiliser un workflow pour affecter un analyste à chaque incident de sécurité ou tâche de réponse de sécurité. Cette option est un bon choix pour les organisations qui utilisent un processus personnalisé pour résoudre les problèmes de sécurité ou qui disposent d’un processus qui peut être automatisé.
Affectation automatique d’un analyste de sécurité
Vous pouvez configurer l’écran Configuration de l’administration Réponse aux incidents de sécurité pour affecter automatiquement l’analyste de sécurité chaque fois que quelqu’un ou l’application SIR crée un incident de sécurité ou une tâche de réponse de sécurité. L’affectation automatique vous permet de définir, en fonction des besoins de votre organisation, les critères selon lesquels les analystes sont affectés automatiquement aux incidents de sécurité.
Affectation automatique d’agent basée sur les évaluations d’agents
- Les analystes de sécurité disponibles sont évalués en fonction des critères définis dans la configuration.
- Un analyste de la sécurité approprié est automatiquement affecté à la tâche.
- La tâche passe à l’état Affecté.
Si la configuration est configurée pour prendre en compte plus d’un ensemble de conditions, telles que les compétences, l’emplacement, le fuseau horaire ou la zone de couverture du groupe, les analystes de sécurité sont évalués en fonction des paramètres de propriété de pondération et d’autres critères. Ces paramètres de configuration vous permettent d’affecter automatiquement des agents en fonction de propriétés facultatives. Les évaluations calculées sont utilisées pour déterminer le meilleur agent pour l’incident de sécurité ou la tâche de réponse. Toute combinaison de méthodes basées sur l’évaluation peut être activée dans l’écran de configuration de l’application.
Lorsqu'une tâche est créée, une note pour chaque type de critères de sélection activé est calculée pour chaque agent disponible. L’agent dont l’évaluation totale est la plus élevée est pris en compte pour l’affectation automatique.
Les paramètres des propriétés de pondération de l’affectation automatique, que l’on trouve dans , sont inclus dans les calculs de cote.
Ces valeurs vous aident à classer par ordre de priorité les critères de sélection des affectations automatiques qui sont les plus importants pour votre organisation. Définissez les valeurs de priorité entre 1 (moins important) et 10 (important).
Pour un exemple de la façon dont les propriétés de pondération affectent les notes des agents, consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples.
On-Call Scheduling
L'application Planification d'astreinte vous permet de vous assurer que les membres de l'équipe de support dédiée sont disponibles pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils se produisent. Vous pouvez configurer des calendriers d'astreinte, des rotations de liste et des politiques d'escalade, escalader des notifications pour un groupe et déterminer le contact actuel pour une escalade. L’application identifie le membre affecté et disponible d’un groupe de support, par exemple, lors de l’affectation d’un incident. Consultez On-Call Scheduling pour plus d'informations. La planification d’astreinte pour Réponse aux incidents de sécurité fonctionne de la même manière.
Affectation automatique d'agent à l'aide de l'emplacement
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de leur emplacement d’accueil dans leur enregistrement utilisateur et de l’emplacement des tâches.
L’affectation automatique par emplacement est effectuée lorsque l’option de configuration Sélection automatique d’agents tient compte de l’emplacement des agents est activée.
Lorsqu’une tâche (incident de sécurité ou tâche de réponse) est créée, l’agent le plus proche de l’emplacement de la tâche est pris en compte pour la tâche. Si l’application est configurée de telle sorte que seul l’emplacement est pris en compte, l’agent le plus proche est automatiquement affecté à la tâche.
| Distance (miles) entre l'agent et la tâche | Évaluation |
|---|---|
| 0 à 0,1 | 1 |
| 0,11 à 0,5 | 0,9 |
| 0,51 à 5 | 0,7 |
| 5,1 à 10 | 0,5 |
| 10,1 à 20 | 0,4 |
| 20,1 à 30 | 0,3 |
| 30,1 à 40 | 0,2 |
| 40,1 à 100 | 0.1 |
| >100 | 0 |
Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que les compétences, le fuseau horaire ou le calendrier, les évaluations de tous les critères de sélection sont pondérées et additionnées. L’agent ayant l’évaluation globale la plus élevée est automatiquement affecté à la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.
Affectation automatique des agents à l’aide des compétences
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de leurs compétences et des compétences requises pour effectuer la tâche. Affecter des compétences à leurs enregistrements utilisateur à l’aide de .
L’affectation automatique par compétences peut être effectuée lorsque l’option Sélection automatique d’agents pour des tâches qui requièrent qu’ils disposent de compétences est définie sur tout ou certaines.
