Tâches de plan d'exécution

Les plans d'exécution contiennent une ou plusieurs tâches de plan d'exécution, par exemple pour obtenir l'approbation. Les tâches de plan d'exécution sont affectées à un groupe d'exécution.

Chaque tâche représente le travail à accomplir par un groupe spécifique dans le cadre du processus global d'exécution de la demande.

Les administrateurs créent des modèles de tâches dans le cadre de la définition d'un plan d'exécution. Les tâches de catalogue elles-mêmes sont ensuite créées lorsque l'élément pertinent est demandé, sur la base de ces modèles de tâches.

Configurer une tâche d'approbation de plan d'exécution

Les tâches d'approbation sont des types de tâches spécifiques dans les plans d'exécution.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Si une tâche d’approbation est rejetée, le plan d’exécution peut revenir à une tâche précédente, mais pas l’enregistrement de l’approbation.

Pour configurer une tâche d'approbation comprenant une action de restauration :

Procédure

1. Accédez à la Tout > Catalogue de services > Plans d'exécution.
2. Sélectionnez un plan d'exécution.
3. À partir de la liste connexe Tâches de plan d'exécution, sélectionnez Nouvelle approbation pour créer la tâche d'approbation.
4. Remplissez les champs pour cette tâche d'approbation.

   Figure 1. Après rejet

   

5. Utilisez le champ Après rejet pour définir l'action à effectuer si la tâche est rejetée :
   • Annuler toutes les futures tâches : [par défaut] annule toutes les futures tâches du plan d'exécution ainsi que l'élément de demande parent.
   • Accéder à une tâche précédente : affiche le champ Rejet vers, dans lequel vous pouvez sélectionner la tâche à laquelle ce plan d'exécution est restauré.
6. Enregistrez la tâche, puis faites défiler jusqu'à la liste Approuvé par et sélectionnez un ou plusieurs approbateurs pour les tâches.

   Vous pouvez également utiliser un script Approbation pour sélectionner les approbateurs.

7. Sélectionnez Mettre à jour pour ajouter la tâche au plan d'exécution.

   L'exemple suivant montre comment le processus fonctionne dans la pratique, ici avec une demande de commande d'un téléphone Blackberry.

   Tout d'abord, la demande est commandée :

   Figure 2. Restauration 1

   

   Il faut alors compléter les deux premières étapes pour arriver à la tâche d'approbation.

   Figure 3. Restauration 2

   

   Il faut rejeter la demande de restauration du plan d'exécution à une tâche précédente et réinitialiser toutes les tâches intermédiaires en attente :

   Figure 4. Restauration 3

   

   Lorsqu'un plan a été restauré, ServiceNow ajoute à la tâche restaurée une note indiquant qu'elle a été restaurée et pourquoi.

   Remarque :

   la restauration restaure toutes les tâches intermédiaires du plan d'exécution. Cependant, les autres plans inclus dans la même demande ne sont pas restaurés.

Configurer un groupe d'exécution

Les groupes d'exécution exécutent les tâches liées à l'exécution des commandes.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ce paramètre de groupe peut inclure l'approbation d'une commande basée sur des caractéristiques telles que le contenu et le prix, ou toute action directe requise pour compléter la commande. Par exemple, charger des logiciels ou installer du matériel. Tout groupe d’utilisateurs existant (dans Administration utilisateurs > Groupes) peut être affecté à des tâches d’exécution.

Pour créer un groupe propre à l'exécution des commandes :

Procédure

1. Accédez à la Catalogue de services > Politique du catalogue > Groupes d'exécution.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Remplissez le formulaire Groupe tel que décrit sous la section de création de groupes.
   Ces groupes sont de type catalogue et sont affectés au catalogue et aux rôles ITIL. Pour le reste, ce sont des groupes normaux.

Informations de livraison pour les tâches

Lorsqu'ils gèrent les plans d'exécution, les administrateurs de catalogue peuvent spécifier les informations de livraison pour fournir une date de livraison estimée en fonction du plan d'exécution.

Utilisez le champ Délai de livraison total pour spécifier un délai de livraison estimé pour chaque tâche de votre plan d'exécution. Cette estimation est calculée en fonction du total des délais combinés pour les tâches de ce plan d'exécution.

Par défaut, les estimations de temps n'utilisent pas un système de calendrier avec des « jours ouvrables », mais sont simplement basées sur le temps écoulé. Par exemple, pour un plan d'exécution de 5 jours, si vous envoyez la demande un vendredi, la date de livraison est définie au mercredi de la semaine suivante. Cette estimation est donc de cinq jours plus tard, même si personne ne travaille le week-end dans votre organisation.

La configuration du calendrier du lundi au vendredi (9h-17h) définit une durée de huit heures pour chaque jour, mais les journées de livraison des tâches sont de 24 heures. Si vous créez une tâche qui nécessite une journée (24 heures), le plan calcule la tâche comme nécessitant trois jours ouvrables (qui sont de huit heures chacun) pour le délai de livraison total. De même, si une tâche nécessite deux jours (48 heures), le plan calcule huit jours de délai de livraison total. Ce total se décompose en six jours de travail de huit heures chacun et deux jours de week-end, car six jours sont plus longs qu'une semaine de travail de cinq jours. Lors de l'affectation des délais de livraison, gardez ce processus de calcul à l'esprit.

Utilisez le champ Sur calendrier pour spécifier un système de calendrier à appliquer au plan d'exécution afin d'aider à estimer des délais de livraison plus précis.

Si vous utilisez ce système de calendrier pour estimer le délai de livraison, assurez-vous que les estimations sont exprimées en heures et en jours de travail. Par exemple, une tâche qui est censée nécessiter une journée sur un calendrier 9h-17h est supposée nécessiter 24 heures de travail. Ce processus prend trois jours ouvrables.

Remarque :

ce système de calendrier est uniquement utilisé pour aider à fournir des estimations de livraison et n'est lié à aucun SLA que vous pourriez avoir défini sur les tâches d'exécution.

Tâches ignorées

Si une tâche est ignorée, le processus d'exécution de demande passe à la tâche suivante.

Si la dernière tâche d'un plan d'exécution est ignorée, le processus est terminé et l'élément de demande approprié est fermé et indiqué comme étant terminé. L'état des tâches ignorées est défini sur Fermé ignoré et celles-ci apparaissent sous la forme de cases grises sur une liste d'éléments demandés.