Lorsqu’une tâche comprenant des compétences est affectée automatiquement, les compétences d’un agent sont comparées aux compétences requises pour effectuer la tâche. Une évaluation est calculée en fonction de l’option de configuration des compétences. Si l'option est définie sur Certaines, la tâche est automatiquement affectée à l'agent dont les compétences sont les plus proches. Si l'option est définie sur Toutes, seuls les agents qui possèdent toutes les compétences requises sont pris en compte. Si aucun agent ne possède toutes les compétences requises pour effectuer la tâche, aucun agent n’est affecté automatiquement.
Comment se calcule-t-on une évaluation des compétences ?
Skills_agent/Skills_task- Skills_agent est le nombre de compétences de l'agent qui correspondent aux compétences requises pour la tâche.
- Skills_task est le nombre total de compétences requises pour la tâche.
- Évaluation des compétences de l’agent A = 3/4 ou 0,75
- Cote de compétence de l’agent B = 2/4 ou 0,5
Si l’application est configurée de manière à utiliser d’autres critères de sélection, tels que l’emplacement ou le fuseau horaire, les notes de tous les critères de sélection sont pondérées et additionnées. L’agent ayant la note globale la plus élevée est sélectionné pour la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.
Affectation automatique des agents à l’aide des fuseaux horaires
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction du fuseau horaire défini dans leurs enregistrements utilisateur et du fuseau horaire des tâches.
Si l’option Sélection automatique des agents tiendra compte du fuseau horaire pour l’option de configuration de la tâche est activée, l’affectation automatique par fuseau horaire peut être effectuée.
Lorsqu’une tâche est créée, les agents sont évalués en fonction du fuseau horaire de la tâche et du fuseau horaire de l’agent à l’aide de la formule suivante :
1 - [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]où :
- abs est la fonction mathématique de calcul de la valeur absolue.
- Task_tz est le décalage entre le fuseau horaire de la tâche et le fuseau GMT.
- Agent_tz le décalage entre le fuseau horaire de l'agent et le fuseau GMT.
Par exemple, une tâche est créée à New York (GMT-4) et deux agents sont disponibles pour effectuer la tâche, l'un à Los Angeles (GMT-7) et l'autre à Paris (GMT+1).
La note de l'agent à Los Angeles est calculée comme suit :
1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 ou 0,75La note de l'agent à Paris est calculée comme suit :
1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 ou 0,58Ainsi, si l’affectation automatique de la tâche est basée uniquement sur le fuseau horaire, elle est affectée à l’agent de Los Angeles.
Si l’application est configurée pour utiliser d’autres critères de sélection, tels que les compétences ou l’emplacement, les évaluations de tous les critères de sélection sont pondérées et additionnées. L’agent ayant la note globale la plus élevée est sélectionné pour la tâche. Consultez Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples pour en savoir plus.
Affectation automatique d’agents à l’aide des zones de couverture de groupe
Les agents peuvent être affectés automatiquement en fonction de la zone de couverture du groupe définie dans leurs enregistrements utilisateur.
Affectation automatique d’agent à l’aide de critères de sélection multiples
(cote Criteria_1 x poids Criteria_1) + (cote Criteria_2 x poids Criteria_2) + (cote Criteria_3 x poids Criteria_3) / Nombre de types de critères utilisés où :
Nombre de types de critères utilisés = 1, 2 ou 3 selon les paramètres d'emplacement, de compétence et de fuseau horaire utilisés.
- L'option de configuration La sélection automatique d'agents tiendra compte de leur localisation est activée pour l'application.
- L'option de configuration La sélection automatique d'agents pour des tâches requiert qu'ils aient des compétences est activée pour l'application.
- La propriété Poids des compétences est définie sur 10 pour l'application.
- La propriété Poids de l'emplacement est définie sur 5 pour l'application.
- Les agents A et B sont disponibles pour effectuer une tâche qui nécessite quatre compétences spécifiques.
- Agent Un emplacement se trouve à 5 miles du site de la tâche et possède trois des quatre compétences requises.
- L’emplacement de l’agent B est à un quart de mile du site et possède deux des compétences requises.
[(Évaluation de l’emplacement x Poids de l’emplacement) + (Évaluation des compétences x Poids des compétences)]/ 2 - Le calcul de l’affectation automatique pour l’agent A est le suivant :
[(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55 - Le calcul de l’affectation automatique pour l’agent B est le suivant :
[(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475
Dans cet exemple, la tâche est automatiquement affectée à l’agent A.